Berichten

TOPdo-vs-TOPdont_episode2

TOPdo’s en TOPdon’ts: Laat je niet verblinden door de blinde vlek in je klantbeleving

#episode2

‘Voor ons staat u als klant centraal.’

Het klinkt zo mooi als ik dit een ondernemer hoor zeggen. Maar mijn positief-kritische blik daagt hem dan graag vriendelijk uit om het volgende te beantwoorden: ‘Ben je daar eigenlijk wel zeker van dat je klant centraal staat?’

Heel wat merken lopen – vaak onbewust – tegen een verschil op. Het verschil tussen de gewenste identiteit en het werkelijke imago van hun merk. De buitenkant is belangrijk, maar het gaat over meer dan de buitenkant die je ziet. Ook wat je klant hoort, ruikt, proeft en voelt – zowel letterlijk als figuurlijk – zal zijn beleving beïnvloeden. Het gaat erover dat je de totale combinatie van je merkidentiteit geloofwaardig en samenhangend visueel uitstraalt, authentiek uitdraagt in woorden en daden en vertaalt naar andere zintuiglijke ervaringen die beïnvloeden hoe je klant iets beleeft.

Imagoverschil

Herken je dit onderstaande voorbeeld van een merk dat het waarschijnlijk wel goed bedoelt, maar je niet kan omverblazen omdat het geheel niet klopt?

Een jong, gedreven IT-bedrijf heeft zijn business ondergebracht in een hip, nieuw kantoorpand, helemaal naar analogie met zijn mooie huisstijl en het trendy logo met een goeddoordachte naam. Maar als je er binnenkomt is het letterlijk veel te koud, word je er niet warm verwelkomd door de baliemedewerker en loopt het personeel jachtig en onverschillig langs je heen zonder je te begroeten. Druk, druk, druk, weet je wel … Als je de weg zoekt, informeert niemand of ze jou kunnen helpen. Als je een vraag stelt aan de baliemedewerker voel je aan alles dat je haar van haar werk afhoudt en je voelt je plots heel verwant met de persoon aan de andere kant van de lijn die blijkbaar heel ongelegen belt omdat jij voor de baliemedewerker staat.

Vreemd … want ze communiceren op hun knappe website in een vernieuwend lettertype: ‘Voor ons staat u als klant steeds centraal.’

Allemaal gemiste kansen die ik dagelijks in de praktijk tegenkom en die een grote kloof creëren tussen de merkpersoonlijkheid die een klant in werkelijkheid ervaart en die het bedrijf denkt te laten ervaren. Misschien heb je opgemerkt dat er in dit voorbeeld wel een logo en huisstijl zijn, maar dat het gemis van heel wat andere elementen voor een deuk in het imago zorgt. Dit imagoverschil is niet zelden de blinde vlek van een merk. En het is net dat verschil waardoor je klant geen optimale klantbeleving ervaart.

Je klantbeleving naar een TOPniveau

Als je voor een echte TOPbeleving wil gaan, zal je ervoor moeten zorgen dat elk detail klopt met je merkpersoonlijkheid. Elk element waaraan je bewust aandacht besteedt omdat het een rol speelt in hoe je klant je merk ervaart, zal je klantbeleving sneller naar een TOPniveau brengen. Want consistentie opent nu eenmaal de deur naar meer vertrouwen, hét onmisbare element voor langdurige klantloyaliteit.

Je TOPbeleving maken of kraken

TOPdo van de week: Kijk kritisch naar je huidige imago en identiteit die je wil. Controleer samen met je team of de totale beleving van jouw merk even aantrekkelijk is als een persoon met charisma. Zo iemand die echt ergens voor staat, er consequent naar handelt en zo’n grote aantrekkingskracht uitoefent op anderen, dat hoofden spontaan omdraaien. Zeg niet: het gaat maar om details, want zelfs kleine details kunnen je TOPbeleving maken of kraken.

Wil je aan de slag met je klantbeleving?

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo's versus TOPdon'ts - episode 1

TOPdo’s versus TOPdon’ts: Laat je klantbeleving niet in soep draaien

#episode1

‘Dat moet ik even navragen bij de kok.’ Ik sta er nog altijd van te kijken als ik dit een ober hoor antwoorden op de vraag welke de soep van de dag is.

Investeren in een geweldige TOPklantbeleving? Dat betekent niet alleen investeren in je klanten, maar ook volop investeren in je medewerkers of freelancers. Zij kunnen je klantgerichtheid volledig mee maken of kraken.

Ik geloof bij klantgerichtheid enorm in de combinatie van: weet wat je zegt, zeg niet alles wat je weet en zorg dat je veel weet. Maar – en dat wil ik graag toch even benadrukken – zorg dat iedereen rondom je merk veel weet.

Dus … ik hoef geen betoog over alle ingrediënten die in de dagsoep zitten (weet wat je zegt). Ik moet niet te weten dat er problemen zijn in de keuken omdat er drie medewerkers ziek zijn gevallen, de ober daardoor niet meer wist waar zijn hoofd stond, hij onmiddellijk in zijn schort is gevlogen en daardoor aan de kok vergat te vragen wat de dagsoep was (zeg niet alles wat je weet). Maar ik wil wel dat hij mij gewoon kan vertellen dat er vandaag heerlijk verse paprikasoep op de kaart staat. Simpelweg de essentie. Punt. En … dat er geen balletjes en enkel groentebouillon in de soep zijn gedaan als ik ernaar informeer of deze ‘veggie’ is.

Uiteraard kan je niet alles weten, maar sommige informatie is zo onlosmakelijk verbonden met de bestaansreden van je bedrijf, dat het echt een vreemde, niet-klantgerichte indruk maakt als iemand in je bedrijf dit niet weet. Deze informatie is een gewone ‘vervuller’ in je klantbeleving die je klanten niet extreem tevreden maakt als je het weet, maar wel ontevreden kan maken als je het niet weet.

TOPdo van de week: breng vandaag je vervullers in kaart die iedereen in je bedrijf absoluut moet weten om je klanten een goede beleving te laten ervaren en zorg dat iedereen hier van op de hoogte is.

Wil je aan de slag met je klantbeleving?

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht