Berichten

Blog klantrelatie - Opmerkelijk

TOPdo’s versus TOPdon’ts #episode6: Bied een oplossing voor het probleem zich stelt

Wat is onmisbaar om een TOPgevoel te verwezenlijken bij je klant tijdens de customer journey van je kmo, familiebedrijf of lokale onderneming? Een grote oplossingsgerichtheid. Want zo bied je een veilig en zorgeloos klantgevoel. Het startpunt: veel empathie én een goed zicht op je volledige aanpak en service tijdens de klantreis, zowel online als offline. Dat is dé basis voor een sterke klantrelatie.

Wat staat er nog in de weg van een optimale klantrelatie?

Je hebt sterke troeven in handen als je een goed beeld hebt van wat je klant in de weg zou kunnen staan om zich gerust, comfortabel en veilig te voelen bij de aankoop van je producten of diensten. Creëer je vanuit een oprechte betrokkenheid een oplossing, nog voor het probleem zich aandient? Dan sta je gegarandeerd een stapje dichter bij een enthousiaste, tevreden klant en een klantrelatie gebaseerd op loyaliteit.

Kortom, ‘proactief’ is het sleutelwoord voor een succesvolle toekomst voor je merk! Niet alleen als de klant fysiek voor je staat, maar ook digitaal. Phygital dus. 🙂 Met een grote proactieve oplossingsgerichtheid kan je wonderen verrichten. Klanten appreciëren het enorm als je in oplossingen denkt. Liefst vooraf, als je al weet dat er zich een probleem kan stellen.

Doet er zich onverwacht dan toch nog een probleem voor? Dan wil je klant dat je hem oprecht helpt. Als je zijn probleem of vraag erkent en hierbij een stapje verder gaat om te komen tot een goede oplossing, genereer je zeker een positieve impact op je merkpersoonlijkheid én klantrelatie. Laat een klant dus nooit met een probleem zitten. Kan je het zelf niet oplossen? Verwijs je klant dan door.

Potentiële problemen op het spoor komen … en counteren

Hoewel je soms ter plekke moet improviseren om een probleem op te lossen dat uit de lucht komt vallen, is het eigenlijk verrassend hoeveel vragen en problemen je in een phygital customer journey kan ontdekken die je vooraf al had kunnen oplossen of voorkomen. Denk eens na of er issues zijn die regelmatig terugkomen of zaken waarnaar klanten heel vaak moeten vragen tijdens hun customer journey.

Kan je ze voorkomen? Doe dit dan! Ook al vraagt het van jou en je team eerst extra inspanning en tijd. Die win je achteraf sowieso terug. Mét een bijzonder positieve impact op de klantrelatie. Want het getuigt van een grote oplossingsgerichtheid als je vooraf al een antwoord op een vraag of probleem proactief benoemt of als je je klant fysiek en digitaal de weg wijst.

Weet je bijvoorbeeld dat je klanten niet gemakkelijk zien dat je inkomdeur zich aan de zijkant van je gebouw bevindt, of dat het gebruik van een toestel dat je verkoopt na drie maanden extra aandacht vraagt, of dat er steevast vragen zijn over de levertermijn bij een bestelling? Communiceer er dan vooraf over, samen met een eventuele oplossing. Of los het al vooraf op, als je dat kan.

Zo herinner ik mij een vastgoedmakelaar die dankzij zijn jarenlange ervaring wist dat hij bij de bezichtiging van een huis met zeer grote raampartijen niet alleen moest spreken over de prachtige lichtinval, maar zeker ook kort moest aanhalen dat hij tips kon geven voor aangepast raampoetsmateriaal en voor de contactgegevens van een professionele ramenwasser.

En toen ik het kantoor van mijn eigen branding agency in Beringen enkele jaren geleden een opmerkelijke restyling gaf, koos ik uit alle offertes een schilder die gespecialiseerd was in speciale verftechnieken en die mij proactief geruststelde dat ik hem in de komende jaren mocht bellen om de muren bij te werken in de kantoorgang waar veel volk langs een bepaalde muur passeert. Het charmeerde mij zelfs bijzonder dat hij beloofde om speciaal enkele potjes verf apart te zetten voor het geval ik zijn hulp dringend nodig had. Een mooi voorbeeld van een oplossingsgerichte betrokkenheid die mij het vertrouwen gaf om voor deze schilder te kiezen.

Ook digitaal zijn er tal van mogelijkheden om problemen op te lossen voor ze zich stellen. Er zijn bijvoorbeeld webshops die schoenen verkopen en bij de keuze van de schoenmaat meteen aangeven of de schoenen ruim zitten of niet. Zo kan je als klant meteen beslissen om een maatje kleiner of groter te bestellen, en vermijd je dus teleurstelling en frustratie (en retourzendingen).

Een klacht = een kans voor een TOPgevoel en betere klantrelatie

Heeft je klant toch een klacht? Dan is dat een uitgelezen kans om je merk te maken … of te kraken. Veel ondernemers zijn bang voor klachten en dat is begrijpelijk. Maar door de manier waarop je een klacht aanpakt of oplost, kan een klant achteraf nog loyaler worden (of hij kan zonder aarzelen de klantrelatie beëindigen). Neem klachten echt serieus en schakel heel snel als je je klant werkelijk centraal wil zetten in je bedrijf en wil investeren in een optimale klantrelatie.

TOPdo van de week

Je klanten willen weten wat er komt. Dat geeft hen een veilig gevoel. Doe er dus alles aan om hun onzekerheid weg te nemen en zo hun vertrouwen in je merk te vergroten.

Breng deze week eens in kaart waarmee je je klanten nog proactiever kan helpen. Neem als leidraad de customer journey van één van je strategische doelgroepen en noteer wat er goed loopt, nog kan verbeteren en eventueel ontbreekt. Zo zadel je je klanten in de toekomst niet op met een probleem, maar bied je hen een oplossing voor het probleem zich aandient. Een beter klantgevoel en een sterke klantrelatie gegarandeerd.

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met je klantreis aan de hand van het TOPmerkmodel om zo de klantrelatie van je merk te optimaliseren? Dat model ontdek je in challenge 3 in mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

Opmerkelijke groeten
Katlijn Voordeckers

TOPdo - klantreis

TOPdo’s versus TOPdon’ts #episode5: Bewandel het pad dat je klant doorloopt

Neem de proef eens op de som en vraag aan andere ondernemers of aan je teamleden wat ze verstaan onder een TOPbeleving creëren. Als ik zelf met ondernemers spreek over klantbeleving, dan maken ze vooral de associatie met ‘verwachtingen overtreffen’. Want het gaat toch over je klanten verrassen en buitengewoon excelleren in je service, niet? Maar even vaak volgt daarop de bedenking: ‘Geen idee hoe ik dit concreet zou moeten aanpakken in mijn eigen onderneming. Want ik ben al blij als ik genoeg tijd, budget en middelen heb om mijn klanten gewoon goed te helpen, maar niet om hun verwachtingen telkens opnieuw te overtreffen, doorheen hun hele klantreis.’

