Berichten

Blog klantrelatie - Opmerkelijk

TOPdo’s versus TOPdon’ts #episode6: Bied een oplossing voor het probleem zich stelt

Wat is onmisbaar om een TOPgevoel te verwezenlijken bij je klant tijdens de customer journey van je kmo, familiebedrijf of lokale onderneming? Een grote oplossingsgerichtheid. Want zo bied je een veilig en zorgeloos klantgevoel. Het startpunt: veel empathie én een goed zicht op je volledige aanpak en service tijdens de klantreis, zowel online als offline. Dat is dé basis voor een sterke klantrelatie.

Wat staat er nog in de weg van een optimale klantrelatie?

Je hebt sterke troeven in handen als je een goed beeld hebt van wat je klant in de weg zou kunnen staan om zich gerust, comfortabel en veilig te voelen bij de aankoop van je producten of diensten. Creëer je vanuit een oprechte betrokkenheid een oplossing, nog voor het probleem zich aandient? Dan sta je gegarandeerd een stapje dichter bij een enthousiaste, tevreden klant en een klantrelatie gebaseerd op loyaliteit.

Kortom, ‘proactief’ is het sleutelwoord voor een succesvolle toekomst voor je merk! Niet alleen als de klant fysiek voor je staat, maar ook digitaal. Phygital dus. 🙂 Met een grote proactieve oplossingsgerichtheid kan je wonderen verrichten. Klanten appreciëren het enorm als je in oplossingen denkt. Liefst vooraf, als je al weet dat er zich een probleem kan stellen.

Doet er zich onverwacht dan toch nog een probleem voor? Dan wil je klant dat je hem oprecht helpt. Als je zijn probleem of vraag erkent en hierbij een stapje verder gaat om te komen tot een goede oplossing, genereer je zeker een positieve impact op je merkpersoonlijkheid én klantrelatie. Laat een klant dus nooit met een probleem zitten. Kan je het zelf niet oplossen? Verwijs je klant dan door.

Potentiële problemen op het spoor komen … en counteren

Hoewel je soms ter plekke moet improviseren om een probleem op te lossen dat uit de lucht komt vallen, is het eigenlijk verrassend hoeveel vragen en problemen je in een phygital customer journey kan ontdekken die je vooraf al had kunnen oplossen of voorkomen. Denk eens na of er issues zijn die regelmatig terugkomen of zaken waarnaar klanten heel vaak moeten vragen tijdens hun customer journey.

Kan je ze voorkomen? Doe dit dan! Ook al vraagt het van jou en je team eerst extra inspanning en tijd. Die win je achteraf sowieso terug. Mét een bijzonder positieve impact op de klantrelatie. Want het getuigt van een grote oplossingsgerichtheid als je vooraf al een antwoord op een vraag of probleem proactief benoemt of als je je klant fysiek en digitaal de weg wijst.

Weet je bijvoorbeeld dat je klanten niet gemakkelijk zien dat je inkomdeur zich aan de zijkant van je gebouw bevindt, of dat het gebruik van een toestel dat je verkoopt na drie maanden extra aandacht vraagt, of dat er steevast vragen zijn over de levertermijn bij een bestelling? Communiceer er dan vooraf over, samen met een eventuele oplossing. Of los het al vooraf op, als je dat kan.

Zo herinner ik mij een vastgoedmakelaar die dankzij zijn jarenlange ervaring wist dat hij bij de bezichtiging van een huis met zeer grote raampartijen niet alleen moest spreken over de prachtige lichtinval, maar zeker ook kort moest aanhalen dat hij tips kon geven voor aangepast raampoetsmateriaal en voor de contactgegevens van een professionele ramenwasser.

En toen ik het kantoor van mijn eigen branding agency in Beringen enkele jaren geleden een opmerkelijke restyling gaf, koos ik uit alle offertes een schilder die gespecialiseerd was in speciale verftechnieken en die mij proactief geruststelde dat ik hem in de komende jaren mocht bellen om de muren bij te werken in de kantoorgang waar veel volk langs een bepaalde muur passeert. Het charmeerde mij zelfs bijzonder dat hij beloofde om speciaal enkele potjes verf apart te zetten voor het geval ik zijn hulp dringend nodig had. Een mooi voorbeeld van een oplossingsgerichte betrokkenheid die mij het vertrouwen gaf om voor deze schilder te kiezen.

