Hoe draai je je merkbeleving in de soep?

Wel, voor het antwoord op die vraag moet ik als klant helaas niet altijd lang wachten. Ook al ben ik vrij snel te verleiden als je mij het gevoel van een experience serveert. Geef me een mooi stoepbord geschreven in lettertypes zoals Aroma, Moka of Brassie (ja, die bestaan echt en brengen onmiddellijk het water in je mond), een terras dat eruitziet als een Scandinavisch dekenparadijs, of enkele gerechten die passen in het rijtje healthy, smoothy en easy … en dan zet ik mijn klantenmodus onmiddellijk op totale overgave. Ongeacht wat je in je soep hebt gedraaid.

Maar daar zit nu net het probleem. In die soep. In dé dagsoep. Of tenminste … in het feit dat niet iedereen weet wat er in die dagsoep zit.

Ik deel graag zes handige tips waarmee je merk dankzij de beleving van je klant vast en zeker gaat smaken naar meer. En ik neem graag een horecazaak als uitgangspunt, ook al zijn de tips toepasbaar op elke branche en elk type bedrijf.

 

1. Zorg dat je veel weet

Niet alleen jij als eigenaar-ondernemer. Maar ook je medewerkers. Ik sta er altijd van te kijken als een ober antwoordt ‘Dat moet ik even navragen bij de kok’, op de vraag wat de dagsoep is. Sommige zaken zijn zo onlosmakelijk verbonden met de bestaansreden van je bedrijf, dat het echt een vreemde, niet-betrokken indruk maakt als iemand in het bedrijf ze niet weet.

Zorg ervoor dat je medewerkers op de hoogte zijn van zaken die belangrijk zijn voor je merk en merkbeleving. Een ober die de soep van de dag kent, vind ik echt een must. Heb je een ober in dienst die ook nog interesse heeft in wat de kok in de soep heeft gedraaid? Dan kan die een klant met een allergie voor tomaten verrassen door onmiddellijk perfect te informeren.

Door veel te weten heb je een troef in handen om te beantwoorden aan de verwachtingen van klanten … of om hen zelfs positief te verrassen.

 

2. Weet wat je zegt

Kennis is macht, dus het is een enorm voordeel als je veel weet. Maar trap ook niet in de valkuil van meer te vertellen dan nodig is. Te veel informatie geven heeft niet altijd een positieve invloed op je klantenbeleving. Want klanten houden ervan als het hen zo gemakkelijk mogelijk wordt gemaakt en als jij de info die relevant is voor hen eruit filtert.

Overlaad je (potentiële) klant niet met informatie, maar maak datgene wat je klant moet weten over je product of dienst zo concreet mogelijk. Gemak, eenvoud en duidelijkheid hebben een enorme invloed op de tevredenheid en beleving van je klant.

 

3. Zeg niet alles wat je weet

Bewaar een beetje mysterie rond je interne keuken. Voor eigenaar-ondernemers die met een team werken is dit echt een aandachtspunt om bij stil te staan. Want de beleving van een klant wordt niet altijd positief beïnvloed door alles te vertellen wat er zich in je bedrijf afspeelt. Al zijn eerlijkheid en authenticiteit waarden die klanten enorm waarderen, soms hebben klanten minder begrip voor de situatie dan je zou denken.

Is er geen dagsoep omdat de kok al weken een burn-out heeft? Of is er een langere wachttijd voor het serveren van de soep omdat je collega onlangs haar ontslag genomen heeft en er niet onmiddellijk vervanging klaarstond? Als een klant er nadeel van ondervindt of er niet zo snel door geholpen wordt als hij zou willen, dan is dit heel vaak de ideale stof om negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.

Als klanten te veel weten, gaat het verhaal vaak een eigen leven leiden. Vriendelijke antwoorden zonder in detail te treden, doen het meestal beter dan alle informatie met een klant te delen. Want je wilt echt vermijden dat de wereld zegt: “Je kan beter naar een andere brasserie gaan, want bij Marie zijn de laatste tijd zoveel mensen vertrokken. Ik denk dat daar een haar in de boter zit.”

 

4. Zorg dat je veel doet

Hoe groot of klein een merk ook is, meer en meer zaken verlopen automatisch. Maar mensen doen in eerste instantie nog altijd heel graag business met mensen. Mensen met een hart en een ziel die een welgemeende goeiendag zeggen als je hun zaak binnenkomt, die gepassioneerd vertellen over de oorsprong van hun zorgvuldig geselecteerde wijnen, die je kunnen verrassen met een extra bordje zelfgebakken brood als je hen vertelt hoe lekker je het vindt en die oprecht vragen hoe het heeft gesmaakt en nog naglunderen van je fijne woorden als je hun zaak verlaat.

Hoe meer je je hart en ziel in je zaak steekt en hoe meer je doet om je klanten dit te laten voelen, hoe gemakkelijker je mensen ook zal raken. Door aandacht te besteden aan kleine zaken die hun beleving van je merk beïnvloeden, kan je een grote impact creëren bij je fans, ambassadeurs en beïnvloeders.

 

5. Doe wat je zegt

Integreer je branding in je totale werking en beleving en … walk the talk. Als je je merk uitdraagt in alles wat je doet, versterkt dit je geloofwaardigheid. Je verhaal op een coherente manier laten ervaren en mond-tot-mondreclameproof maken, zit in heel veel kleine en grote dingen.

Wil je inspelen op exclusiviteit? Serveer dan geen banaal koekje bij de koffie, maar laat dat koekje even exclusief zijn als de rest.

Als eigenaar-ondernemer zetten we onze klant meestal eerst, nog voor onze eigen noden. We beknibbelen liever op onze eigen tijd dan onze klant ergens de dupe van te laten worden. Maar beloof je een verfijnde keuken, zorg dan dat de inkijk in je keuken er niet als een varkensstal uitziet.

Ooit maakte ik het mee dat ik in een toprestaurant bediend werd door een chef-kok die bekend stond om zijn hoge standaarden en perfecte hygiëne. Het was druk en hij had zelf waarschijnlijk niet de tijd gevonden om zijn koksvest te vervangen, maar de vuile zandvlekken op zijn outfit gaven mij niet onmiddellijk de associatie dat hij verse basilicum uit zijn kruidentuintje had geplukt, maar eerder dat hij zijn hele tuin had omgegraven.

 

6. Zeg wat je doet

Heb je een business waarbij mensen vaak letterlijk moeten wachten? Weet dan dat lange wachttijden een enorme storende factor kunnen zijn in de beleving van je klant. Als ik tussen de middag even ergens voor een dagsoep binnenspring, krijg ik echt nog meer honger als ik een half uur zenuwachtig heen en weer moet schuifelen van ongeduld als de bestelling op zich laat wachten en ik in het ongewisse wordt gelaten. Maar als ik goed word geïnformeerd dat het iets langer duurt dan normaal, dan zijn mijn gevoel en beleving een pak positiever.

Wat je business ook is, zorg ervoor dat je op cruciale momenten correct met je klant communiceert over langere wachttijden. Of het nu gaat over een dagsoep serveren of een fornuis herstellen. Gemakkelijk is dit niet altijd. Maar als je helemaal niets zegt, zullen klanten zeker niet gelukkig zijn. Door het te benoemen wordt de verwachting van je klant bijgesteld en komen zijn verwachting en zijn beleving dichter bij elkaar in de buurt.

 

Hulp nodig?

Mis je als eigenaar-ondernemer nog een sterke basis in je branding om je merkbeleving richting te geven?
Of heb je als eigenaar-ondernemer al een duidelijke merkidentiteit, maar wil je weten hoe je ervoor zorgt dat je je branding niet bewust of onbewust tenietdoet door je beloften onvoldoende te integreren in je werking en beleving?

Maak dan een afspraak voor een vrijblijvend intakegesprek. We bekijken graag samen met jou wat OpmerKelijk voor je merk en/of merkbeleving kan betekenen.

5 tips om je branding te integreren in je communicatie op sociale media

De voorbije twee jaar hielp ik tijdens individuele socialemediatrainingen heel wat ondernemers met de OpmerKelijke profilering van hun merk op sociale media. Dat ging van een bedrijfsaccount aanmaken tot een bestaande account optimaliseren. Maar vooral ook over de manier waarop je de branding van je bedrijf doortrekt in al je accounts.