De klantreis als startpunt

Vaak wordt verondersteld dat klanten vooral verrast willen worden als het gaat over klantbeleving. En uiteraard zal dit op bepaalde momenten in je klantreis een meerwaarde zijn om te komen tot een excellente beleving waarmee je inspeelt op emoties. Maar het heeft alleen zin om hierin te investeren als ook de basis van je aanbod en service al een goede oplossing biedt voor wat je klant zoekt.

Wil je de verwachtingen echt overtreffen? Bewandel dan eerst eens heel grondig het pad dat je klant doorloopt in interactie met je merk. Voor, tijdens en na zijn aankoop. De volledige klantreis dus. Je klant moet daarbij niet van het ene memorabele moment in het andere vallen. Zorg eerst dat de basis van je dienstverlening, communicatie, interactie, producten, processen … goed zitten. Want TOPmomenten creëren zie ik vooral als de extra touch bij een basisbeleving die al heel goed is. En daarbij gaat het dus niet over je klant van het ene memorabele moment in het andere laten vallen. Geruststellend, toch?

Customer journey mapping: je klantreis in kaart brengen

Om een kwaliteitsvolle basisbeleving te bereiken en de juiste touchpoints of contactmomenten te kiezen die voor de nodige oh’s en ah’s zorgen, raad ik customer journey mapping aan. Hierbij breng je de ervaringen van je klant tijdens de verschillende contactmomenten in de klantreis in kaart. Zowel fysiek als digitaal. Phygital dus. 🙂 Want customer experience of klantbeleving is de ervaring of perceptie die je klant koppelt aan je merk tijdens zijn totale klantreis via verschillende kanalen, zowel online als offline.

Bij klantbeleving is inzicht in klantwaarde dus cruciaal. Klantwaarde of customer value is de waarde die je klant geeft aan de verschillende ervaringen in het totale traject dat hij doorloopt met je merk, zowel voor, tijdens als na de aankoop van je product en/of de levering van je dienst. Onbewust maakt hij een optelsom van al zijn ervaringen en daaraan koppelt hij een oordeel of waardenperceptie.

Eerlijk … het is onwaarschijnlijk hoeveel opportuniteiten voor klantwaarde er bij kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen verloren gaan omdat ze nog steeds denken dat ‘gewoon vriendelijk zijn tijdens de aankoop’ voldoende is. Ze houden niet voldoende rekening met hun beleving voor of na de aankoop of de digitale beleving tijdens de aankoop. Na mijn lezingen komen er trouwens zo vaak ondernemers naar mij toe met de boodschap: “Ik dacht echt dat ik al bezig was met mijn klantbeleving, maar er zit blijkbaar zoveel meer achter waar ik mij totaal niet van bewust was.”

Meer dan hoog tijd dus voor een nieuwe TOPdo! 😉

TOPdo van de week

Ga de uitdaging aan om te kijken waar je waarde verliest of waar je extra waarde kan creëren in de cruciale contactmomenten met je klant tijdens de drie fases van de klantreis: de (digitale en fysieke) fase voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop.

Maar customer journey mapping is vooral handig als je vooraf enkele keuzes maakt in wat je met een klantgerichte mindset precies wil gaan onderzoeken. Ik vind het een stuk eenvoudiger in de praktijk om een klantreis uit te tekenen als je eerst heel goed het kader bepaalt van waaruit je wil vertrekken. Want dé klant en dé klantreis bestaan niet. Mijn TOPtips voor deze TOPdo?

  1. Bepaal je doelstelling of aanleiding zodat je weet wat je wil onderzoeken. Zijn de bezoekers van je website te snel weg? Krijg je de laatste tijd minder mond-tot-mondreclame? Of wil je meer terugkerende klanten? Dit helpt om te bepalen op welk deel van je klantreis je het best eerst focust.
  2. Neem je merkidentiteit als leidraad. Want je moet eerst bepalen waarvoor je wil staan, zodat je gericht kan kiezen waarin je klantbeleving moet excelleren.
  3. Kies een relevant klantprofiel en doe de denkoefening eerst voor de strategische klanten met het meeste potentieel. Dit maakt je oefening een stuk meer behapbaar.
  4. Hak de klantreis in stukjes en ga niet alle contactmomenten tegelijk analyseren. Bekijk je klantreis vanuit kleinere, relevante situaties of ‘minitrajecten’, waarbij je een of meer contactmomenten heel grondig bekijkt en daarna pas overgaat naar een volgend stukje.

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met je klantreis aan de hand van het TOPmerkmodel? Je ontdekt het in challenge 3 in mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo: vraag feedback - Opmerkelijk

TOPdo’s en TOPdon’ts #episode4: Vraag feedback aan de mensen rondom je merk!

Ik zag in de praktijk de afgelopen jaren veel ondernemers van kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen voor wie klantbeleving even on(be)grijpbaar was als gebakken lucht. Een doordachte TOPbeleving creëren voor hun klanten leek voor hen vaak moeilijk praktisch toepasbaar, zonder grote interne marketingafdeling binnen handbereik. ‘Waarmee moet ik dan in hemelsnaam beginnen?’, ‘Hoe krijg ik er dat nog bij, naast de orde van de dag?’ of ‘Wat kan mijn team nog meer doen dan klantvriendelijk zijn?’ zijn uitspraken die meermaals de revue passeerden.

Al jarenlang bleek tijdens mijn adviesgesprekken dat ondernemers hierdoor enorm veel opportuniteiten misliepen. Dat was voor mij de ideale trigger om hen vol enthousiasme te gaan helpen aan de hand van mijn TOPmerkmodel uit mijn gelijknamige boek TOPgeMERKt (LannooCampus). En hierbij is gebakken lucht ook niet aan mij besteed. 😉

Opmerkelijk ben je nooit alleen

Zodra je de stappen die je klant doorloopt door en door kent en begrijpt, kan je de interactie met je klant hier gerichter op afstemmen. Om er zo een TOPinteractie van te maken die zorgt voor een opmerkelijke beleving die véél meer is dan klantvriendelijk. Want hoe beter je erin slaagt om een TOPreis te creëren die aansluit bij de verwachtingen van je klant, hoe groter de kans op een positieve klantbeleving en een grotere klantloyaliteit.