Ook digitaal zijn er tal van mogelijkheden om problemen op te lossen voor ze zich stellen. Er zijn bijvoorbeeld webshops die schoenen verkopen en bij de keuze van de schoenmaat meteen aangeven of de schoenen ruim zitten of niet. Zo kan je als klant meteen beslissen om een maatje kleiner of groter te bestellen, en vermijd je dus teleurstelling en frustratie (en retourzendingen).

Een klacht = een kans voor een TOPgevoel en betere klantrelatie

Heeft je klant toch een klacht? Dan is dat een uitgelezen kans om je merk te maken … of te kraken. Veel ondernemers zijn bang voor klachten en dat is begrijpelijk. Maar door de manier waarop je een klacht aanpakt of oplost, kan een klant achteraf nog loyaler worden (of hij kan zonder aarzelen de klantrelatie beëindigen). Neem klachten echt serieus en schakel heel snel als je je klant werkelijk centraal wil zetten in je bedrijf en wil investeren in een optimale klantrelatie.

TOPdo van de week

Je klanten willen weten wat er komt. Dat geeft hen een veilig gevoel. Doe er dus alles aan om hun onzekerheid weg te nemen en zo hun vertrouwen in je merk te vergroten.

Breng deze week eens in kaart waarmee je je klanten nog proactiever kan helpen. Neem als leidraad de customer journey van één van je strategische doelgroepen en noteer wat er goed loopt, nog kan verbeteren en eventueel ontbreekt. Zo zadel je je klanten in de toekomst niet op met een probleem, maar bied je hen een oplossing voor het probleem zich aandient. Een beter klantgevoel en een sterke klantrelatie gegarandeerd.

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met je klantreis aan de hand van het TOPmerkmodel om zo de klantrelatie van je merk te optimaliseren? Dat model ontdek je in challenge 3 in mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

Opmerkelijke groeten
Katlijn Voordeckers

TOPdo - klantreis

TOPdo’s versus TOPdon’ts #episode5: Bewandel het pad dat je klant doorloopt

Neem de proef eens op de som en vraag aan andere ondernemers of aan je teamleden wat ze verstaan onder een TOPbeleving creëren. Als ik zelf met ondernemers spreek over klantbeleving, dan maken ze vooral de associatie met ‘verwachtingen overtreffen’. Want het gaat toch over je klanten verrassen en buitengewoon excelleren in je service, niet? Maar even vaak volgt daarop de bedenking: ‘Geen idee hoe ik dit concreet zou moeten aanpakken in mijn eigen onderneming. Want ik ben al blij als ik genoeg tijd, budget en middelen heb om mijn klanten gewoon goed te helpen, maar niet om hun verwachtingen telkens opnieuw te overtreffen, doorheen hun hele klantreis.’

De klantreis als startpunt

Vaak wordt verondersteld dat klanten vooral verrast willen worden als het gaat over klantbeleving. En uiteraard zal dit op bepaalde momenten in je klantreis een meerwaarde zijn om te komen tot een excellente beleving waarmee je inspeelt op emoties. Maar het heeft alleen zin om hierin te investeren als ook de basis van je aanbod en service al een goede oplossing biedt voor wat je klant zoekt.

Wil je de verwachtingen echt overtreffen? Bewandel dan eerst eens heel grondig het pad dat je klant doorloopt in interactie met je merk. Voor, tijdens en na zijn aankoop. De volledige klantreis dus. Je klant moet daarbij niet van het ene memorabele moment in het andere vallen. Zorg eerst dat de basis van je dienstverlening, communicatie, interactie, producten, processen … goed zitten. Want TOPmomenten creëren zie ik vooral als de extra touch bij een basisbeleving die al heel goed is. En daarbij gaat het dus niet over je klant van het ene memorabele moment in het andere laten vallen. Geruststellend, toch?