Ik ervaarde tijdens die opleidingen dat ondernemers vaak onderschatten welke positieve impact het op hun merk heeft als ze hun branding en merkbeleving in ál hun sociale media uniform integreren. Gelukkig kan je al veel bereiken door rekening te houden met enkele kleine aandachtspunten. Ik deel graag enkele praktische tips met jou:

1. Ga voor een uniforme look-and-feel

Zorg ervoor dat je de look-and-feel van je merk verwerkt in al je communicatie op sociale media. Het is belangrijk om je huisstijl in alle kanalen door te trekken, zodat alle foto’s over je accounts heen één geheel vormen en je een grote herkenbaarheid bij je volgers creëert. Dit kan je doen door bijvoorbeeld je logo op alle afbeeldingen te plaatsen en al je afbeeldingen in lijn te brengen met je branding en huisstijlkleuren.

2. Controleer of alles up-to-date is

Ga zeker eens na of alle bedrijfsinformatie op je accounts up-to-date is. Je zou de eerste niet zijn die maanden na datum ontdekt dat er ergens nog een oud adres, telefoonnummer of logo gecommuniceerd wordt.

3. Denk aan je volgers tijdens vakantieperiodes

Breng je klanten ervan op de hoogte als je bedrijf meerdere dagen gesloten is. Stel hiervoor niet alleen een out of office in voor je e-mailaccount, maar bijvoorbeeld ook voor je Facebook-account. Mensen die tijdens je verlofperiode een privébericht sturen naar je pagina, worden zo op de hoogte gebracht dat je hun bericht goed ontvangen hebt en vanaf een bepaalde datum zal antwoorden. Stel je liever geen out of office in? Zorg er dan wel voor dat je communicatie tijdens je vakantie doorloopt door je berichten op voorhand in te plannen.

4. Gebruik relevante hashtags

Maak gebruik van specifieke hashtags in je socialemediacommunicatie en zet je volgers er ook toe aan om deze hashtags te gebruiken wanneer ze over jou of je merk communiceren. Heb je specifieke pijlers in je concept of in je aanbod? Gebruik de bijbehorende hashtags dan consequent in je communicatie wanneer je bericht over een van je specifieke pijlers gaat.

5. Zorg voor een consequente communicatie

Waak erover dat je online communicatie volledig aansluit bij je offline communicatie. Er mag geen groot verschil merkbaar zijn wanneer mensen persoonlijk met je omgaan of wanneer ze online met je communiceren. Besteed hierbij ook aandacht aan de vorm waarin je schrijft. Blijf consequent in het gebruik van de we-vorm of ik-vorm en van de je-vorm of u-vorm.

Met deze tips kan je alvast aan de slag gaan om de branding van je merk (nog) sterker door te trekken in je online communicatie. Besteed aandacht aan elk detail dat je merk uitdraagt en zorg voor een uniform geheel zodat je meer herkenbaarheid creëert.

Wil je nog veel verder gaan in je merkbeleving op sociale media en kan je daarbij wel wat hulp gebruiken? Dan sta ik heel graag voor je klaar tijdens mijn individuele socialemediatrainingen.

5 zaken die Ladurée ons kan leren over merkbeleving

Welke beelden komen er bij jou op als je de naam Ladurée hoort? Zijn het de vrolijke, kleurrijke macarons? De prachtige, pastelkleurige doosjes? Of die pastelgroene zakjes die je over heel Parijs ziet bengelen aan de arm van iedere Japanner?

Oprichter Louis Ernest Ladurée had al bij de start van zijn bakkerij in 1862 oog voor branding. Hij liet zijn bakkerij inrichten door de wereldvermaarde schilder en kunstenaar van die tijd: Jules Chéret. Verrassend genoeg ontstond de macaron pas jaren later, in 1930, toen een neef van Louis Ernest twee amandelschuimpjes tegen elkaar plakte met een heerlijke vulling van ganache.

Het zijn die macarons die de deur openden voor de Ladurée-gekte zoals we die vandaag kennen. Dagelijks verkoopt het bedrijf zo’n 15.000 macarons in 17 verschillende smaken in 48 winkels over de hele wereld én online. Sinds kort is er ook een winkel in Antwerpen.

Tijdens de OpmerKelijke studiereis naar Parijs die ik samen met mijn collega’s Katlijn en Sofie maakte, kon een bezoekje aan Ladurée dan ook niet ontbreken. Onder het mom van research trokken we naar de winkel/resto/tearoom van Ladurée op de Champs-Élysées. Deze winkel staat volledig in het teken van de Franse art de vivre en dat hebben we echt mogen ervaren. De research loonde, want we leerden vijf essentiële zaken over merkbeleving. Ik deel ze graag met jullie:

1. Herkenbaarheid is de basis

Ladurée is meester in herkenbaarheid creëren. Hun branding herken je van mijlenver. Je ziet het in hun gevel, de winkelzakjes, de doosjes waarin ze je macarons zo zorgvuldig plaatsen en de mutsjes die ze rond hun theepotten hangen zodat je je vingers niet verbrandt. Het geheel van pastelkleuren vermengd met gouden accenten en gedipt in een baroksfeer, ademt Franse art de vivre uit en creëert een luxesfeertje dat je onmiddellijk katapulteert naar de tijden van Marie Antoinette.

2. Authenticiteit moet je bewaken

Hoewel dit een punt is waarover we gemakkelijk in discussie kunnen gaan, speelt authenticiteit toch een ontzettend belangrijke rol in de branding van Ladurée. Het merk bewaakt zeer sterk zijn luxueuze, exclusieve status. De meest evidente factor die hierin meespeelt is uiteraard hun prijssetting. Je zou kunnen zeggen dat de prijzen voor hun macarons overdreven hoog zijn, maar toch staan er rijen toeristen aan te schuiven voor een doosje met daarin ‘amper’ zes macarons. Dat krijgt Ladurée klaargespeeld dankzij hun exclusieve distributie. Elk verkooppunt straalt dezelfde tijdloze, koninklijke klasse uit. Ladurée heeft zelfs een verkooppunt in het kasteel van Versailles. Koninklijker kan bijna niet, toch?

3. Oog voor detail is de norm

Bij Ladurée wordt niets aan het toeval overgelaten. Elk element dat ze je voorschotelen (zowel letterlijk als figuurlijk) kadert in hun branding: van vork en ijscokar tot … toilet. Zelden heb ik zo’n prachtig toilet mogen ervaren. De marmeren wastafel, de doorzichtige gordijnen die nog net een Parijs briesje doorlaten en de pastelkleurige lambrisering maakten van een noodzaak een puur genot.

4. Een sterk concept laat een divers aanbod toe

Doordat Ladurée zo’n sterk concept in de markt heeft gezet, biedt het hen de mogelijkheid om hun aanbod te diversifiëren, zonder dat hun merkimago verzwakt. Naast macarons verkopen ze ook thee, patisserie, bruidstaarten, kaarsen en zelfs beautyproducten. Zo zie je maar dat je met een sterk merk ook een gevarieerd aanbod kan aanbieden, zolang je branding maar sterk genoeg is.

5. Relevant zijn én blijven is de kunst

Ladurée weet, ondanks zijn authentieke, traditionele merkidentiteit, toch nog relevant te blijven. Het huis werkte de voorbije jaren samen met onder meer modeblogger Chiara Ferragni, zanger Pharrell Williams, ontwerper Christian Louboutin en artiest Yuko Higuchi. Zo toont het merk dat het met minstens één voet in de moderne wereld staat en weet het zijn bereik te vergroten.

Herkenbaarheid, authenticiteit, oog voor detail, een sterk concept en relevantie: deze vijf factoren maken van Ladurée een sterk merk. En het zijn factoren die voor élk merk van toepassing zijn als je een sterke klantenbeleving wilt creëren. De gouden regels op een rij:

  • Kom naar buiten met een herkenbare merkidentiteit en trek die identiteit door in zoveel mogelijk elementen rond je merk.
  • Blijf authentiek, ook wanneer je je merkverhaal uitbreidt.
  • Verlies nooit je oog voor detail, want de details maken dat je klanten buitengaan met een wow-gevoel.
  • Werk aan een sterk concept, zodat je de vrijheid hebt om je aanbod te diversifiëren en je merk naar nieuwe hoogtes te brengen.
  • Blijf waken over je relevantie en zorg ervoor dat je top of mind blijft bij je doelgroep.

Wil je weten hoe je klantenbeleving integreert in jouw bedrijf? Neem dan gerust contact met me op voor een individuele training ‘Boost je klantenbeleving’. Ik kom bij je langs voor een grondige analyse en geef advies om je klantenbeleving naar een nog hoger niveau te tillen.

Kan je dit ook nog even doen?

‘Kan je dit ook nog even doen?’ Die vraag klinkt je als ondernemer ongetwijfeld heel bekend in de oren. Je hebt een goede band met je klant en je wil die goed houden met het oog op de toekomst … dus zeg je ‘ja, geen probleem’. Om dan achteraf te merken dat je weinig of niets overhoudt aan het project, omdat je meer service hebt geleverd dan voor het oorspronkelijke budget bedoeld was.