Toch zag ik dat veel ondernemers één opmerkelijke stap vaak niet zetten en hun klantvriendelijke blik niet breed genoeg (durven te) maken. Namelijk de stap waarbij ze de mensen rondom hun merk gaan bevragen over wat ze bij hun merk ervaren. Want de enige manier om een doordachte klantbeleving te creëren, is samen met de inzichten van je klanten én liefst ook met de inzichten van je team, stakeholders en zelfs andere ondernemers. Want Opmerkelijk ben je volgens mij nooit alleen …

Durf gericht feedback te vragen en ga zo voor méér dan klantvriendelijk

Helaas merk ik dat veel ondernemers het een gigantisch moeilijke stap vinden om rechtstreeks feedback te vragen aan anderen over hun branding, klantvriendelijkheid en customer experience. Want feedback krijgen over datgene waarin je je hart en ziel steekt, is soms heel confronterend.

Ik zeg niet dat het totaal onmogelijk is, maar als je een klantreis wil verbeteren zonder ook maar van één klant, medewerker of stakeholder te horen wat hij goed, te verbeteren of ontbrekend vindt, is het resultaat volgens mij nooit helemaal afgestemd op de realiteit. Als je de interactie met je klanten écht wil verbeteren, durf dan gerichte feedback te vragen aan meerdere mensen.

Bekijk deze feedback niet als iets negatiefs of als een persoonlijke kritiek, maar als een positieve mogelijkheid om je klantgerichtheid en merkbeleving nog beter te laten groeien. Uiteraard wel altijd met je merkidentiteit voor ogen, want je wil niet alles doen voor iedereen, hoe klantvriendelijk je het ook wil aanpakken (zoals ik al vertelde in #episode3).

Maar hoe begin je hier nu zelf aan? Want misschien leek feedback vragen voor jou tot nog toe een ver-van-je-bed-show die alleen van toepassing is voor grotere merken. Toch is niets minder waar. Ik ben ervan overtuigd dat je niet Starbucks, Nike of M&M’s moet heten om feedback te vragen aan de mensen rondom je merk om zo een beter zicht te krijgen op hun totale beleving of een gedeelte van hun klantreis. Je kan met enkele kleine zaken zelfs veel bereiken en ik wil je graag motiveren om er deze week mee aan de slag te gaan.

TOPdo van de week

Kies een deel van je klantreis waarvan je de beleving nog wil verbeteren en vraag deze week gericht feedback aan de mensen rondom je merk! Bijvoorbeeld aan je klanten, je medewerkers of zelfs andere ondernemers die je inspireren.

  • Maak eens tijd voor een individuele klantbabbel. Persoonlijk, telefonisch of online, niets kan je vandaag nog tegenhouden om een klant persoonlijk te bevragen over zijn bevindingen met je merk. En dat gaat verder dan een informeel praatje over klantvriendelijkheid. Wat loopt goed, wat kan beter en wat ontbreekt er misschien nog?
  • Organiseer eens een variant hierop – een klantpanelbabbel – waarbij je met meerdere klanten tegelijk in dialoog gaat. Wil je het creatiever aanpakken dan een eenvoudig vraag- en antwoordgesprek? Leg hen dan enkele stellingen voor of toon enkele foto’s die delen van de klantreis visualiseren om over hun ervaringen met je merk te praten.
  • Bevraag je medewerkers deze week eens bewust over de issues die ze bij klanten tegenkomen. Misschien horen ze regelmatig dat klanten te lang op een antwoord moeten wachten bij vragen via de contactpagina? Of misschien krijgen ze vaak vragen die eenvoudig zouden kunnen beantwoord worden via een FAQ-pagina op de website? Of horen ze specifieke klachten of wensen bij een bezoek aan jullie winkel of kantoor? Als eigenaar-ondernemer weet je dit niet altijd, maar je kan er zoveel mee doen als je medewerkers het delen.
  • Brainstorm eens met andere ondernemers uit heel verschillende sectoren om je te laten inspireren door de best practices van hun klantreizen. Bij Opmerkelijk organiseren we een aantal keer per jaar een brainstormsessie voor ondernemers die echt opmerkelijk durven te zijn en willen leren uit de ervaringen van andere merken. Check onze agenda voor een eerstvolgende sessie. Misschien is dit wel jouw TOPdo van de week? 😉

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met feedback over je klantreis zodat je meer dan klantvriendelijk kan ondernemen? Je ontdekt het in challenge 4 van mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo - kernwaarden

TOPdo’s en TOPdon’ts #episode3: Bepaal zo concreet mogelijk de kernwaarden van je merk

‘Ik doe alles voor mijn klanten’ of ‘Ik doe van alles en nog wat voor mijn klanten’?

Een extra mile gaan voor je klanten is geweldig, zolang ze maar niet de perceptie hebben dat je ‘vanalles en nog wat’ doet. De valkuil van je klant centraal stellen? Dat je de essentie van je merk uit het oog kan verliezen. Want je kan niet alles zijn voor iedereen en zomaar alles gaan doen voor iedereen. Dat zorgt op termijn niet alleen voor serieuze ruis op je merk, maar is ook kosteninefficiënt.

Pas als je trouw bent aan datgene waarvoor je als merk wil staan, kan je dat vertalen naar een concrete benadering voor je klanten. Zowel nu als in de toekomst. En dat betekent dat je bepaalde zaken ook best niet doet voor je klanten, omdat ze niet bij je merkidentiteit passen.

Kernwaarden centraal

Mijn tip? Doe een denkoefening over je kernwaarden. Want om een sterke merkidentiteit uit te bouwen, kijk je eerst naar binnen bij je merk. Dankzij deze interne kritische blik wordt het voor iedereen – zowel voor jezelf, als je medewerkers, klanten, zakenpartners en alle andere mensen rond je merk – veel eenvoudiger om te begrijpen, doorleven en vertellen wat je merk wel én niet doet. Het maakt het veel gemakkelijker om allemaal met de neus in dezelfde richting te kijken, wanneer iedereen vertrekt van dezelfde kernwaarden.

Een authentieke, consistente merkpersoonlijkheid op basis van je kernwaarden

De kernwaarden van je merk bepalen is vaak geen evidente denkoefening. Maar wel eentje waarmee je achteraf heel wat blessures en energieverlies vermijdt als je je klantgerichtheid concreter wil gaan invullen. Ondernemers van kmo’s en familiebedrijven voelen hun kernwaarden vaak intuïtief aan. Maar meestal hebben ze nog nooit de tijd genomen om deze kernwaarden letterlijk te benoemen of komen ze niet verder als: ‘We zijn klantvriendelijk, flexibel, professioneel en kwalitatief’.