Customer journey mapping: je klantreis in kaart brengen

Om een kwaliteitsvolle basisbeleving te bereiken en de juiste touchpoints of contactmomenten te kiezen die voor de nodige oh’s en ah’s zorgen, raad ik customer journey mapping aan. Hierbij breng je de ervaringen van je klant tijdens de verschillende contactmomenten in de klantreis in kaart. Zowel fysiek als digitaal. Phygital dus. 🙂 Want customer experience of klantbeleving is de ervaring of perceptie die je klant koppelt aan je merk tijdens zijn totale klantreis via verschillende kanalen, zowel online als offline.

Bij klantbeleving is inzicht in klantwaarde dus cruciaal. Klantwaarde of customer value is de waarde die je klant geeft aan de verschillende ervaringen in het totale traject dat hij doorloopt met je merk, zowel voor, tijdens als na de aankoop van je product en/of de levering van je dienst. Onbewust maakt hij een optelsom van al zijn ervaringen en daaraan koppelt hij een oordeel of waardenperceptie.

Eerlijk … het is onwaarschijnlijk hoeveel opportuniteiten voor klantwaarde er bij kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen verloren gaan omdat ze nog steeds denken dat ‘gewoon vriendelijk zijn tijdens de aankoop’ voldoende is. Ze houden niet voldoende rekening met hun beleving voor of na de aankoop of de digitale beleving tijdens de aankoop. Na mijn lezingen komen er trouwens zo vaak ondernemers naar mij toe met de boodschap: “Ik dacht echt dat ik al bezig was met mijn klantbeleving, maar er zit blijkbaar zoveel meer achter waar ik mij totaal niet van bewust was.”

Meer dan hoog tijd dus voor een nieuwe TOPdo! 😉

TOPdo van de week

Ga de uitdaging aan om te kijken waar je waarde verliest of waar je extra waarde kan creëren in de cruciale contactmomenten met je klant tijdens de drie fases van de klantreis: de (digitale en fysieke) fase voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop.

Maar customer journey mapping is vooral handig als je vooraf enkele keuzes maakt in wat je met een klantgerichte mindset precies wil gaan onderzoeken. Ik vind het een stuk eenvoudiger in de praktijk om een klantreis uit te tekenen als je eerst heel goed het kader bepaalt van waaruit je wil vertrekken. Want dé klant en dé klantreis bestaan niet. Mijn TOPtips voor deze TOPdo?

  1. Bepaal je doelstelling of aanleiding zodat je weet wat je wil onderzoeken. Zijn de bezoekers van je website te snel weg? Krijg je de laatste tijd minder mond-tot-mondreclame? Of wil je meer terugkerende klanten? Dit helpt om te bepalen op welk deel van je klantreis je het best eerst focust.
  2. Neem je merkidentiteit als leidraad. Want je moet eerst bepalen waarvoor je wil staan, zodat je gericht kan kiezen waarin je klantbeleving moet excelleren.
  3. Kies een relevant klantprofiel en doe de denkoefening eerst voor de strategische klanten met het meeste potentieel. Dit maakt je oefening een stuk meer behapbaar.
  4. Hak de klantreis in stukjes en ga niet alle contactmomenten tegelijk analyseren. Bekijk je klantreis vanuit kleinere, relevante situaties of ‘minitrajecten’, waarbij je een of meer contactmomenten heel grondig bekijkt en daarna pas overgaat naar een volgend stukje.

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met je klantreis aan de hand van het TOPmerkmodel? Je ontdekt het in challenge 3 in mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo: vraag feedback - Opmerkelijk

TOPdo’s en TOPdon’ts #episode4: Vraag feedback aan de mensen rondom je merk!

Ik zag in de praktijk de afgelopen jaren veel ondernemers van kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen voor wie klantbeleving even on(be)grijpbaar was als gebakken lucht. Een doordachte TOPbeleving creëren voor hun klanten leek voor hen vaak moeilijk praktisch toepasbaar, zonder grote interne marketingafdeling binnen handbereik. ‘Waarmee moet ik dan in hemelsnaam beginnen?’, ‘Hoe krijg ik er dat nog bij, naast de orde van de dag?’ of ‘Wat kan mijn team nog meer doen dan klantvriendelijk zijn?’ zijn uitspraken die meermaals de revue passeerden.