Herkenbaar? Ongetwijfeld. Het is een verzuchting die ik als brandingconsultant héél vaak te horen krijg van de ondernemers die ik bij OpmerKelijk begeleid. En mijn tip aan hen is dan bijzonder eenvoudig, maar vergt wel wat denkwerk vooraf: weet wat je zegt. Ik heb er een volledig hoofdstuk aan gewijd in mijn boek VerMERKvuldig! (LannooCampus 2018). Net omdat ik het zo belangrijk vind in het totaalplaatje van je branding en communicatie.

Geen etalage voor diensten

Producten kan je in een etalage leggen en laten zien, diensten niet. Daardoor hebben je (potentiële) klanten niet altijd een volledig beeld van wat jij precies doet.

Ik geef graag even het voorbeeld van webdesigners. Zij maken een website voor hun klant, maar moet de klant de teksten en foto’s zelf aanleveren, en misschien ook nog zelf in het cms plaatsen? Of verwacht hij dat zijn webdesigner in zijn pen kruipt en stockfoto’s gaat zoeken in databanken? En wat als de klant achteraf een nieuwtje wil toevoegen of foto’s wil vervangen? Is dat nog inbegrepen in de prijs?

Je merkt het: duizend-en-een mogelijke situaties die misverstanden en dus ook budgettaire problemen kunnen veroorzaken. Als copywriter, grafische vormgever, fotograaf, marketeer, verkoper, programmeur … kan je je wellicht vergelijkbare scenario’s voor de geest halen.

Maak je dienst tastbaar

De oplossing? Je diensten zo concreet en tastbaar mogelijk maken. Mensen moeten een beeld krijgen van wat je doet. Daarvoor moet je natuurlijk eerst zelf perfect weten wat je voor een bepaald budget doet en wat niet. Voor beginnende ondernemers is dat niet zo evident. Maar ook ervaren ondernemers zie ik hier soms nog mee worstelen. Ik kan je alleen maar aanraden bewust tijd te maken om hier eens grondig over na te denken. Maak een duidelijk overzicht en overloop dat met elke nieuwe of potentiële klant. Durf alles te benoemen. Zo zitten jullie van bij het begin op dezelfde lijn.

Met daarbij nog deze kanttekening: kom niet in de verleiding om meer en meer en meer te beloven om de opdracht toch maar binnen te halen. Of om meer en meer en meer te doen om de klant toch maar tevreden te houden.

Checklist om te weten wat je zegt

Hoe weet je precies wat je zegt? Denk vooraf na over deze vragen:

  • Wat wil je dat de wereld over je bedrijf en diensten verder vertelt?
  • Wat zijn de hoofddiensten waarvoor je echt bekend wil zijn? En voor wie zijn die diensten bedoeld?
  • Wat zijn je eventuele nevendiensten? En voor wie zijn die diensten bedoeld?
  • Wat is voor jou de ideale verhouding tussen de hoofd- en nevendiensten? Denk daarbij niet alleen in functie van wat je het liefst doet, maar ook in functie van omzet en rentabiliteit.
  • Wat zijn de verschillende stappen in je methodiek?
  • Welke extra’s of opties zijn (niet) inbegrepen in je aanbod?
  • Welk resultaat mag je klant verwachten?

Je zal merken dat als je die zaken grondig in kaart brengt, je misverstanden kan vermijden. Want je klant weet precies wat hij van jou mag verwachten. Als hij vervolgens ziet hoe jij zijn verwachtingen inlost, versterkt dat jullie klantenrelatie. En dat geeft je mond-tot-mondreclame een boost!

Verwachtingen inlossen … en zelfs overtreffen

Want niet alleen je bankrekening kan te lijden hebben onder misverstanden met je klant, ook je mond-tot-mondreclame wordt erdoor beïnvloed. Als klanten een negatief gevoel overhouden aan de samenwerking doordat ze onverwacht moesten bijbetalen of doordat jij bepaalde zaken niet wilde doen die je – vanuit hun standpunt bekeken – wel had moeten aanleveren, dan zullen ze wellicht geen doorverwijzingen doen. Integendeel. Ze zouden weleens negatief over je kunnen gaan praten tegen hun netwerk.

Ook de verwachtingen van je klant overtreffen lukt trouwens vooral als de basisafspraken goed zitten. Alleen dan kan je iets extra’s of onverwachts doen, waardoor je klant oprecht verbaasd en extra tevreden is. En dus enthousiast anderen naar jou zal doorverwijzen.

Veel succes!

Katlijn

Over Katlijn Voordeckers:

Katlijn Voordeckers is brandingconsultant bij OpmerKelijk. Ze lanceerde in februari 2018 haar tweede boek bij uitgeverij LannooCampus: VerMERKvuldig! Je mond-tot-mondreclame vermenigvuldigen in drie stappen. Haar boek is specifiek bedoeld voor eigenaar-ondernemers. De belangrijkste boodschap? Mond-tot-mondreclame is niet iets dat je zomaar overkomt, maar iets dat je zélf grotendeels in handen kan nemen. Ontdek hoe je fans, ambassadeurs, beïnvloeders en influencers een sterk verhaal geeft over je merk en je mond-tot-mondreclame zo de juiste richting uitstuurt. Bestel VerMERKvuldig! via deze link.

Tijd voor een eerbetoon aan onzichtbare ondernemers

Ik ben een cinefiel. Van het erge soort. Helemaal verslaafd. En mijn vrienden lachen erom, want met mij naar de film gaan betekent: kijken van het begin tot het einde. Letterlijk. Tot het laatste woord van de eindgeneriek over het scherm gelopen is en tot de laatste tonen van de soundtrack weerklinken in de lege zaal. Ik kijk naar elke naam die snel passeert, nadat de grote sterren eerst aan bod kwamen. Niet omdat ik de lange aanschuifrijen op de parking van het filmcomplex wil vermijden en ook niet omdat ik in slaap gesukkeld ben na een drukke week in mijn bedrijf. Nee … ik doe het uit eerbetoon.

Een bijzonder eerbetoon

Het is mijn eerbetoon aan al die onzichtbare mensen die nooit zullen schitteren op het witte doek. Aan al die boeiende personages die werkten achter de schermen om ervoor te zorgen dat elke scène van de hoofdacteur of -actrice vlekkeloos zou verlopen. De cameraman, de visagist, de stand-in … Ik bekijk hun namen allemaal. Namen waardoor elke hoofdrol perfect tot zijn recht kon komen. Zonder hun tussenkomst zou de film niet geworden zijn wat hij is.

En terwijl die zaal met meer dan 200 mensen leegloopt – het is te zeggen … op drie mensen na: ik, mijn beste vriendin en nog een andere zonderling die naar het scherm blijft staren – dan hoop ik dat al die ‘onzichtbaren’ toch weten dat er enkele mensen zijn die weten en appreciëren dat ze bestaan en hen respecteren.

Onzichtbare ondernemers

Die mensen doen mij denken aan al die ‘onzichtbare ondernemers’ die zelfs nooit in een eindgeneriek zullen worden vernoemd. En al helemaal geen kans maken op een award. Stuk voor stuk gepassioneerde mensen die ervoor zorgen dat andere ondernemers kunnen schitteren. Dag na dag na dag. Maar hun eigen naam zal zelden passeren op het witte doek, nadat het hoofdpersonage zijn rol gespeeld heeft. Voor al die onzichtbare ondernemers hoop ik dat er vandaag eens heel wat mensen blijven zitten … Misschien zelfs eens recht durven te gaan staan. Want vandaag geef ik hen een daverend applaus! Vandaag wil ik niet dat ze vergeten worden, terwijl de rest van de zaal al op de parking staat.

Zoals de copywriter die achter de schermen geweldige teksten schrijft voor een website. Maar zelden wordt vermeld bij de lancering. Zoals de cateraar van een evenement die achter de schermen de meest culinaire gerechten tevoorschijn tovert. Maar zelden wordt bedankt voor zijn werk achter het fornuis. Zoals de architect die een doordacht ontwerp maakt voor een bedrijfskantoor. Maar zelden wordt vernoemd als iedereen de inrichting staat te bewonderen. Zoals de boekhouder die een groeiende ondernemer strategisch begeleidt met zijn opstart. Maar zelden wordt erkend in het succesverhaal. Zoals de marketeer die achter de schermen creatieve concepten integreert in een merk. Maar wiens naam zelden een plekje naast de webdesigner krijgt op de website. En zo kan ik nog wel even doorgaan …

Sta vandaag eens recht voor alle onzichtbare ondernemers

Voor al die onzichtbare ondernemers hoop ik dat er vandaag drie mensen – of helemaal geen – de zaal zullen verlaten. Terwijl de andere 197 hoofdrolspelers zonder aarzelen blijven zitten of misschien zelfs rechtstaan. Als erkenning voor hun ‘onzichtbare’ collega’s bij de uitvoering van hun eigen ondernemersverhaal.