Toch helpt het enorm om de kern eens goed vast te pakken en te bepalen wat je drie tot vijf belangrijkste kernwaarden zijn als merk en vooral ook waarom dit zo is. Zo creëer je duidelijkheid voor iedereen en geef je je bedrijfscultuur vorm. Een essentiële stap om belangrijke keuzes te kunnen maken voor een authentieke, consistente merkpersoonlijkheid!

TOPdo van de week

Bepaal de kernwaarden van je merk en maak ze zo concreet mogelijk samen met je team door kort te omschrijven waar elke waarde dan à la limite over gaat. Zo wordt het daarna voor iedereen een stuk gemakkelijker om trouw te blijven aan deze kernwaarden én kan je gerichter klanten en medewerkers aantrekken die aansluiten bij de identiteit van je merk.

Je kan je voor deze opdracht laten helpen door de inspiratie in deze link in combinatie met de volgende vragen:

  • Welke kernwaarden zijn voor jou belangrijk bij alles wat je merk doet?
  • Welke kernwaarden drijven jou bij elke beslissing, interactie of stap in je bedrijf?
  • Welke kernwaarden zijn voor jou een toetssteen om te bepalen wat je absoluut wel en absoluut niet doet in je business?
  • Welke kernwaarden wil je echt terugvinden in de mensen die voor jou werken, zodat ze een match zijn bij jouw merk?

Veel succes!

Wil je aan de slag gaan met je klantbeleving?

Ontdek mijn boek TOPgeMERKt.

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo-vs-TOPdont - klant centraal

TOPdo’s en TOPdon’ts #episode2: Laat je niet verblinden door de blinde vlek in je klantbeleving

‘Voor ons staat u als klant centraal.’

Het klinkt zo mooi als ik dit een ondernemer hoor zeggen. Maar mijn positief-kritische blik daagt hem dan graag vriendelijk uit om de volgende vraag te beantwoorden: ‘Ben je daar eigenlijk wel zeker van dat je klant centraal staat?’

Heel wat merken lopen – vaak onbewust – tegen een verschil op. Het verschil tussen de gewenste identiteit en het werkelijke imago van hun merk. De buitenkant is belangrijk, maar het gaat over meer dan de buitenkant die je ziet. Ook wat je klant hoort, ruikt, proeft en voelt – zowel letterlijk als figuurlijk – zal zijn beleving beïnvloeden. Het gaat erover dat je de totale combinatie van je merkidentiteit geloofwaardig en samenhangend visueel uitstraalt, authentiek uitdraagt in woorden en daden en vertaalt naar andere zintuiglijke ervaringen die beïnvloeden hoe je klant iets beleeft.

Echt klant centraal? Of is er een imagoverschil?

Herken je dit voorbeeld van een merk dat het waarschijnlijk wel goed bedoelt, maar je niet kan omverblazen omdat het geheel niet klopt?

Een jong, gedreven IT-bedrijf heeft zijn business ondergebracht in een hip, nieuw kantoorpand, helemaal naar analogie met de mooie huisstijl, het trendy logo en de goeddoordachte naam. Maar als je er binnenkomt is het letterlijk veel te koud, word je er niet warm verwelkomd door de baliemedewerker en loopt het personeel jachtig en onverschillig langs je heen zonder je te begroeten. Druk, druk, druk, weet je wel … Als je de weg zoekt, informeert niemand of ze jou kunnen helpen. Als je een vraag stelt aan de baliemedewerker voel je aan alles dat je haar van haar werk afhoudt en je voelt je plots heel verwant met de persoon aan de andere kant van de lijn die blijkbaar heel ongelegen belt omdat jij voor de baliemedewerker staat.

Vreemd … want ze communiceren op hun knappe website in een vernieuwend lettertype: ‘Voor ons staat u als klant centraal.’

Allemaal gemiste kansen die ik dagelijks in de praktijk tegenkom en die een grote kloof creëren tussen de merkpersoonlijkheid die een klant in werkelijkheid ervaart en die het bedrijf denkt te laten ervaren. Misschien heb je opgemerkt dat er in dit voorbeeld wel een logo en huisstijl zijn, maar dat het gemis van heel wat andere elementen voor een deuk in het imago zorgt. Dit imagoverschil is niet zelden de blinde vlek van een merk. En het is net dat verschil waardoor je klant geen optimale klantbeleving ervaart.

Je klantbeleving naar een TOPniveau

Als je voor een echte TOPbeleving wil gaan, zal je ervoor moeten zorgen dat elk detail klopt met je merkpersoonlijkheid. Elk element waaraan je bewust aandacht besteedt omdat het een rol speelt in hoe je klant je merk ervaart, zal je klantbeleving sneller naar een TOPniveau brengen. Dan pas kan je echt zeggen: ‘u staat als klant centraal’. Want consistentie opent de deur naar meer vertrouwen, hét onmisbare element voor langdurige klantloyaliteit.

Je TOPbeleving maken of kraken

TOPdo van de week: Kijk kritisch naar je huidige imago en de identiteit die je wil. Controleer samen met je team of de totale beleving van jouw merk even aantrekkelijk is als een persoon met charisma. Zo iemand die echt ergens voor staat, er consequent naar handelt en zo’n grote aantrekkingskracht uitoefent op anderen, dat hoofden spontaan omdraaien. Zeg niet: het gaat maar om details, want zelfs kleine details kunnen je TOPbeleving maken of kraken.

Je klant centraal zetten door aan de slag te gaan met je klantbeleving?

Ontdek mijn boek TOPgeMERKt.

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo's versus TOPdon'ts - klantgericht

TOPdo’s versus TOPdon’ts #episode1: Laat je klantbeleving niet in soep draaien

‘Dat moet ik even navragen bij de kok.’ Ik sta er nog altijd van te kijken als ik dit een ober hoor antwoorden op de vraag wat de soep van de dag is. Investeren in een geweldige TOPklantbeleving? Dat betekent niet alleen investeren in je klanten, maar ook volop investeren in je medewerkers of freelancers. Want klantgericht ben je met je hele team. Elk teamlid kan je klantgerichtheid maken of kraken.

Klantgericht zijn = weten

Ik geloof bij klantgericht zijn enorm in de combinatie van: weet wat je zegt, zeg niet alles wat je weet en zorg dat je veel weet. Maar – en dat wil ik toch graag even benadrukken – zorg dat íedereen rondom je merk veel weet.

Dus … ik hoef geen betoog over alle ingrediënten die in de dagsoep zitten (weet wat je zegt). Ik hoef niet te weten dat er problemen zijn in de keuken omdat er drie medewerkers ziek zijn, de ober daardoor niet meer wist waar zijn hoofd stond, hij onmiddellijk in zijn schort is gevlogen en daardoor aan de kok vergat te vragen wat de dagsoep was (zeg niet alles wat je weet). Maar ik wil wél dat hij mij gewoon kan vertellen dat er vandaag heerlijk verse paprikasoep op de kaart staat. Simpelweg de essentie. Punt. En … dat er geen balletjes en enkel groentebouillon in de soep zit als ik ernaar informeer of ze ‘veggie’ is.