Al jarenlang bleek tijdens mijn adviesgesprekken dat ondernemers hierdoor enorm veel opportuniteiten misliepen. Dat was voor mij de ideale trigger om hen vol enthousiasme te gaan helpen aan de hand van mijn TOPmerkmodel uit mijn gelijknamige boek TOPgeMERKt (LannooCampus). En hierbij is gebakken lucht ook niet aan mij besteed. 😉

Opmerkelijk ben je nooit alleen

Zodra je de stappen die je klant doorloopt door en door kent en begrijpt, kan je de interactie met je klant hier gerichter op afstemmen. Om er zo een TOPinteractie van te maken die zorgt voor een opmerkelijke beleving die véél meer is dan klantvriendelijk. Want hoe beter je erin slaagt om een TOPreis te creëren die aansluit bij de verwachtingen van je klant, hoe groter de kans op een positieve klantbeleving en een grotere klantloyaliteit.

Toch zag ik dat veel ondernemers één opmerkelijke stap vaak niet zetten en hun klantvriendelijke blik niet breed genoeg (durven te) maken. Namelijk de stap waarbij ze de mensen rondom hun merk gaan bevragen over wat ze bij hun merk ervaren. Want de enige manier om een doordachte klantbeleving te creëren, is samen met de inzichten van je klanten én liefst ook met de inzichten van je team, stakeholders en zelfs andere ondernemers. Want Opmerkelijk ben je volgens mij nooit alleen …

Durf gericht feedback te vragen en ga zo voor méér dan klantvriendelijk

Helaas merk ik dat veel ondernemers het een gigantisch moeilijke stap vinden om rechtstreeks feedback te vragen aan anderen over hun branding, klantvriendelijkheid en customer experience. Want feedback krijgen over datgene waarin je je hart en ziel steekt, is soms heel confronterend.

Ik zeg niet dat het totaal onmogelijk is, maar als je een klantreis wil verbeteren zonder ook maar van één klant, medewerker of stakeholder te horen wat hij goed, te verbeteren of ontbrekend vindt, is het resultaat volgens mij nooit helemaal afgestemd op de realiteit. Als je de interactie met je klanten écht wil verbeteren, durf dan gerichte feedback te vragen aan meerdere mensen.

Bekijk deze feedback niet als iets negatiefs of als een persoonlijke kritiek, maar als een positieve mogelijkheid om je klantgerichtheid en merkbeleving nog beter te laten groeien. Uiteraard wel altijd met je merkidentiteit voor ogen, want je wil niet alles doen voor iedereen, hoe klantvriendelijk je het ook wil aanpakken (zoals ik al vertelde in #episode3).

Maar hoe begin je hier nu zelf aan? Want misschien leek feedback vragen voor jou tot nog toe een ver-van-je-bed-show die alleen van toepassing is voor grotere merken. Toch is niets minder waar. Ik ben ervan overtuigd dat je niet Starbucks, Nike of M&M’s moet heten om feedback te vragen aan de mensen rondom je merk om zo een beter zicht te krijgen op hun totale beleving of een gedeelte van hun klantreis. Je kan met enkele kleine zaken zelfs veel bereiken en ik wil je graag motiveren om er deze week mee aan de slag te gaan.

TOPdo van de week

Kies een deel van je klantreis waarvan je de beleving nog wil verbeteren en vraag deze week gericht feedback aan de mensen rondom je merk! Bijvoorbeeld aan je klanten, je medewerkers of zelfs andere ondernemers die je inspireren.

