Anouk Geenen, zaakvoerder van Evida
Evida is een modeagentuur die startte met grote-maten-merken, maar vandaag ligt de focus op een mix van merken met verschillende pasvormen. Toch raakte het bedrijf dit grote-maten-imago maar moeilijk kwijt, en daar wilde zaakvoerder Anouk na 25 jaar graag verandering in. Mede door de recente groei van het team, besliste ze om bij Opmerkelijk het adviestraject klantbeleving te doorlopen. Daarbij loopt de aanpak volledig via het TOPgeMERKt-model van Katlijn haar derde boek over branding en klantbeleving, TOPgeMERKt.
Klantbelevingstraject om orde in de chaos te krijgen
Anouk: “Mijn hoofd zit boordevol ideeën die constant binnenstromen, maar ik heb altijd moeite gehad om orde te scheppen in de chaos. Intussen is het Evida-team ook ferm gegroeid, dus ik vond het hoog tijd om eens op gesprek te gaan bij Katlijn, die ik al lang vanaf de zijlijn volgde. Toen ze vertelde over het klantbelevingstraject, dacht ik meteen: dit is precies wat ik nodig heb om structuur in mijn hoofd te krijgen! Niet alleen in mijn gedachten, maar ook concreet en strategisch vertaald naar de praktijk, zodat ik het intern met mijn team kan delen. Het was geweldig om met Katlijn en haar team samen te werken. Ze hebben niet alleen orde gebracht in mijn gedachten, maar ook in het hele bedrijf.”
Iedereen op één lijn met een sterke merkbeleving
“Een van de grootste uitdagingen voor mij is om al mijn ideeën samen te brengen en ze duidelijk te communiceren. De Evida-spirit moet voor iedereen helder zijn. Jarenlang was ík Evida, maar nu is het niet meer alleen mijn verhaal en moet het hele team dus dezelfde energie uitstralen. Bijvoorbeeld: als een prospect binnenkomt, moeten ze dezelfde ervaring hebben, of ik het nu ben die ze helpt of een collega. Hetzelfde geldt voor externe partners, zoals copywriters, een bureau voor giveaways en verschillende coaches. Het was moeilijk om iedereen op één lijn te krijgen en dezelfde taal te spreken. Ik kan mezelf niet klonen, en dat is maar goed ook! (lacht)”
Merk-DNA vertalen naar ‘body diversity brand’
“Katlijn en haar team hebben zich vastgebeten in dit vraagstuk. Ze hebben veel onderzoek gedaan, in binnen- en buitenland. Ze analyseerden best practices in New York, iets wat ik zelf nog nooit heb gedaan. Ze onderzochten trends en vertaalden die op hun manier naar nieuwe ideeën. Ze zijn erin geslaagd om het beeld van ons als een agentuur voor grotere maten te doorbreken door een andere invulling te geven aan de positionering van Evida. Namelijk als een body diversity brand dat vrouwen in alle diversiteit (groot, klein, smal, vrouwelijk …) kan kleden.”
Strategisch merkverhaal gekoppeld aan positionering
“Katlijn vond het ook belangrijk om een duidelijker inzicht te krijgen in de merken die wij verdelen. Daarvoor is ze volledig in ons aanbod gedoken en heeft ze een indeling bedacht in vier kwadranten waarmee we veel beter de meerwaarde en verschillen van de merken kunnen benoemen. Daarnaast hebben we nu een krachtig merkverhaal gekoppeld aan de E, V, I, D en A, en dat geeft veel meer structuur en diepgang aan onze aanpak. Het begint bij branding, maar dat vertaalt zich dan achteraf ook in voordelen voor de marketing en sales.”
‘Customer journey’ digitaal en fysiek onder de loep
“Vervolgens bracht Sofie de verschillende touchpoints in kaart tijdens de customer journey, zowel online als offline. Het was best wel confronterend om te zien waar de knelpunten lagen, want dat was vaak bij mij (lacht). Sommige problemen ontstonden omdat ik mezelf overbelastte met allerlei taken, terwijl ik eigenlijk een fantastisch team heb dat me kan helpen. We hebben nu taken herverdeeld en processen in kaart gebracht. Er is nog werk aan de winkel, maar hierdoor heb ik op termijn meer ruimte voor mijn kerntaken en kunnen we de klantbeleving verbeteren.”
Sloten op het toilet
“Tijdens het proces kregen verschillende ideeën echt vorm. Bijvoorbeeld het idee om aan het begin van elk seizoen alle foto’s van verschillende merken te bundelen en naar klanten te sturen voordat ze onze winkel bezochten. Opmerkelijk kwam zelfs met het idee voor een magazine, wat nog een stap verder ging. Alles viel op zijn plaats, zelfs in de kleinste details. Sofie kwam hier ter plaatse en merkte zelfs iets op waar ik nooit aan had gedacht: er waren geen sloten op de toiletten voor klanten. Ik realiseerde me dat ik hier gewoon niet aan had gedacht omdat deze plek voor mij aanvoelt als thuis. Maar voor klanten is dat natuurlijk anders, dus heb ik sloten laten installeren (lacht). Het zijn dit soort details die het verschil maken.”
Klantbeleving van Evida in een nieuw jasje
“Dit hele traject was intens, maar ik voel me zekerder dan ooit omdat alles strategisch en concreet vertaald is in een adviesplan. Ik ben ontzettend enthousiast over de toekomst van Evida. Dankzij het Opmerkelijk-team hebben we niet alleen orde in de chaos gebracht, maar hebben we ook de kracht van ons merk herontdekt.”
Wil jij net zoals Anouk je customer journey onder de loep nemen? Ben je klaar om je klant een echt TOPgevoel te geven? Bij Opmerkelijk brengen we jou in zeven stappen naar een klantbeleving die de verwachtingen van je klanten vervult, regelmatig overtreft, en zelfs doordacht overstijgt. Neem gerust contact op voor een vrijblijvend intakegesprek.
De zoektocht naar een merkidentiteit
Leen: “We waren al een hele tijd actief met ons bedrijf 
Toon: “Als koppel zijn we heel graag bezig met cider en azijn. Omdat we uit de buurt van Zwijndrecht komen, kozen we in het verleden voor de merknaam Azwijn. Maar omdat we vandaag de dag niet meer met appels vanuit die streek werken, was het tijd voor een nieuwe naam. Daarnaast wilden we onze verkoop boosten en onze brandingstrategie grondiger bekijken.”
Nu, zoveel jaren later, stapt Arne mee in ons bedrijf. Door zijn komst als nieuwe vennoot, leek het me interessant om onze branding opnieuw onder de loep te leggen. En wie anders vragen dan Katlijn? Door de positieve voorgeschiedenis, haar stijl en manier van werken, die trouwens perfect bij onze denk- en handelwijze aansluit, kozen we opnieuw vol vertrouwen voor Opmerkelijk.”
Caroline: “Branding is heel waardevol, maar ik geloof persoonlijk dat de toekomst van bedrijven, retailers en winkels vooral ligt in de finesse van klantbeleving. Zo ga je nét dat stapje verder. Zet je hierop in, dan kan je een mooie voorsprong nemen ten opzichte van je conculega’s. Voor mij was het dan ook een no-brainer om dit adviestraject te volgen en de koe bij de hoorns te vatten.”
Caroline Rigo heeft een duidelijke missie voor ogen. Ze wil iedere vrouw doen stralen, waarbij ze niet perfect hoeft te zijn, maar wel écht zichzelf. Nadat ze succesvol het merk Cent Pur Cent gelanceerd heeft bij de apotheek, gaat ze nu een stapje verder.