Aandacht voor je ‘vervullers’

Uiteraard kan je niet alles weten, maar sommige informatie is zo onlosmakelijk verbonden met de bestaansreden van je bedrijf, dat het echt een vreemde indruk maakt, die absoluut niet klantgericht is, als iemand in je bedrijf dit niet weet. Deze informatie is een gewone ‘vervuller’ in je klantbeleving. Zo’n vervuller maakt je klanten niet extreem tevreden als je het weet, maar wel ontevreden als je het niet weet.

TOPdo van de week: breng vandaag je vervullers in kaart die iedereen in je bedrijf absoluut moet weten om je klanten een goede beleving te laten ervaren en zorg dat iedereen in je team hiervan op de hoogte is.

Wil je aan de slag gaan met een beleving die écht klantgericht is?

Ontdek mijn boek TOPgeMERKt.

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

Katlijn-Opmerkelijk

Dit verandert op 1 januari?

‘Dit verandert op 1 januari’. Maar volgens mij is het tijd voor een nieuwe, frisse wind.

“Echt?”, vroeg ik mij dus af toen ik daarstraks het artikel (https://bit.ly/32OAlUV) begon te lezen op de app van het VRT nieuws. “Zijn dit dan de veranderingen die we voor 2022 mogen verwachten?”

Want ik verwachtte mij aan een leuk, motiverend overzicht van doordacht genomen voornemens. Maar al snel had ik door dat ik mij vergiste. Want ik word niet bepaald blij van nieuws over duurdere postzegels, nieuwe tarieven voor registratiebelasting, een duurdere autokeuring en een zwaardere belasting op bedrijfswagens. Al gebiedt de eerlijkheid mij wel om te zeggen dat er vandaag toch ook wat hoopvols in het artikel te melden viel. Zoals het feit dat mijn werknemers meer zullen verdienen, dat je vandaag niet zomaar een carrièreswitch naar slotenmaker kan maken en dat fietsdiefstal zwaarder wordt beboet.

Tja … je moest als ondernemer maar eens een carrièreswitch als slotenmaker in loondienst overwegen nadat je je fiets niet op slot had gedaan en deze gestolen was, dacht ik nog positief … 😉

Maar wat zou ik willen dat er echt verandert op 1 januari?

Ik zou dan geen tekst schrijven over verhogingen van cijfers of tarieven, verlagingen van procenten en vergrotingen van verplichtingen, maar wel eentje over de veranderingen die ik elke ondernemer of intrapreneur toewens op het vlak van omgangsvormen, verbinding, respect en beleving. Ik hou er niet van om alleen maar te focussen op KPI’s met meetbare objectieven, maar ik geloof ook echt in de kracht van KBI’s en KXI’s. Met de B die verwijst naar Behaviour en de X die verwijst naar Experience. Want zonder aandacht voor ons eigen gedrag en de beleving van anderen zal er volgens mij nooit echt iets grondig kunnen veranderen in 2022.

Mocht ik kunnen dan zou ik het originele artikel dus als volgt herschrijven: 🙂

‘Dit verandert op 1 januari’

Vergroting van respect voor mensen die impact durven maken

Vanaf 1 januari zullen mensen die hun eigen unieke pad durven te volgen om impact te maken meer respect, steun en begrip krijgen. Gamechangers zullen voortaan hun passie en groeiplannen met meer gemak kunnen delen met de wereld. Voor mensen die consequent denken in oplossingen in plaats van in problemen is er zelfs een bonus voorzien die nog zal worden verdubbeld als ze met hun positiviteit andere mensen aansteken.

Verscherping van authenticiteit

Vanaf 1 januari zal er een extra voordeel komen voor mensen die kiezen voor authenticiteit. In 2022 zullen oppervlakkigheid en schone schijn zwaarder worden belast. Er werd unaniem goedgekeurd dat mensen en merken die echt durven te laten zien waarvoor ze staan en het onderscheid durven te maken in deze wereld vanaf 2023 zelfs nog extra voordelen zullen genieten. Voortaan telt niet alleen hoe groot je bent, maar vooral hoe groots je bent, want klein is ook fijn als je maar opmerkelijk en authentiek durft te zijn.

Verhoging van aandacht voor leveranciersbeleving

Vanaf 1 januari zal er strenger gewaakt worden over leveranciersbeleving. Veel ondernemers zijn geweldig in hun omgang met klanten, maar van zodra ze zelf in hun rol als klant van een andere ondernemer kruipen, gaan ze vaak met hun collega-ondernemers om zoals ze zelf helemaal niet leuk vinden. Daarom wordt geadviseerd om in 2022 meer aandacht te hebben voor de beleving en omgang met je eigen leveranciers en freelancers zoals: het correct beantwoorden van offertes nadat je collega-ondernemer er uren tijd in stak, het opvolgen van vragen die hij via mail aan je stelt (waarbij een klant wel binnen de 24 uur antwoord krijgt en een leverancier vaak dagen moet wachten voor hij iets hoort), het nakomen van afspraken, het menselijk reageren op connectieverzoeken via LinkedIn 🙂 …

Vermeerdering van ‘graag gedaan’

Vanaf  januari zal er stelselmatig elke maand gewerkt worden aan een verhoging van de betrokkenheid tussen mensen. In plaats van een onverschillige ‘Dat is nikske’, ‘Geen probleem’ of ‘Dat is mijn job, hé’ – nadat je iets voor iemand hebt gedaan en deze persoon jou bedankt – zal een motiverende campagne worden gevoerd waardoor op het einde van 2022 meer dan de helft van ondernemend en werknemend Vlaanderen vol enthousiasme en passie zal antwoorden: ‘Met veel plezier’ of ‘Dat is graag gedaan’ als iemand ‘Dank je wel’ tegen je zegt.

Verdieping van connectie tussen mensen

Vanaf januari wordt aangemoedigd om je bewuster te verbinden met andere mensen. Vanuit het motto ‘opmerkelijk ben je nooit alleen’ overweegt het parlement een subsidie in het leven te roepen voor ondernemers en intrapreneurs die met een helpende mindset in het leven staan en hun netwerk graag delen met anderen. Want netwerken gaat in 2022 niet over jezelf, maar wel over wat je kan betekenen voor anderen.

Voor mij zou dit dus veranderen vanaf 1 januari. Maar volgens mij begint ook elke verandering … bij jezelf, toch? 🙂

Klaar om iets te veranderen in 2022? Maak gerust een afspraak met mij.