  • Maak eens tijd voor een individuele klantbabbel. Persoonlijk, telefonisch of online, niets kan je vandaag nog tegenhouden om een klant persoonlijk te bevragen over zijn bevindingen met je merk. En dat gaat verder dan een informeel praatje over klantvriendelijkheid. Wat loopt goed, wat kan beter en wat ontbreekt er misschien nog?
  • Organiseer eens een variant hierop – een klantpanelbabbel – waarbij je met meerdere klanten tegelijk in dialoog gaat. Wil je het creatiever aanpakken dan een eenvoudig vraag- en antwoordgesprek? Leg hen dan enkele stellingen voor of toon enkele foto’s die delen van de klantreis visualiseren om over hun ervaringen met je merk te praten.
  • Bevraag je medewerkers deze week eens bewust over de issues die ze bij klanten tegenkomen. Misschien horen ze regelmatig dat klanten te lang op een antwoord moeten wachten bij vragen via de contactpagina? Of misschien krijgen ze vaak vragen die eenvoudig zouden kunnen beantwoord worden via een FAQ-pagina op de website? Of horen ze specifieke klachten of wensen bij een bezoek aan jullie winkel of kantoor? Als eigenaar-ondernemer weet je dit niet altijd, maar je kan er zoveel mee doen als je medewerkers het delen.
  • Brainstorm eens met andere ondernemers uit heel verschillende sectoren om je te laten inspireren door de best practices van hun klantreizen. Bij Opmerkelijk organiseren we een aantal keer per jaar een brainstormsessie voor ondernemers die echt opmerkelijk durven te zijn en willen leren uit de ervaringen van andere merken. Check onze agenda voor een eerstvolgende sessie. Misschien is dit wel jouw TOPdo van de week? 😉

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met feedback over je klantreis zodat je meer dan klantvriendelijk kan ondernemen? Je ontdekt het in challenge 4 van mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo - kernwaarden

TOPdo’s en TOPdon’ts #episode3: Bepaal zo concreet mogelijk de kernwaarden van je merk

‘Ik doe alles voor mijn klanten’ of ‘Ik doe van alles en nog wat voor mijn klanten’?

Een extra mile gaan voor je klanten is geweldig, zolang ze maar niet de perceptie hebben dat je ‘vanalles en nog wat’ doet. De valkuil van je klant centraal stellen? Dat je de essentie van je merk uit het oog kan verliezen. Want je kan niet alles zijn voor iedereen en zomaar alles gaan doen voor iedereen. Dat zorgt op termijn niet alleen voor serieuze ruis op je merk, maar is ook kosteninefficiënt.

Pas als je trouw bent aan datgene waarvoor je als merk wil staan, kan je dat vertalen naar een concrete benadering voor je klanten. Zowel nu als in de toekomst. En dat betekent dat je bepaalde zaken ook best niet doet voor je klanten, omdat ze niet bij je merkidentiteit passen.

Kernwaarden centraal

Mijn tip? Doe een denkoefening over je kernwaarden. Want om een sterke merkidentiteit uit te bouwen, kijk je eerst naar binnen bij je merk. Dankzij deze interne kritische blik wordt het voor iedereen – zowel voor jezelf, als je medewerkers, klanten, zakenpartners en alle andere mensen rond je merk – veel eenvoudiger om te begrijpen, doorleven en vertellen wat je merk wel én niet doet. Het maakt het veel gemakkelijker om allemaal met de neus in dezelfde richting te kijken, wanneer iedereen vertrekt van dezelfde kernwaarden.

Een authentieke, consistente merkpersoonlijkheid op basis van je kernwaarden

De kernwaarden van je merk bepalen is vaak geen evidente denkoefening. Maar wel eentje waarmee je achteraf heel wat blessures en energieverlies vermijdt als je je klantgerichtheid concreter wil gaan invullen. Ondernemers van kmo’s en familiebedrijven voelen hun kernwaarden vaak intuïtief aan. Maar meestal hebben ze nog nooit de tijd genomen om deze kernwaarden letterlijk te benoemen of komen ze niet verder als: ‘We zijn klantvriendelijk, flexibel, professioneel en kwalitatief’.

Toch helpt het enorm om de kern eens goed vast te pakken en te bepalen wat je drie tot vijf belangrijkste kernwaarden zijn als merk en vooral ook waarom dit zo is. Zo creëer je duidelijkheid voor iedereen en geef je je bedrijfscultuur vorm. Een essentiële stap om belangrijke keuzes te kunnen maken voor een authentieke, consistente merkpersoonlijkheid!

