‘’Als je klantbeleving altijd al goed zat, is het dan nu tijd om je zorgen beginnen te maken?’’

Triggert die vraag jou ook als ondernemer?

Veel ondernemers beginnen een beetje ongemakkelijk op hun stoel te schuiven als ze de vraag horen en vervolgens over het antwoord beginnen na te denken. Het lijkt een gigantische paradox om je beleving in vraag te stellen als alles in het verleden goed liep …

Een veranderende wereld

Je klanten zijn nog steeds content, … toch?
Ze keren tevreden terug, … niet?
Je bent nog steeds vriendelijk, … uiteraard!
Je onderneemt nog steeds in dezelfde wereld, … tja, dat is wat anders. 😊

Diezelfde wereld. Daar zit volgens mij het punt waarbij zelfs Einstein vandaag de duimen moet leggen met zijn uitspraak: ‘Als je altijd doet wat je ervoor deed, dan krijg je wat je ervoor kreeg.’ Die stelling is in de snel veranderende wereld van klantbeleving helemaal achterhaald.

Een veranderende klantreis

Misschien doe je vandaag nog net hetzelfde voor je klanten als pakweg twee jaar geleden en merk je toch niet hetzelfde resultaat? No worries, je bent niet alleen. Retailers, verzekeringskantoren, dierenartsenpraktijken, advocatenkantoren, fitnesszaken, boekhouders, traiteurs … allemaal merken ze dat de klantreis de afgelopen tijd enorm is veranderd. Bijna allemaal ervaren we (of het woord ondernemers) hoe ‘winkelierende’ klanten ineens fervente ‘globetrotters’ zijn geworden. Je moet als merk ineens maar mee zijn, naast de orde van de dag … Zelfs al zou je hoogstpersoonlijk Google Maps heten, dan voelen de omnichannel klantreizen voor veel ondernemers nog aan als onbekend terrein.

Jouw klantbeleving; een dynamisch proces

Herken jij jezelf en jouw onderneming hierin? Weet dan dat het aanpakken van je klantbeleving geen project is met een begin- en een eindpunt. Jouw onderneming, de wereld rondom ons en de wensen en noden van (jouw) klanten veranderen voortdurend. Dat maakt van de klantbeleving een dynamisch gegeven. Een proces waarbij je de aanpak in jouw business regelmatig onder de loep neemt en indien nodig heroriënteert. Want wat klanten vorig jaar minder waardevol vonden, kunnen ze vandaag misschien wel appreciëren? En andersom geldt dat natuurlijk evenzeer, want zaken waar ze vroeger veel belang aan hechtten, kunnen vandaag de dag helemaal voorbijgestreefd zijn. Denk maar aan de vele consultants die online afspraken met hun klanten vroeger not done vonden en die ondertussen bijna allemaal wel digitaal afspreken met hun klanten. Of denk bijvoorbeeld aan horeca-ondernemers waarvoor afhaalmaaltijden vroeger ondenkbaar waren en nu een vast onderdeel zijn in hun strategische aanbod.

Klantbeleving in een phygital wereld

Bij veel kmo’s is er dan ook het afgelopen anderhalf jaar meer dan ooit een mismatch ontstaan tussen de klantbeleving waarin ze jarenlang excelleerden enerzijds en de gewijzigde noden en gedragingen van klanten in de steeds digitaler wordende maatschappij anderzijds.

Klantrelaties zijn vandaag phygital geworden en combineren zowel physical en digital touchpoints. Deze phygital wereld vraagt van heel wat ondernemers een andere manier van denken, ondernemen en omgang met hun klanten, want het is een wereld:

  • waarin de pre-purchase en post-purchase fase meestal de missing links zijn voor enthousiaste, terugkerende klanten;
  • waarin menselijke en digitale aandacht de gouden combinatie is voor een efficiënte TOPbeleving;
  • waarin proactiviteit en betrokkenheid van het hele team de sleutel is tot TOPmomenten;
  • waarin onvergetelijke ervaringen een charismatische indruk zullen nalaten op je klanten;
  • waarin maatschappelijke meerwaarde een nieuwe dimensie krijgt waarmee klanten zich identificeren.

Toch wel iets om niet gewoon maar even, maar wel grondig bij stil te staan. Want in tegenstelling tot wat veel ondernemers denken, gaat klantbeleving over veel meer dan het leuke laagje glazuur bovenop je business …

Wat betekent dit nu voor mij als ondernemer?

Ervaar jij ook die veranderende klantbeleving? Weet dan dat het absoluut niet nodig is om je zorgen te maken. Maar volgens mij is het wel nodig om er vandaag bewust bij stil te staan. Ik ben ervan overtuigd dat een eventuele mismatch in je klantbeleving niet aan de gedrevenheid of vriendelijkheid van jou en jouw team ligt. Maar wel aan de behoefte aan extra inzichten voor een gestructureerde, haalbare aanpak waarmee je een TOPbeleving voor je klanten creëert in een phygital wereld. Kijk eens niet naar wat er al is en wat al dan niet goed is, maar probeer eens verder te gaan naar wat ontbreekt. Wat mist er om jouw klantbeleving net een niveau hoger te tillen?

  • Wil jij graag bijleren over hoe je jouw klantbeleving kan blijven bijsturen?
  • Wil je buiten de grenzen van de aankoopfase gaan en ook naar de momenten hieraan voorafgaand of opvolgend gaan kijken?
  • Wil je fundamenteel aan de slag gaan met je klantbeleving in een phygital wereld?
  • Wil je dat je klanten op elk niveau van je business een geweldige ervaring beleven zodat ze met plezier terugkomen en voor mond-tot-mondreclame zorgen?

Dan nodig ik je graag voor de brainstormsessie op vrijdag 8 oktober in Temse (Oost-Vlaanderen)

 

Wat staat er nog te gebeuren?

Masterprogramma

Wil je echt het next level bereiken in je klantbeleving? Hou je mailbox dan zeker in de gaten, want binnenkort lanceer ik een exclusief vijf-maanden-masterprogramma voor TOPondernemers die groots willen ondernemen zonder de grootste te moeten zijn.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Ik accepteer de Privacy Policy