Vriendelijke groeten
Katlijn
Bestuurder Opmerkelijk, auteur TOPgeMERKt en VerMERKvuldig!

Blog_TOPbeleving-in-2022_Opmerkelijk

5 toppers die je merk extra grinta geven voor een TOPklantbeleving in 2022

Een boeiende paradox.

Zo kan ik mijn grootste inzicht over klantbeleving bij ondernemend Vlaanderen samenvatten. En eerlijk … zo van die opmerkelijke paradoxen? Daar hou ik eigenlijk wel van. Ze geven leuke uitdagingen en verrassingen. En dat past ook echt bij wie ik ben.

Begrijp me niet verkeerd, ik ben en blijf een mens uit één stuk. Die perceptie wil ik niet om zeep helpen. Integendeel. Maar enkele paradoxen zorgen voor wat extra grinta in ons leven, toch?

Ik werk bijvoorbeeld met veel plezier keihard en supergestructureerd. Maar ik kan ongeremd genieten en loslaten als geen ander. Ik ben een trotse Limburger. Maar eentje die heel snel praat. Ik hou enorm van bergtoppen beklimmen. Maar sta als mens het liefst met beide voeten op de grond.

En zo kan ik nog wel even doorgaan …

Toch vind ik paradoxen alleen goed als ze het beeld niet vertroebelen van waar je voor staat. Als mens, maar ook als merk.

Ik zie heel wat kmo’s die klantvriendelijkheid met stip op één zetten. Maar nog niet zo klantgericht aan de slag gaan met hun digitale beleving. Of familiebedrijven die ondernemen vanuit een jarenlange expertise. Maar er toch niet in slagen om iedereen in hun bedrijf precies te laten vertellen waarover hun verhaal gaat. Of lokale ondernemers die volop investeren in een geweldige winkelbeleving. Maar bij wie het personeel niet begrijpt op welke niveaus die beleving zich precies afspeelt.

En zo kan ik nog wel even doorgaan …

Maar in plaats daarvan geef ik je graag 5 toppers waarmee je in 2022 extra grinta geeft aan je merk. Met hier en daar een leuke paradox, maar zonder dat die de perceptie over je klantbeleving vertroebelt.

TOPPER 1: Maak je story onweerstaanbaar in 2022

Praatjes? Daar houdt niemand van. Van brullen ook niet, hoewel 2022 blijkbaar het jaar van de tijger wordt. Ga de uitdaging aan en geef je merkverhaal meer klauwen, zodat je je onderscheid positief verankert in het hoofd van je klanten. Vertrek in je communicatie niet – zoals al je concurrenten – vanuit je producten en diensten maar wel vanuit een duidelijke merkidentiteit en merkstrategie.

Wat werkt geweldig? Zoek naar een drie- of viertal pijlers in je merkverhaal waarmee je je communicatie richting geeft. Inspiratie nodig om dit katje – euh, deze tijger – te geselen? Ik geef je graag een lijst van enkele kernwaarden uit mijn boek TOPgeMERKt die voor mij de absolute eerste stap zijn om van je merkverhaal een topverhaal te maken.

TOPPER 2: Stel volgend jaar twee cruciale vragen

Wil je meer mond-tot-mondreclame genereren en wil je je klantrelaties versterken dankzij enthousiaste ambassadeurs? Krijg dan – samen met je team – veel meer vat op je mond-tot-mondreclame. Hoe? Door consequent nieuwsgierig te zijn naar wie over je merk vertelt en wat die personen dan precies vertellen.

Stel in 2022 bij zo veel mogelijk nieuwe klanten – terloops of heel gericht – de vraag: ‘Hoe ben je hier terechtgekomen?’. Zo kom je bijzonder veel te weten over de beleving van je merk en kan je bijsturen indien nodig. Ja, zelfs bij klanten die digitaal business met je merk doen.

Antwoordt jouw klant iets in de aard van ‘via Jan’ of ‘door sociale media’? Dan stel je hem daarna de volgende vraag: ‘Wat heeft die persoon over ons verteld?’ of ‘Wat viel je op?’. Geloof me, daarmee krijg je een schat aan informatie over de sterktes en zwaktes van je merkverhaal en kan je voortaan veel meer inzetten op datgene waarvoor je bekend wil zijn. Nog een tip? Dank je wel, Jan! 😊

Zin om met andere ondernemers te brainstormen over een TOPbeleving voor jouw merk? Ontdek dan deze inspirerende TOPgeMERKt Brainstorms begin 2022:

TOPPER 3: Stuur jezelf op phygital (klant)reis

Heb je zelf al eens de reis doorlopen die je klant aflegt bij de contactmomenten met je business, zowel fysiek als digitaal? Echt? Eerlijk? Vanaf het moment dat hij begint te snuffelen op je Instagramfeed … die misschien maar één link in bio heeft en geen linkt.ree of landingspagina? Over het moment dat hij je website bezoekt … die geen enkele foto bevat van jou en je team, terwijl je toch spreekt over een persoonlijke aanpak? Tot het moment dat hij een bericht stuurt via je contactpagina … en pas drie dagen later een antwoord ontvangt? En ten slotte toch de weg vindt naar je zaak … waar parkeren binnen een straal van 100 meter een ramp blijkt te zijn?

Met andere woorden: kijk niet alleen naar het contactmoment met je klant tijdens de aankoop, want een TOPbeleving creëer je ook ervoor en erna. Wat beleeft je klant op sociale media en op je website? Wat maakt hij mee tijdens de rechtstreekse en onrechtstreekse interactie met je team en in processen zoals je administratie? Wat ervaart hij met zijn zintuigen en hoe percipieert hij jouw merk in de maatschappij?

Stap in de schoenen van je klant en bewandel de volledige klantreis, van je sociale media tot je website, van je e-mails tot je bestelpagina, van je parking tot het kleinste kamertje van je zaak. Want je klantbeleving kan echt niet de POT op als je TOP wil worden. 😊

Vanaf 3 mei 2022 neem ik samen met prof. dr. Allard Van Riel (hoogleraar diensteninnovatie en marketing UHasselt en expert marketingonderwijs voor bedrijven) een kleine groep gemotiveerde eigenaar-ondernemers, bestuurders en intrapreneurs mee in de wereld van phygital merkbeleving. Tijdens deze vierdaagse opleiding in samenwerking met UHasselt leer je hoe je veel meer haalt uit het fysieke én digitale contact met je klanten dankzij een TOPbeleving.

