TOPdo’s versus TOPdon’ts: Bied een oplossing voor het probleem zich stelt

Wat is onmisbaar om een TOPgevoel te verwezenlijken bij je klant tijdens de customer journey van je kmo, familiebedrijf of lokale onderneming? Een grote oplossingsgerichtheid. Want zo bied je een veilig en zorgeloos klantgevoel. Het startpunt: veel empathie én een goed zicht op je volledige aanpak en service tijdens de klantreis, zowel online als offline. Dat is dé basis voor een sterke klantrelatie.

Wat staat er nog in de weg van een optimale klantrelatie?

Je hebt sterke troeven in handen als je een goed beeld hebt van wat je klant in de weg zou kunnen staan om zich gerust, comfortabel en veilig te voelen bij de aankoop van je producten of diensten. Creëer je vanuit een oprechte betrokkenheid een oplossing, nog voor het probleem zich aandient? Dan sta je gegarandeerd een stapje dichter bij een enthousiaste, tevreden klant en een klantrelatie gebaseerd op loyaliteit.

Kortom, ‘proactief’ is het sleutelwoord voor een succesvolle toekomst voor je merk! Niet alleen als de klant fysiek voor je staat, maar ook digitaal. Phygital dus. 🙂 Met een grote proactieve oplossingsgerichtheid kan je wonderen verrichten. Klanten appreciëren het enorm als je in oplossingen denkt. Liefst vooraf, als je al weet dat er zich een probleem kan stellen.

Doet er zich onverwacht dan toch nog een probleem voor? Dan wil je klant dat je hem oprecht helpt. Als je zijn probleem of vraag erkent en hierbij een stapje verder gaat om te komen tot een goede oplossing, genereer je zeker een positieve impact op je merkpersoonlijkheid én klantrelatie. Laat een klant dus nooit met een probleem zitten. Kan je het zelf niet oplossen? Verwijs je klant dan door.

Potentiële problemen op het spoor komen … en counteren

Hoewel je soms ter plekke moet improviseren om een probleem op te lossen dat uit de lucht komt vallen, is het eigenlijk verrassend hoeveel vragen en problemen je in een phygital customer journey kan ontdekken die je vooraf al had kunnen oplossen of voorkomen. Denk eens na of er issues zijn die regelmatig terugkomen of zaken waarnaar klanten heel vaak moeten vragen tijdens hun customer journey.

Kan je ze voorkomen? Doe dit dan! Ook al vraagt het van jou en je team eerst extra inspanning en tijd. Die win je achteraf sowieso terug. Mét een bijzonder positieve impact op de klantrelatie. Want het getuigt van een grote oplossingsgerichtheid als je vooraf al een antwoord op een vraag of probleem proactief benoemt of als je je klant fysiek en digitaal de weg wijst.

Weet je bijvoorbeeld dat je klanten niet gemakkelijk zien dat je inkomdeur zich aan de zijkant van je gebouw bevindt, of dat het gebruik van een toestel dat je verkoopt na drie maanden extra aandacht vraagt, of dat er steevast vragen zijn over de levertermijn bij een bestelling? Communiceer er dan vooraf over, samen met een eventuele oplossing. Of los het al vooraf op, als je dat kan.

Zo herinner ik mij een vastgoedmakelaar die dankzij zijn jarenlange ervaring wist dat hij bij de bezichtiging van een huis met zeer grote raampartijen niet alleen moest spreken over de prachtige lichtinval, maar zeker ook kort moest aanhalen dat hij tips kon geven voor aangepast raampoetsmateriaal en voor de contactgegevens van een professionele ramenwasser.

En toen ik het kantoor van mijn eigen branding agency in Beringen enkele jaren geleden een opmerkelijke restyling gaf, koos ik uit alle offertes een schilder die gespecialiseerd was in speciale verftechnieken en die mij proactief geruststelde dat ik hem in de komende jaren mocht bellen om de muren bij te werken in de kantoorgang waar veel volk langs een bepaalde muur passeert. Het charmeerde mij zelfs bijzonder dat hij beloofde om speciaal enkele potjes verf apart te zetten voor het geval ik zijn hulp dringend nodig had. Een mooi voorbeeld van een oplossingsgerichte betrokkenheid die mij het vertrouwen gaf om voor deze schilder te kiezen.

Ook digitaal zijn er tal van mogelijkheden om problemen op te lossen voor ze zich stellen. Er zijn bijvoorbeeld webshops die schoenen verkopen en bij de keuze van de schoenmaat meteen aangeven of de schoenen ruim zitten of niet. Zo kan je als klant meteen beslissen om een maatje kleiner of groter te bestellen, en vermijd je dus teleurstelling en frustratie (en retourzendingen).

Een klacht = een kans voor een TOPgevoel en betere klantrelatie

Heeft je klant toch een klacht? Dan is dat een uitgelezen kans om je merk te maken … of te kraken. Veel ondernemers zijn bang voor klachten en dat is begrijpelijk. Maar door de manier waarop je een klacht aanpakt of oplost, kan een klant achteraf nog loyaler worden (of hij kan zonder aarzelen de klantrelatie beëindigen). Neem klachten echt serieus en schakel heel snel als je je klant werkelijk centraal wil zetten in je bedrijf en wil investeren in een optimale klantrelatie.

TOPdo van de week

Je klanten willen weten wat er komt. Dat geeft hen een veilig gevoel. Doe er dus alles aan om hun onzekerheid weg te nemen en zo hun vertrouwen in je merk te vergroten.

Breng deze week eens in kaart waarmee je je klanten nog proactiever kan helpen. Neem als leidraad de customer journey van één van je strategische doelgroepen en noteer wat er goed loopt, nog kan verbeteren en eventueel ontbreekt. Zo zadel je je klanten in de toekomst niet op met een probleem, maar bied je hen een oplossing voor het probleem zich aandient. Een beter klantgevoel en een sterke klantrelatie gegarandeerd.

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met je klantreis aan de hand van het TOPmerkmodel om zo de klantrelatie van je merk te optimaliseren? Dat model ontdek je in challenge 3 in mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

Opmerkelijke groeten
Katlijn Voordeckers