Laten we vandaag die eindgeneriek eens omdraaien en beginnen met die namen die zelden of nooit schitteren op de wall of fame … Want het is zo belangrijk dat zij weten dat zonder hun tussenkomst ons bedrijf niet geworden zou zijn wat er vandaag is ontstaan.

Katlijn Voordeckers is zaakvoerster van OpmerKelijk en auteur van het boek VerMERKvuldig! (LannooCampus) over mond-tot-mondreclame voor je merk.

Brandingtips uit de keuken van mijn grootmoeder

Mijn grootmoeder had zestien broers en zussen. Bij mijn moeder schoven ze met zeven broers en zussen aan tafel. En mijn broers en ik zijn happy met ons drie. Ik durf wel te zeggen dat de-zoete-inval-genen bij ons van generatie op generatie zijn overgedragen. Voor mijn grootmoeder was iedereen altijd welkom. Als haar kinderen hun vrienden, vriendinnen, liefjes en later kinderen en kleinkinderen meebrachten, dan vond zij dat vooral supergezellig. Een kopje meer of minder maakte voor haar niets uit, zolang de kleur van het onderbordje er maar bij matchte. ?

Geen gemopper over bergen afwas (zelfs al bestonden vaatwassers toen nog niet), over te veel drukte (zelfs al was zorgen voor kinderen toen een fulltimejob) of te veel gedoe (want eenvoud was toen nog echt eenvoudig). Als iedereen het maar naar zijn zin had en zich bij haar thuis voelde, was mijn grootmoeder tevreden. Ze slaagde er altijd in om het overal gezellig te maken en om bij wijze van spreken van niks iets te maken.

Op feestdagen en verjaardagen besteedde ze aandacht aan elk detail. Enkele mooie servetjes, gezellige kaarsjes en vooral het eeuwige oranje gebloemde tafelkleed vormden het ideale decor voor alle verhalen die in haar achterkeukentje werden gedeeld. Maar zelfs als je op een doordeweekse dag bij haar binnenviel, kon ze er als geen ander voor zorgen dat je je een welkome gast voelde die zijn bezoekje ervaarde als een heuse beleving. Die familietraditie werd overgedragen van mijn grootmoeder op mijn moeder, van mijn moeder op mij. En ook mijn dochter van 13 vindt het nu – tot mijn grote vreugde – belangrijk dat de servetjes passen bij het servies.

OpmerKelijke inspiratie

Tijdens en na mijn evenement ‘Word OpmerKelijk Geïnspireerd’ in april
kreeg ik ontzettend veel positieve reacties op de aankleding, beleving en gezelligheid. En die complimentjes deden me vaak aan mijn grootmoeder terugdenken. Ik leerde veel van haar. Ik mocht haar vaak helpen om tafels aan te kleden. Met grootmoederlijke toewijding leerde ze mij aandacht hebben voor details. Ook mijn liefde voor sweet tables– waarmee elk event feestelijk wordt afgerond – is niet toevallig ontstaan. Want voor mijn Limburgse-taarten-bakkende grootmoeder moest elk familiefeest steevast eindigen met een verbluffend dessertbuffet waarop toen nog echte gele puddinkjes, rijstpap en semoule de riz met bruine suiker werden geserveerd.

Gouden brandingtips

Toch haal ik mijn inspiratie niet alleen uit de gezellige genen van mijn grootmoeder, maar vooral uit de gelijkenissen die ik zie tussen een event organiseren en branding. Alles moet tot in de kleinste details kloppen als je een OpmerKelijke beleving wil creëren.

Ik deel daarom graag enkele gouden brandingtips die je ook gemakkelijk kan toepassen in jouw bedrijf als je een onvergetelijke merkbeleving wil creëren waarover gesproken wordt:

  • Bepaal je thema

Bij elk evenement bepaal ik een thema dat als leidraad dient voor de volledige merkbeleving. Dit jaar was het thema ‘durven’. Dat gaf me een heel duidelijke richtingaanwijzer voor alle visuele, tekstuele en verbale communicatie én alle beslissingen, zoals de keuze van de hoofdgasten, de muziek, het menu, enzovoort. Zo’n thema vind ik onmisbaar voor een geslaagd event.

Bij je merk is dat ook zo, want rond je (merk)thema bouw je je branding op. Zorg dat je weet waarvoor je staat en vertaal het consequent in alles wat je doet. Je merkthema is een toetssteen om te bepalen met wie je samenwerkt of niet, over welke onderwerpen je wil communiceren, wat je wil aanbieden … Zonder thema is het moeilijk om een OpmerKelijke indruk achter te laten.

  • Zorg voor een duidelijk programma

Volgens mij is een heel duidelijk draaiboek de basis voor succes. Bij mijn event is alles minutieus geprogrammeerd, zodat het voor een buitenstaander bijna lijkt alsof het vanzelf gaat. Maar geloof me: over elke minuut, elke handeling, elke overgang, elke stap wordt nagedacht, zodat er geen lege of stuntelige momenten ontstaan. Dat draaiboek geeft structuur, rust en overzicht. Het is een duidelijke basis om naar terug te keren.

Dat draaiboek vergelijk ik graag met een brandinplan waarin je de essentie van je merk duidelijk maakt. Of er in je bedrijfsvoering dan geen ruimte mag zijn voor flexibiliteit en improvisatie? Zeker wel! Maar het is net door een goede voorbereiding en strategie te hebben waarop je kan terugvallen, dat je ervoor zorgt dat je je koers niet verliest als je wil (of moet) freewheelen. Want net zoals bij een event gebeurt er in een bedrijf ook altijd van alles onverwacht.

  • Laat mensen vooraf meegenieten

Enkele weken voor mijn evenement begin ik mensen al nieuwsgierig te maken op mijn bedrijfspagina. Enkele sneakpeeks van de voorbereidingen, leuke foto’s van vergaderingen met mensen achter de schermen, een vraag die ik stel … Ik wil mensen betrekken en de beleving vooraf al laten voelen.

Heb je zelf een opendeurdag, productlancering, actie, nieuwe aanwerving of iets anders in het verschiet? Laat je publiek dan vooraf ook al meegenieten en maak hen nieuwsgierig. Komt er een bijzonder moment aan op een specifieke datum? Overweeg dan om een evenement aan te maken op Facebook zodat niet alleen jij, maar ook je publiek volop kan babbelen over wat er in aantocht is.

  • Wijs je klanten de weg

Bij mijn evenement neem ik dit heel letterlijk: alle deelnemers krijgen een beschrijving met foto’s van de weg die ze moeten inslaan, waar ze moeten parkeren, hoe ze moeten wandelen en waar de deur is die ze moeten binnengaan. Ik heb er een ontzettende hekel aan dat ik bij veel evenementen een adres krijg dat honderden meters verwijderd is van de parkeerplaats en ik totaal niet weet waar ik naartoe moet gaan om de place to be te vinden. Op die fotobeschrijving krijgen we onnoemelijk veel positieve reacties.

Voor je bedrijf kan je dit letterlijk of figuurlijk nemen. Kijk eens naar je locatie door de ogen van je klant. Is het duidelijk waar hij precies moet zijn, of er wegenwerken zijn, of de parkeergelegenheid voor de deur is of net een eindje rijden? Maak het je klant gemakkelijk en help hem met een duidelijke omschrijving om de weg te vinden naar je bedrijf.

Maar bekijk ook je website eens vanuit het standpunt van je klant. Vindt hij daar de weg? Staan je openingsuren duidelijk vermeld, is je telefoonnummer zichtbaar, is het eenvoudig om een afspraak te maken? Maak het mensen ongelofelijk gemakkelijk en ze houden van je!

  • Dompel je klanten onder in een enorme beleving

Ja, de kopjes en schoteltjes pasten op het evenement mooi bij elkaar en mijn grootmoeder zou trots zijn geweest. Maar ook voor het hele decor liet ik mij inspireren door de gezelligheid van haar achterkeuken. Geen tafelkleed met oranje bloemen, maar wel een OpmerKelijk decor, naamkaartjes, tafelaankleding, hapjes, quotes, verlichting … Alles past bij elkaar, zelfs het toiletpapier.