TOPPER 4: Investeer gericht in een TOPgevoel

Als je wil investeren in een echte TOPbeleving in 2022, moet je dan voortaan inzetten op het ene wowmoment na het andere? Helemaal niet. En dat is weer een leuke paradox. Want ik zie heel wat ondernemers die denken dat the sky the limit is bij klantbeleving. Ze doen in het wilde weg van alles om de klant naar hogere sferen te brengen, terwijl ze eigenlijk het best slim zouden doseren, met beide voeten op de grond.

De gouden sleutel om een TOPgevoel te creëren? Garandeer dat de basis van je producten en diensten goed zit, zodat de verwachtingen daar ingelost zijn … en ga dan kijken hoe je de verwachtingen extra kan overstijgen.

Een van de vier manieren om hiermee aan de slag te gaan, is proactief zijn tot in het kleinste detail. Sta eens stil bij alles wat je voor je klanten doet en stel jezelf kritisch de vraag hoe je hierin – samen met je team – nog een extra mile kan gaan om zaken te beantwoorden, benoemen of geven voor hij ernaar vraagt.

Bijvoorbeeld: heb je iets niet in voorraad, geef je klant dan altijd een alternatief. Zet de kopjes voor de koffie al klaar bij een langere afspraak met een cliënt. Geef voor een afspraak al even het parkeerplan door. Benoem wat je patiënt het best kan aantrekken als hij voor de eerste keer naar je praktijk komt. Vraag of je even moet meelopen als een klant veel moet dragen. Zorg dat je personeel in je horecazaak de ingrediënten van je gerechten kent (en weet wat de dagsoep is!). Informeer vriendelijk of je een klant kan helpen als hij zenuwachtig voor een rek loopt te ijsberen … Kleine zaken waarmee je echt een grootse klantbeleving kan creëren.

Benieuwd naar de andere drie manieren waarmee je een TOPgevoel kan creëren? Meer bepaald door onvergetelijke ervaringen, doorgedreven personalisatie en maatschappelijke meerwaarde? Globetrotters vinden deze extra tips via deze link lokale shoppers via deze link.

Wil je ontdekken wat Opmerkelijk voor de klantbeleving van jouw merk kan betekenen? Vraag dan gerust een vrijblijvend intakegesprek aan.

TOPPER 5: Geef je reviews sterallures

Potentiële klanten kijken almaar meer naar wat anderen over je merk vertellen voor ze een next step zetten. Investeer daarom gericht in reviews of aanbevelingen op sociale media. Maak er in 2022 een prioriteit van om na een winkel- of horecabezoek, advies of andere dienstverlening, tevreden klanten te laten vertellen over hun beleving. Want als anderen vervolgens aan je merk beginnen te snuffelen, geeft het altijd een mooie meerwaarde als je Google Mijn Bedrijf en je sociale media sterallures hebben.

Wist je trouwens dat je heel gemakkelijk rechtstreeks de link voor een Google-review kan doorgeven aan je klanten? Als je ingelogd bent bij Google Mijn Bedrijf, klik je op de knop ‘Promoten’ en vervolgens op ‘Vragen om reviews’. Op die pagina vind je de juiste link. Superhandig als je meer mensen aan het praten wil krijgen over je merk!

Ook op je persoonlijke LinkedIn-profiel zijn aanbevelingen van mensen uit je netwerk vaak goud waard. Want anderen die overwegen om jouw expertise in te roepen of je product of dienst te ontdekken, worden erdoor getriggerd om contact op te nemen.

Wil je nog voor het nieuwe jaar begint je LinkedIn-profiel optimaliseren, zodat je er meer return uit haalt in 2022? Bekijk dan zeker ons webinar ‘Maak van je LinkedIn-account een TOPprofiel dat rendeert!’. Een echte aanrader als je je LinkedIn-profiel bij de top 5% van je bedrijfstak of zelfs netwerk wil brengen.

BUSINESS & CO

Confronteren, concentreren, co-creëren, concretiseren, communiceren COVID-19. Ik denk dat er geen mens ter wereld bestaat die het co-woord ondertussen niet kent. Eigenlijk vond ik het best wel straf. Zo’n vies ‘beestje’ dat zich ineens, onaangekondigd in ons leven wrong en zich daarbij ook nog eens zulke mooie beginletters toe-eigende. In zijn roepnaam corona was hij […]

5 tips die niet besmettelijk, maar wel aanstekelijk zijn voor je branding en communicatie

Mag je nog spreken over (online) mond-tot-mondreclame in tijden van mondmaskers en voortdurende besmettingsrisico’s? Ik vroeg het mij begin vorige week serieus af. De week ervoor had ik een bericht over mond-tot-mondreclame geschreven, dat heel positief onthaald werd. Maar enkele dagen later gaf iemand negatieve commentaar. Want mond-tot-mondreclame is … besmettelijk. Toch?

Eigenlijk begreep ik die reactie eerst wel, want je kan vandaag niet voorzichtig genoeg zijn. Toch liet de opmerking mij niet los. Want we moeten ons inderdaad goed beschermen vandaag, maar moeten we ons door dit virus de mond laten snoeren? Mogen we niets schrijven over onze business of positief zijn over iemands zaak? Ik geloof van niet. Want als er één periode is waarin we zonder twijfel online mond-tot-mondreclame moeten geven aan elkaar of een sterke basis kunnen creëren om onze fans over ons te laten praten, dan is het vandaag wel.

Daarom geef ik graag – samen met Sara Reymen, strategische communicatie-expert bij OpmerKelijk en zaakvoerder van copywritingbureau Tekstueel – vijf tips om je branding, strategie en communicatie in coronatijden niet besmettelijk, maar wel aanstekelijk te laten zijn. We geloven erin dat als je nu de tijd neemt om eens kritisch en creatief te kijken naar de strategie van je business, je na de crisis een voorsprong kan nemen.

De eerste drie tips geef ik je vanuit het standpunt van branding en mond-tot-mondreclame:

Tip 1: Weet waarvoor je staat

Stel jezelf eens kritisch de vraag: wat zou je willen dat de wereld over jouw business vertelt? Vandaag, maar zeker ook in de toekomst. Mail die vraag ook eens naar je collega’s, familie of vrienden en check of hun merkverhaal over jouw business overeenkomt met wat je echt wil dat ze vertellen.

Check vervolgens met een kritische blik je profielen op sociale media. Zijn ze mond-tot-mondreclameproof? Of anders gezegd: toont de informatie die je daar deelt, een merkverhaal dat voldoende body heeft om anderen enthousiast te laten praten over je merk? Kijk eens bij de beschrijvingen op je Facebook-pagina, LinkedIn-profiel of Instagram-account. Zal je daarmee het enthousiasme van anderen prikkelen?