Kijk eens naar je bedrijf vanuit de ogen van je klant. Met enkele kleine inspanningen kan ook jij zorgen voor een enorme beleving. Welk koekje presenteer je bij de koffie, hoe ligt je parkeerplaats erbij, hoe ziet je werkruimte of winkel eruit, welke boodschap staat er op je voicemail? Ga eens in de schoenen van je klanten staan en laat hen kennismaken met een beleving waarbij alles op elkaar afgestemd is.

  • Bedank mensen

OpmerKelijk ben je nooit alleen. En ik ben er mij altijd van bewust dat de kracht van een evenement zit in de aanwezigheid van de gasten. Zoals mijn grootmoeder zou zeggen: je kan pas een zoete inval en gezelligheid krijgen, als er mensen zijn die binnenvallen. Mijn respect voor mijn gasten is dan ook grenzeloos. Daarom besteed ik bij het evenement heel veel aandacht aan de communicatie die mensen erover voeren. Heeft iemand ingecheckt, iets gedeeld, een recensie geplaatst, ons getagd? Dan vind ik het heel belangrijk om hierop te reageren.

Ik geef toe dat we in de honderden reacties vast iemand vergeten zijn en dat wil ik dan bij deze ook helemaal goedmaken. ? Maar door mensen te stimuleren om ons te taggen of te werken met een #durfjijopmerkelijktezijn of #opmerkelijkeonderneemster vonden we de posts die over ons gingen relatief gemakkelijk terug. Een like of bedankje was het minste dat we – met heel veel plezier – konden geven.

Zorg dat je ook in je bedrijf je fans bedankt, op hun berichten reageert of eens telefoneert om je appreciatie te tonen. Mijn grootmoeder vond het altijd heel leuk als ze via via hoorde dat haar taarten lekker waren en belde dan vaak de persoon in kwestie terug om te bedanken. Zo maak je de cirkel van beleving mooi rond. Dat versterkt je branding en de merkbeleving die errond hangt.

Kortom, besteed aandacht aan de details, want die maken je verhaal – en dus ook je merk – compleet. Of zoals mijn grootmoeder het zou verwoorden: serveer je semoule de riz in een schoon potteke, strooi er alvast een beetje bruine suiker over en leg er een mooi servetje bij dat bij het tafelkleed past. ?

Veel succes!

OpmerKelijke groeten

Katlijn

Ja, ik durf het zeker!

OpmerKelijke onderneemSTER

Volgens mij zit er echt niet toevallig STER in jouw naam.
Maar durf jij die ster nog wat meer podium te geven?
Of wacht je tot de spotlights vanzelf aan zullen gaan?
Ik weet dat je vaak heel bescheiden bent en
meestal niet zit te wachten op applaus.
Maar beloof je dat je vanaf vandaag nog zichtbaarder durft te zijn
en nog meer zal durven schitteren?
Omdat het zo sterk is wat je doet.
OpmerKelijk gewoon en tegelijk gewoon OpmerKelijk …
Zeg niet … ‘ik durf het misschien’ maar wel ‘ik durf het zeker’.
Want jij zet je dromen om in ambities.
En legt tegelijk als ondernemer geen nadruk op nemer,
maar op gever.
Altijd bereid om het beste van jezelf te geven,
Ook aan anderen …

OpmerKelijke onderneemSTER

Ik kijk met grote bewondering naar je ondernemerschap
en laat me elke dag door jou inspireren.
Hoe groot of hoe klein je ook bent.
Starter of groeier.
Voor mij ben je groots … the greatest.
Maar beloof je dat je vanaf vandaag nog grootser durft te zijn
en nog meer zal durven schitteren?
Omdat ik jouw prachtige ster altijd wil blijven zien.
Hoe groot of imponerend de anderen naast jou ook lijken …
Zeg niet … ‘ik durf het misschien’ maar wel ‘ik durf het zeker’.
Want jouw verhaal gaat over doorzetten, blijven geloven
en vooral ook over durven.
Telkens opnieuw …
Al weet ik dat je omgeving jou niet altijd begrijpt.
Waardoor jouw durf jou sterk maar tegelijk ook heel kwetsbaar maakt …

OpmerKelijke onderneemSTER

Wat jij doet, doet jou echt niet iedereen na.
En daar mag je oprecht trots op zijn.
Op alles wat je al bereikt hebt…
Maar erken je dat wel genoeg voor jezelf?
Het is zo waardevol wat je doet.
Maar beloof je dat je vanaf vandaag nog trotser durft te zijn
en nog meer zal durven schitteren?
Omdat je gracieus durft te vallen.
Maar even stijlvol zal opstaan en weer doorgaan.
Zeg niet … ‘ik durf het misschien’ maar wel ‘ik durf het zeker’.
Want we weten beiden dat ondernemen fantastisch is.
Vooral als je het durft te doen op jouw manier …
Ook al betekent dat soms tegen de draad ingaan
en bij momenten van twijfel stoer tegen jezelf zeggen:
‘Kom op, vooruit, I’m a ladyboss!’

OpmerKelijke onderneemSTER

Je bent daarnaast vaak ook mama, echtgenote, dochter, vriendin …
Ik weet dat de combinatie niet altijd even gemakkelijk is
en dat je keuzes je soms wel eens doen twijfelen.
Toch maak je de weg vrij voor een hele generatie vrouwen
die zich door jou OpmerKelijk laten inspireren.
Dus beloof je dat je vanaf vandaag nog OpmerKelijker durft te zijn
en nog meer zal durven schitteren?
Ja, jij …
samen met al die onderneemSTERs om je heen.
Zeg niet … ‘ik durf het misschien’ maar wel ‘ik durf het zeker’.
Omdat wij op de eerste rij voor jou zullen applaudisseren.
Als jij durft te schitteren op het podium van je ondernemerschap.
Jouw glansrol in de spotlights …
Stralend als nooit tevoren.
Maar vergeet daarbij nooit …
Je moet echt niet groot zijn om groots te zijn,
maar vooral … OpmerKelijk durven zijn.

Katlijn Voordeckers
Zaakvoerster OpmerKelijk

Voor elke lady boss uit meer dan één stuk

Als we morgen met elkaar zouden praten. Jij en ik, twee groeiende onderneemsters onder elkaar, dan weet ik dat we vast heel geïnteresseerd zouden zijn in elkaars business. Mooie formaliteiten uitwisselend, perfect gepitcht na ‘wat doe jij?’ en ‘wat doe ik?’. Onze oprechte nieuwsgierigheid zal lijken op de verwondering van een kind, onwetend … omdat het nog niet weet wat het allemaal nog niet weet. Weet je nog hoe zalig het was om je nog niet te kunnen afvragen wat je nog niet kon bedenken? Er was een tijd dat we gewoonweg heel wat dingen nog niet hadden meegemaakt.

Weten wat we niet weten

Maar we weten allebei dat we vandaag niet meer zo 
onwetend zijn. Ons enthousiasme is niet verdwenen, maar onze onschuld des te meer. Neen, we hebben niets fouts gedaan, maar we weten ondertussen maar al te goed hoe we uit onze fouten kunnen leren. Als starters wisten we nog niet wat we niet wisten … maar vandaag weten we als groeiers allebei dingen die we … euhm … gewoon willen vergeten. ? Zou jij de bedenker van de quote ‘Ondernemen is fouten durven maken, opstaan en weer doorgaan’ ook willen kussen? In plaats daarvan geef ik op momenten van twijfel mijn lippen stoer een knalrode kleur en zeg ik ferm: ‘Niet zagen, vooruit! I’m a lady boss.’ Ik denk dat je weet wat ik bedoel. Toch zullen jij en ik zelden onze échte uitdagingen aan anderen vertellen.

Wat ik zou willen vragen

Dus als we gewoon vandaag eens open met elkaar zouden praten. Jij en ik, twee groeiende onderneemsters onder elkaar. Dan weet ik dat we – nog meer dan in elkaars business –geïnteresseerd zouden zijn in elkaars echte verhaal. Eerlijk … ik wil niet wachten tot morgen om het ‘perfecte’ gesprek met je te voeren. Ik popel van ongeduld om je vandaag nog van alles te vragen. Onvoorbereid. Omdat jij misschien – zoals zovelen – liever je perfecte pitch vertelt in plaats van iets waardoor de wereld onterecht zou kunnen denken dat je niet sterk of bekwaam genoeg zou zijn. Of net omdat jij misschien gewoon zo’n echte onderneemster bent. Pratend over de conjunctuur, over cijfers, groeidoelstellingen en zoveel meer. Zo’n echte, eentje uit één stuk, zich perfect pitchend een weg banend door ondernemersland.

Maar ik ben vandaag te benieuwd om niet te vragen of jij er ook zo eentje uit meerdere stukken bent. Een onderneemster … zonder twijfel, maar ook vooral een mens die onderneemt, een moeder die onderneemt, een vriendin die onderneemt. Met vragen, wensen, noden, twijfels … Vastberaden om haar merk te laten groeien met een duidelijke missie, maar niet zonder regelmatig ook bij zichzelf stil te staan als onderneemster, als mens, als moeder en als vriendin.

De mens in jou die onderneemt

Ik zou je daarom vandaag willen vragen of jij ook ooit in volle groei uit je bed stapte en de mens in jou die onderneemt zich een beetje ongerust afvroeg of je nog wel de mens bent die je ooit wilde zijn. Omdat je precies weet wanneer je dag begint, maar zelden wanneer hij eindigt. Of omdat iedere groeier weet dat groeien fantastisch is, maar je ook onverwacht op een rollercoaster zit waar je niet zomaar even uit kan stappen. Terwijl je als starter vooral nieuwsgierig genoot van je pad, zit je als groeier vaak op een achtbaan die zo ontzettend snel gaat.

Heb jij ook soms zo weinig tijd om rond te kijken? Gelukkig zit je als groeier looping na looping steviger in je stoel en maakt adrenaline ook gelukkig … Je krijgt nieuwe kansen en ontmoet nieuwe mensen. Ook mensen die je helpen om weer wat meer de mens te zijn die je ooit wilde zijn. Werd groeien bij jou ook zoveel leuker toen ‘ik’ veranderde in ‘wij’? Toen niet meer elke stap, elke e-mail, elk idee door jouw mallemolen moest gaan? Ik stapte in ieder geval gelukkiger uit mijn bed. De mens in mij die onderneemtvond het heerlijk om een stuk kennis en ervaring door te geven. Eén is maar alleen … en al was de stap naar twee enorm groot, ik kijk nu al uit naar nummer drie. Al zal het stukje mens in mij de ondernemer in mij heel streng moeten blijven bewaken om ervoor te zorgen dat ik de grenzen van mijn passie niet overschrijd. Want op zo’n ochtend naast je bed besef je dat er méér dan alleen maar adrenaline nodig is om je op lange termijn ook nog gelukkig te maken. Heb jij dat ook?

De moeder in jou die onderneemt

Ik zou je vandaag willen vragen of de moeder in jou die onderneemt zich soms ook schuldig voelt. Want terwijl de wereld schreeuwt dat ‘kwaliteit veel belangrijker is dan kwantiteit’, lijk ik bijna uit de oertijd als ik hierover mijn bedenkingen heb. Mijn kids laten opgroeien tot gelukkige, zelfstandige volwassenen is voor mij een even belangrijke opdracht als zorgen voor de groei van mijn bedrijf. De kans is groot dat ook jij er een ijzersterke planning op nahoudt omdat je niet alleen je ondernemerschap, maar ook je moederschap hoog in het vaandel draagt. Al zullen we hiervoor nooit worden genomineerd, laat staan in de boekjes komen … we praten er zelfs niet al te vaak over. Want ons moederschap, dat nemen we er toch gewoon eventjes bij, niet?

Als ik perfect aan het pitchen ben, zal je mij zeker niet horen vertellen over mijn schuldgevoel waardoor ik het mezelf vast niet gemakkelijk maak. Ik zal niet zeggen dat ik de boterhammen van mijn kids smeer, gewoon omdat ik het zelf wil, dat ik op zaterdag en vaak zondag ontiegelijk vroeg opsta zodat mijn kinderen er in het weekend niet te veel last van hebben dat ik niet alleen hen maar ook mijn bedrijf wil laten groeien, dat ik mezelf vaak in bochten wring om er meer voor hen te zijn en mezelf er niet van afmaak met ‘ik mis geen enkel oudercontact of schoolfeest’.

Maar als ik vandaag de kans zou krijgen, dan vroeg ik jou zeker hoe jij onze boeiende combinatie ervaart. Of jij eerlijk waar geen enkel schuldgevoel hebt, omdat ze zeggen dat kinderen van een gelukkige moeder ook gelukkiger zijn? Moederschap en ondernemerschap zijn perfect te combineren, maar vind jij het ook soms een uitdaging omdat je ook een aanwezige moeder wilt zijn? Mijn kinderen zijn maar enkele jaren jong … Dit zorgende aspect draagt voor mij ontzettend bij aan het stukje moeder in mij dat zich hierdoor gelukkiger voelt samen met de mens in mij én de onderneemster in mij. Heb jij dat ook?

De vriendin in jou die onderneemt

Ik zou je vandaag willen vragen of de vriendin in jou die onderneemt soms ook een luisterend oor nodig heeft. Want ik zie wekelijks heel wat knalrode lippen in ondernemersland die ferm zeggen: ‘Niet zagen, vooruit! I’m a lady boss.’ Terwijl de bedenker van die eerdergenoemde quote over vallen en opstaan misnoegd staat te wachten op zijn kus. Maar alleen onze beste vrienden zullen onze twijfels en fouten kennen. Want eerlijk, we weten beiden best waarvoor we staan, geloven in wat we doen en gaan 200 procent voor onze passie. We genieten van onze groei en zetten kordaat de stappen die we willen zetten.

Maar af en toe hebben we iemand nodig die niet aan ons gaat twijfelen als we zelf eens twijfelen. Een vriendin die ons door en door kent en niet alleen gelooft in onze groei, maar vooral ook in ons. No matter what … Zoals die keer dat ik mijn goede vriendin, die een topfunctie heeft, opbelde nadat ik mij in volle groei bezorgd afvroeg: ‘En wat als de wereld op een dag ontdekt dat ik maar OpmerKelijk gewoonblijk te zijn?’ Haar professionele uitleg dat heel veel vrouwen – zelfs zij – in een topfunctie last hebben van het Imposter Syndrome stelde mij gerust. Maar het waren vooral haar woorden ‘Als je OpmerKelijk gewoon bent en toch OpmerKelijke dingen durft te doen, dan ben je gewoon OpmerKelijk’ die het stukje vriendin in mij gelukkig liet voelen samen met de mens in mij, de moeder in mij én de onderneemster in mij. Heb jij dat ook?

Ons echte, imperfecte verhaal

Als we vandaag met elkaar zouden praten. Jij en ik, twee groeiende onderneemsters onder elkaar, dan weet ik dat we vast heel geïnteresseerd zouden zijn in elkaars verhaal. Mooie inspiratie, niet meer verpakt in een perfect gepitcht ‘wat doe jij?’ en ‘wat doe ik?’. Onze oprechte nieuwsgierigheid zal niet meer lijken op de verwondering van een onwetend kind, dat nog niet weet wat het niet weet. In plaats daarvan zullen we samen vol zelfvertrouwen de lady boss in onszelf loslaten omdat ze boeiend is als mens, als moeder én als vriendin. Nét daarom kunnen we onderneemsters zijn uit één stuk. Ondanks onze vragen, wensen en noden.

Wacht je liever tot morgen om te praten? Geen probleem! Maar schrik dan wel niet als ik je na je perfecte pitch even vraag naar de precieze kleur van je knalrode lipstick. ?

 

 

Over Katlijn Voordeckers, lady boss van OpmerKelijk

Katlijn Voordeckers is businessconsultant, gespecialiseerd in brandmanagement en communicatie. Ze begeleidt vrouwelijke ondernemers en hun (zaken)partner in verschillende fasen van hun ondernemerschap. Vanuit een creatief concept werkt Katlijn voor jou een brandingplan op maat uit. Zo kun je je OpmerKelijk profileren met een duidelijk concept, krachtig aanbod, heldere communicatie en strategische aanpak.

De businesstrajecten van OpmerKelijk zijn vooral gericht op onderneemsters die willen groeien, heroriënteren of hun branding versterken. Ook starters kunnen bij OpmerKelijk terecht. Naast consultancy biedt Katlijn groepstrainingen over branding, communicatie en netwerken aan, zowel online als face to face. In 2014 verscheen Onderneemster zkt sterk merk, het boek dat ze samen met Sara Reymen schreef over branding en communicatie.

Zin in een gesprek over de groei van je merk? Vraag dan een vrijblijvend intakegesprek aan, maar wees voorbereid dat Katlijn je ook naar je verhaal zal vragen. ?

10 ingrediënten voor een sterk merk die elke ondernemer zou moeten kennen

Investeren in je merk. Dat is meestal het eerste wat ik ondernemers adviseer. En dan bedoel ik zeker niet altijd investeren met geld, want er is zelfs een investering die heel weinig kost en toch enorm rendeert. En dat is de investering in een persoonlijke touch. Helaas is dat iets wat veel ondernemers links laten liggen …

Op het eerste gezicht lijkt een merk vaak te voldoen aan alle eisen: een kantoor met het nieuwste design, een site met aandacht voor SEO en SEA, een aantrekkelijke Facebook-pagina, een leuk voicemailbericht … Zelfs het logo ontbreekt op geen enkele envelop die de deur uitgaat. Kortom: als het merk van deze ondernemers een recept was, dan zaten er vast alle ingrediënten in.