Zet in deze periode – die binnen jouw sector misschien (veel) minder druk is – je profielen op sociale media op punt. Of maak eindelijk de tijd om je daarmee professioneel te laten helpen, bijvoorbeeld via een online opleiding over de sociale media waarop jij actief bent met je zaak.

Tip 2: Maak je diensten of aanpak zo tastbaar en concreet mogelijk

Je business tastbaar en concreet maken is niet alleen nu, in crisistijd, maar eigenlijk altijd belangrijk. Veel ondernemers vinden het in normale omstandigheden al moeilijk om mensen uit te leggen hoe ze precies te werk gaan. Maar in deze uitzonderlijke omstandigheden is het helemaal niet evident. Open, niet open, online of toch offline met social distancing … Zorg ervoor dat je in één oogopslag duidelijk kan maken waarvoor je merk staat en wat ze vandaag van jou mogen verwachten.

Zoals ik al in mijn boek VerMERKvuldig! schreef, is het productiseren van je aanpak enorm waardevol. Dat kan bijvoorbeeld met een infographic, waarmee je je aanpak heel concreet in beeld brengt door je business visueel te structureren vanuit een strategische invalshoek. In een infographic zien je klanten meteen duidelijk waarvoor je staat, wat je doet, wat je niet doet en hoe je het doet. Kortom: zo’n infographic is de ideale manier om je diensten te productiseren en tastbaarder te maken, waardoor je aanpak en branding sterk tot uiting komen.

Bekijk een aantal voorbeelden van infographics en download een van onze infographics om je communicatiekanalen de komende weken duidelijk te maken.

Tip 3: Investeer in je gunfactor

Maak eindelijk eens tijd voor die online mond-tot-mondreclame die je altijd al wilde geven aan andere mensen en merken. VerMERKvuldigen en werken aan je mond-tot-mondreclame horen bij een helpende mindset waarbij je vanuit een oprechte overtuiging veel aan de wereld gaat geven … en dan vaak ook heel wat terugkrijgt.

Geef dus eindelijk eens die Google-review, schrijf een aanbeveling op Facebook, geef een onderschrijving op LinkedIn of word een enthousiaste volger op Instagram … Maak gewoon eens tijd voor iets wat niet besmettelijk, maar gelukkig wel positief en aanstekelijk is. Zo draag je bij aan de hoop en gedrevenheid van je collega-ondernemers. Het virus is hopelijk tijdelijk, hun dankbaarheid eeuwig!

Heb je zelf een aantal klanten van wie je weet dat ze tevreden zijn? Durf dan gerust aan hen te vragen of ze jou een positieve aanbeveling willen geven op sociale media. Te commercieel? Integendeel. Echte fans en ambassadeurs kan je net erkenning geven door hun hulp te vragen. Zeker nu, wanneer veel mensen een enorm gevoel van solidariteit ervaren.

Voor de laatste twee tips, die over je communicatie als merk gaan, laat ik Sara aan het woord:

Tip 4: Laat van je horen!

Het is niet omdat je zaak op dit moment gesloten is of maar op halve kracht draait, dat niemand nog iets over je wil horen. Blijf top of mind en kom creatief uit de hoek.

Geef bijvoorbeeld tips aan mensen die het op dit moment zonder jouw product of dienst moeten stellen. Hoe kunnen ze de periode overbruggen tot jij weer aan de slag mag? Dat kan gaan van een blog van een osteopaat of kinesist met oefeningen die patiënten kunnen doen om hun nek en rug lenig te houden, tot een bericht van een schoonmaakbedrijf met poetsadvies voor de badkamer.

Ook tips rond leuke bezigheden voor je klanten en/of hun kinderen in deze – voor de meeste mensen – kalme periode zijn vaak welkom. Maak bijvoorbeeld eens een lijstje met boekentips rond je vakgebied voor je volgers of stel een betalend webinar dat je ooit gegeven hebt tijdelijk gratis open voor je klanten. Meteen wel een kanttekening hierbij: kom niet in de verleiding om te veel gratis weg te geven.

En ja, aan je communicatie mag gerust een subtiel commercieel kantje zitten. We doen nu eenmaal allemaal ons best om onze zaak zo goed mogelijk door deze crisis te loodsen. Wees uiteraard wel voorzichtig met overdreven commerciële acties. Daar staat het hoofd van de meeste mensen op dit moment niet naar. Prioriteit nummer één is gezondheid. Ga in je huidige communicatie uit van een helpende mindset – net zoals in tip 3 over mond-tot-mondreclame. Maar als je echt iets aan te bieden hebt dat mensen op dit moment vooruit kan helpen, durf dat dan natuurlijk te benoemen.

Tip 5: Denk vooruit

Wanneer je ’s nachts ligt te piekeren over de toekomst van je zaak, lijkt het misschien niet zo, maar er zal ooit een einde komen aan deze crisisperiode. Wees klaar voor dat moment door je er nu al op voor te bereiden. Of het nu over drie weken of drie maanden zover is. Want tenzij je in een business zit die net een boost krijgt door deze crisis, zal je brokken moeten lijmen. Je omzet zal verminderd zijn of misschien zelfs gekelderd. Maar … het jaar is nog jong. Met een doordachte strategie kan je na de crisis nog heel wat goedmaken.

Maak daarom nu al een communicatieplanning die je kan uitrollen zodra er licht aan het einde van de coronatunnel is. Wat ga je communiceren op je verschillende communicatiekanalen om opnieuw klanten naar je zaak te trekken? Welke acties zijn er eventueel mogelijk?

Creëer al visuals, schrijf al teksten, maak al foto’s. Zet blogs klaar achter de schermen, verzamel getuigenissen van tevreden klanten, schrijf eindelijk die whitepaper. Zo kan je er meteen voluit voor gaan zodra de crisis voorbij is. Door nu voorsprong te nemen, kan je sneller schakelen wanneer het eindelijk zover is.

Een extra voordeel van deze aanpak? Je staat ’s morgens positiever op en hebt meer energie, omdat je op een constructieve manier werkt aan de toekomst van je zaak. Je blijft niet bij de pakken zitten en piekert niet voortdurend over doemscenario’s, maar geeft alles wat je hebt om het beste te maken van deze situatie.

Is je business net in een stroomversnelling gekomen door de coronacrisis en wil je de opportuniteiten die je onverwacht gekregen hebt, ook na de crisis kunnen blijven grijpen? Ook dan is een strategische denkoefening over je branding en communicatie een must.

 

Wil je graag hulp bij de branding- en communicatiestrategie van je bedrijf? Lees dan zeker meer over de OpmerKelijke brandingtrajecten en communicatietrajecten.

Het hele team van OpmerKelijk wenst jou goede moed, een positieve ingesteldheid en veel energie om aan de toekomst van je bedrijf te werken!