Maar toch ontbreekt er vaak iets. Die persoonlijke touch waarmee je oprechte aandacht geeft én aantrekt. Ik vergelijk het vaak met een gerecht dat nog meer tot zijn recht komt door dat ongeëvenaarde persoonlijke extraatje. Want als je dat toevoegt, dan gebeurt er vaak iets OpmerKelijks …

Zoals bij de overheerlijke puree van mijn grootmoeder, waar zij steevast een vers scharreleitje door draaide nadat de aardappelen hadden gekookt in water met een blaadje laurier. Of de tomatensoep van mijn moeder waarvan de combinatie van een extra teentje knoflook en een stiekem snuifje suiker altijd de nodige oh’s en ah’s als reactie geeft. Of mijn chocolademelk met slagroom waarvan mijn dochter altijd zegt dat die naar moedertjesliefde smaakt. ? Het recept verandert niet, maar de persoonlijke touch maakt het verschil en laat elk gerecht smaken naar meer.

Investeren in je merk doe je dus niet alleen met geld, maar ook met je eigen gedrag. Als een blijk van oprechte aandacht die je met je merk aan de wereld geeft. Het kost je bijna niets, maar is wel zo ontzettend OpmerKelijk …

Daarom vind je hier 10 ingrediënten die jouw sterk merk laten smaken naar meer:

1. Zeg wat je doet en doe wat je zegt

Klanten willen weten waar ze aan toe zijn. Houd hen op de hoogte als je een vraag krijgt waarop ze een antwoord willen. Laat hen weten wanneer ze iets van jou mogen verwachten. Zeker als het wat langer duurt dan normaal. Veel ondernemers laten net dan niets weten, waardoor klanten het gevoel krijgen dat er niets met hun vraag wordt gedaan. Dat veroorzaakt vaak wrevel en ongeduld, terwijl je achter de schermen misschien de benen onder je lijf uit rent. Alleen weten je klanten dat niet, omdat je hen niet durft te verwittigen dat je het antwoord nog niet weet.

Geen nieuws is ook nieuws, geldt hier. Het is zo’n kleine moeite om je klant even persoonlijk te verwittigen dat je ermee bezig bent en dat hij tegen datum x een antwoord mag verwachten. Houd je aan deze datum en doe wat je zegt. En komt je antwoord eerder dan gepland? Dan is je klant meestal extra blij.

Zo had ik een tijdje geleden een bestelling voor een bloemenabonnement geplaatst. Maar na twee weken had ik nog altijd geen antwoord ontvangen van de zaakvoerder. En net toen ik een nieuwe leverancier wilde aanspreken, kreeg ik ineens doodleuk het antwoord dat de bestelling in aantocht was. Terwijl ik op dat moment eigenlijk in de fase zat dat ik mijn bestelling al niet meer moest hebben …

2. Weet wat je zegt en zeg niet alles wat je weet

We hebben allemaal geleerd om eerlijk te zijn en ik vind eerlijkheid echt een mooie deugd. Maar klinkt het vreemd als ik zeg dat je klant er niet altijd een boodschap aan heeft?

Je klant hoort liever dat je een antwoord speciaal voor hem gaat opzoeken dan dat je zegt dat je hier echt niets van kent. Je klant hoort veel liever dat je morgen een persoonlijk voorstel met vrije data bezorgt, dan dat je hem zegt dat je nu echt geen tijd voor hem hebt. Eerlijk zijn tegen je klant? Uiteraard, maar niet ten koste van het goede gevoel van je klant, die terecht van je verwacht dat je hem belangrijk vindt.

3. Bedank beter een keer te veel dan te weinig

Een klant die een tevreden mailtje stuurt? Een nieuwe klant die werd doorverwezen door een bestaande klant? Een netwerkcontact die een tip aan je geeft? Hoe vaak glimlach je dan eens van achter je laptop om daarna verder te gaan met de orde van de dag?

Natuurlijk ben je dankbaar, maar tenzij je tegenpartij gedachten kan lezen, heeft hij geen idee van je appreciatie. Toon je je respect? Dan is de persoon zeker van je erkenning én dan is de kans groter dat het nog eens gebeurt.

4. Neem je community serieus

Veel ondernemers plaatsen een vraag of leuke quote op hun Facebook-pagina en laten dan de community er maar zijn ding mee doen. Het gaat de ether in en klaar. Taak volbracht, want ze willen toch wel aan 4 à 5 posts komen per week.

Maar als beheerder verwacht je community echt opnieuw een teken van leven van jou. Reageer je totaal niet op de reacties van je fans? Dan komt je gedrag wel eens opportunistisch of helemaal niet betrokken over en is de kans op volgende reacties veel kleiner.

Zo verscheen onlangs een heel interessante blog op een Facebook-pagina die ik volg. De community liet zijn digitale pen rijkelijk vloeien met vragen, meningen en tips. En van de schrijver … kwam geen enkele reactie. Niets, nada, niente.

Zo’n gemiste kans, want hiermee had de schrijver echt kunnen scoren met een persoonlijke boodschap. Of ik en de overige twintig enthousiastelingen nog eens zullen reageren? Ik betwijfel het …

5. Investeer in bestaande klanten

Ken je die acties waarbij nieuwe klanten gouden bergen worden beloofd? Heel leuk als jij die nieuwe klant bent, maar een bestaande klant die al jaren zijn geld en vertrouwen schenkt, wordt er zelden happy van.

Geef bestaande klanten daarom ook de aandacht die ze verdienen en laat zien dat je hen erkent! Natuurlijk mag je prospecten proberen te overtuigen, maar zorg er altijd voor dat je bestaande klanten niet in de kou blijven staan, want zij zijn goud waard.

6. Draag beïnvloeders op handen

Heb je je beste klanten netjes in kaart gebracht? Heel mooi, maar weet je ook wie je belangrijkste beïnvloeders zijn? Zo heeft jouw business gegarandeerd mensen die niet noodzakelijk klant van je zijn, maar die jou vanuit hun positie van harte aanbevelen. Mensen die je een warm hart toedragen en die in je business geloven.

Denk maar aan een boekhouder die tegen een starter zegt dat hij het best in zee gaat met sociaal secretariaat x. Of een architect die zegt dat hij al heel goede ervaringen had met tuinaanlegbedrijf y … Breng dus absoluut je beïnvloeders in kaart en houd het contact warm, want jouw bedrijf krijgt door hen vaak ontzettend veel geloofwaardigheid.

7. Erken je klanten

Geef klanten het gevoel dat je hen belangrijk vindt. Op elk moment.

Ken je het scenario van de overvolle bakkerij waar de winkelbediende één voor één de mensen helpt, maar elke binnenkomende klant volledig negeert tot hij aan de beurt is? Het wachten duurt hierdoor echt veel langer … Of de horecamedewerker die je aan de ingang, waar jij staat te wachten, gewoon voorbijloopt en pas bereid is om je te begroeten als hij zijn bestelling veilig heeft afgeleverd?

Je klant wil erkend worden, ook al heb je het razend druk. Heb je een winkel of horecazaak? Dan volstaat een klein knikje , zelfs even oogcontact maken is voldoende. Als je klant maar het gevoel heeft dat je hem hebt gezien en dat je oprecht blij bent dat hij er is. Of loopt een meeting uit en zit je volgende klant al te wachten? Ga hem dan even vertellen dat het helaas wat later wordt. Het wachten duurt veel minder lang als je je klant laat merken dat je weet dat hij er is en dat je hem zo snel mogelijk wilt helpen.

8. Zie een klacht als een kans

Wat een vervelende klant! Heb jij dit ook al eens gedacht nadat iemand zijn ongenoegen over je service had geuit? En gaat een klachtenmail bij jou de prullenbak in of zie je het als een kans?

Toegegeven, het is niet gemakkelijk om met klachten om te gaan, maar neem je klant vooral serieus. Neem contact op en luister naar wat hij te vertellen heeft. Erken hoe belangrijk je het vindt wat hij te vertellen heeft. Je moet het niet met alles eens zijn, maar zoek samen naar een oplossing die haalbaar is. Het is bijzonder waardevol als je een klant met een klacht goed kan verder helpen, want als je zorgt voor een goede oplossing, dan zijn ze nadien toch heel tevreden.

9. Durf je gezicht te laten zien

Mensen willen vooral business doen met mensen. Durf je persoonlijkheid te laten zien en horen! Essentieel voor die persoonlijke touch natuurlijk. Want iedereen kan alles kopiëren … behalve je persoonlijkheid.

Ik zie jammer genoeg nog altijd heel veel sites met alleen maar stockfoto’s of teksten die door om het even wie geschreven zouden kunnen zijn. Want wat als je moet kiezen tussen twee evenwaardige bedrijven, en op de site van de ene lacht de zaakvoerder je toe en op de andere vind je geen enkele foto? Voor wie kies je dan? Of wat doe je met een verzoek op LinkedIn van iemand zonder foto? Ik denk dat je het antwoord op deze vragen al kent …

10. Herken belangrijke momenten

Een klant die net mama is geworden. Een netwerkcontact die een nieuwe zaak opent. Een beïnvloeder die weer een nieuwe doorverwijzing gaf. Heb jij soms ook te weinig woorden om iemand te feliciteren of te bedanken? Stuur hem of haar eens een kaartje. Laat zien dat je aan hem denkt. De persoonlijke touch die je geeft aan je bedrijf door belangrijke momenten te herkennen is ongeëvenaard.

Zelf ben ik al heel lang overtuigd van de meerwaarde van een leuk kaartje voor zakelijke contacten. Maar het was vaak héél lang zoeken in de winkel om dan uiteindelijk iets heel algemeen of doorsnee te moeten kiezen. Dus besliste ik vorig jaar om een eigen kaartjeslijn te ontwikkelen. Ze kreeg de naam ‘OpmerKelijk ben je nooit alleen’. Voor al die gelegenheden die zo bijzonder zijn in het leven van een ondernemer.

Veel succes met de persoonlijke touch die jouw merk sterker maakt!

Open brief aan een groeiende onderneemster

Beste groeiende onderneemster

Dit is een open brief aan jou. Met woorden die ik al heel lang wilde opschrijven en waar ik niet toe kwam. Je herkent het vast als ik zeg: ‘Nog geen tijd gehad’. Maar vandaag zet ik mij eens rustig neer en neem ik alle tijd om je mijn respect te tonen. Want dat verdien je, zonder twijfel. Al zeg ik het vast niet vaak genoeg. Ik kreeg de afgelopen jaren je vertrouwen om samen te werken aan jouw sterk merk en je gaf er mij onverwacht een eerlijke blik achter de schermen bovenop. Dus deze brief is speciaal voor jou, beste groeiende onderneemSTER. Want volgens mij zit er niet toevallig het woordje STER in jouw naam.

Toch mag je die ster van mij gerust zelf wat meer podium geven. Als je wacht tot ze uit de lucht komt vallen, dan doe je je wensen tekort. Natuurlijk weet ik dat je niet meer twijfelt aan je kennis, je kunde, je aanpak … maar heel soms nog aan jezelf. Maar je staat er echt wel als vrouwelijke ondernemer. Of ik per se het adjectief vrouwelijke ervoor moet zetten? Niet elke onderneemster hoort dit graag … Maar net die vrouwelijkheid geeft een geweldig evenwicht in een ondernemerswereld waar nog steeds meer mannen dan vrouwen zijn. Laat je dus niets wijsmaken en doe jezelf een plezier. Benoem het, respecteer de verschillen en doe er iets positiefs mee. We zijn verschillend en dat is echt wel oké, zolang we er maar mee omgaan met respect. Van mij mag je dat respect zelfs nog iets meer afdwingen. Onderschat jezelf niet en kijk eens naar wat je al hebt bereikt. Ik kijk met grote bewondering naar jouw ondernemerschap waar je meestal wat meer nadruk legt op ‘onder’ en minder op ‘nemer’. Want jij bent vooral een ‘gever’, niet? En dat is niet alleen mooi, maar ook heel sterk. Want hiermee laat je niet alleen je bedrijf, maar ook jezelf en de wereld rondom je groeien.

Mag ik je er wel even aan helpen herinneren dat er als gever niets fout mee is om voluit je positie en geloofwaardigheid ook in te nemen. Nee, je moet niet roepen en schreeuwen over jezelf en vertellen hoe geweldig je bent. Maar je mag wel jezelf en je bedrijf nog wat meer laten zien in al zijn facetten. Ik weet dat je voor de volle 100% in je bedrijf gelooft, maar geloof je ook altijd in jezelf? Ik hoop van wel. Want ik zie iemand die opportuniteiten ziet en kansen weet te benutten. Ik zie iemand die onderneemt met een duidelijke visie en missie. Ik zie iemand die met al haar vrouwelijke kwaliteiten duidelijk haar mannetje weet te staan in ondernemersland. Maar groeit je zelfvertrouwen ook recht evenredig met je groei? Ik wil heel graag geloven van wel. Of doe je jezelf af en toe nog tekort? Zoals die keer dat je als onderneemSTER in volle groei je bedrijf nog steevast ‘een bedrijfje’ noemde. Of zoals die keer dat je als onderneemSTER niet voor jezelf opkwam toen je netwerk voor de zoveelste keer een onbekende mannelijke expert inhuurde voor datgene waar jij al jaren expert in bent. Of zoals die keer dat je niet opkwam voor die andere onderneemSTER die precies zei wat jij al lang dacht en het deksel op haar neus kreeg van anderen. Zoals ik al eerder zei: als je wacht tot die STER uit de lucht komt vallen, dan doe je je wensen tekort. Elke verandering begint bij jezelf …

Dus twijfel niet en durf vol vertrouwen verder te groeien. Al kan je van de wereld niet altijd rekenen op unaniem begrip. Mensen verwachten nog vaak huisje, boompje, beestje … en jij zet er vol daadkracht ‘bedrijfje’ bij. Dat hoort voor jou onlosmakelijk thuis in die rij. Even belangrijk als een kind dat je aandacht geeft om zich volop te ontwikkelen. Misschien je enige kind, maar vaak ook je tweede, derde of vierde kind naast je kroost thuis. Die je allemaal doodgraag ziet en ook vol liefde wilt helpen groeien. Jij kan hen zoveel leren … en zij jou. Maar het is niet altijd gemakkelijk en daar moet je van mij echt niet stoer over doen. Ik weet dat je je soms schuldig voelt en keuzes moet maken. Dus geef je omgeving een eerlijke blik op jouw vrouwelijk ondernemerschap. Laat ruimte om jou te begrijpen en zorg dat jij ook hen begrijpt. Toon begrip voor je partner die soms wakker ligt van je investeringen. Maar vertel hem hoe doordacht je te werk gaat. Toon begrip voor je trotse ouders die toch een gemakkelijkere weg voor hun dochter hadden gewenst. Maar vertel hen dat je dag na dag doet wat je het allerliefste doet. Toon begrip voor je vrienden die zich zorgen maken over jouw veel-te-veel-urenweek. Maar vertel hen ook over jouw ideale mix tussen vrijheid én verantwoordelijkheid. Ik ben ervan overtuigd dat als jij vol vertrouwen durft te groeien en jouw eigen pad volgt, dat de wereld ook zal volgen. Je maakt de weg vrij voor een hele generatie dochters en kleindochters die prachtige voorbeelden zullen zien en vrouwelijk ondernemerschap als een evidentie zullen meekrijgen.

Je vergeet soms dat er pakweg 50 à 60 jaar geleden nog bijna geen vrouwelijke ondernemers waren. Al lijkt het voor mij alsof vrouwen hier al eeuwen mee bezig zijn. En … is dat eigenlijk ook niet zo? Ondernemen en helpen groeien is ook voor jou een tweede natuur en daar mag je terecht trots op zijn. Je bent een prachtig rolmodel voor starters die nog heel veel van je kunnen leren. We weten beiden dat er aan het werkwoord groeien nog een hele mindmap aan andere werkwoorden verbonden is, zoals doorzetten, plannen, cijferen, coördineren en concealer kopen … Voor na de slapeloze nachten die je wakker doorgebracht hebt :-). Maar mag ik je de goedbedoelde raad geven om in deze volle vaart ook volop te genieten? Van wie je bent, van wat je betekent en van alles wat je al hebt bereikt. Verbind je met anderen die begrijpen hoe jij je pad als groeiende onderneemSTER waarmaakt. Wacht niet tot de wereld jou applaus geeft om voldoening te ervaren. Wees trots op wat je al hebt bereikt en vertrouw op je eigen gevoel én je verstand. Zo kan je je verdere koers bepalen aan de hand van je eigen blik op de STERREN en niet van ieder schip dat jouw pad passeert … Ik kijk heel graag met je mee.
OpmerKelijke groeten
Katlijn

Zaakvoerder OpmerKelijk
Co-auteur van Onderneemster zkt sterk merk (LannooCampus2014) over branding & communicatie waarmee je het verschil maakt