TOPdo van de week

Bepaal de kernwaarden van je merk en maak ze zo concreet mogelijk samen met je team door kort te omschrijven waar elke waarde dan à la limite over gaat. Zo wordt het daarna voor iedereen een stuk gemakkelijker om trouw te blijven aan deze kernwaarden én kan je gerichter klanten en medewerkers aantrekken die aansluiten bij de identiteit van je merk.

Je kan je voor deze opdracht laten helpen door de inspiratie in deze link in combinatie met de volgende vragen:

  • Welke kernwaarden zijn voor jou belangrijk bij alles wat je merk doet?
  • Welke kernwaarden drijven jou bij elke beslissing, interactie of stap in je bedrijf?
  • Welke kernwaarden zijn voor jou een toetssteen om te bepalen wat je absoluut wel en absoluut niet doet in je business?
  • Welke kernwaarden wil je echt terugvinden in de mensen die voor jou werken, zodat ze een match zijn bij jouw merk?

Veel succes!

Wil je aan de slag gaan met je klantbeleving?

Ontdek mijn boek TOPgeMERKt.

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo-vs-TOPdont - klant centraal

TOPdo’s en TOPdon’ts #episode2: Laat je niet verblinden door de blinde vlek in je klantbeleving

‘Voor ons staat u als klant centraal.’

Het klinkt zo mooi als ik dit een ondernemer hoor zeggen. Maar mijn positief-kritische blik daagt hem dan graag vriendelijk uit om de volgende vraag te beantwoorden: ‘Ben je daar eigenlijk wel zeker van dat je klant centraal staat?’

Heel wat merken lopen – vaak onbewust – tegen een verschil op. Het verschil tussen de gewenste identiteit en het werkelijke imago van hun merk. De buitenkant is belangrijk, maar het gaat over meer dan de buitenkant die je ziet. Ook wat je klant hoort, ruikt, proeft en voelt – zowel letterlijk als figuurlijk – zal zijn beleving beïnvloeden. Het gaat erover dat je de totale combinatie van je merkidentiteit geloofwaardig en samenhangend visueel uitstraalt, authentiek uitdraagt in woorden en daden en vertaalt naar andere zintuiglijke ervaringen die beïnvloeden hoe je klant iets beleeft.

Echt klant centraal? Of is er een imagoverschil?

Herken je dit voorbeeld van een merk dat het waarschijnlijk wel goed bedoelt, maar je niet kan omverblazen omdat het geheel niet klopt?

Een jong, gedreven IT-bedrijf heeft zijn business ondergebracht in een hip, nieuw kantoorpand, helemaal naar analogie met de mooie huisstijl, het trendy logo en de goeddoordachte naam. Maar als je er binnenkomt is het letterlijk veel te koud, word je er niet warm verwelkomd door de baliemedewerker en loopt het personeel jachtig en onverschillig langs je heen zonder je te begroeten. Druk, druk, druk, weet je wel … Als je de weg zoekt, informeert niemand of ze jou kunnen helpen. Als je een vraag stelt aan de baliemedewerker voel je aan alles dat je haar van haar werk afhoudt en je voelt je plots heel verwant met de persoon aan de andere kant van de lijn die blijkbaar heel ongelegen belt omdat jij voor de baliemedewerker staat.

Vreemd … want ze communiceren op hun knappe website in een vernieuwend lettertype: ‘Voor ons staat u als klant centraal.’

Allemaal gemiste kansen die ik dagelijks in de praktijk tegenkom en die een grote kloof creëren tussen de merkpersoonlijkheid die een klant in werkelijkheid ervaart en die het bedrijf denkt te laten ervaren. Misschien heb je opgemerkt dat er in dit voorbeeld wel een logo en huisstijl zijn, maar dat het gemis van heel wat andere elementen voor een deuk in het imago zorgt. Dit imagoverschil is niet zelden de blinde vlek van een merk. En het is net dat verschil waardoor je klant geen optimale klantbeleving ervaart.

Je klantbeleving naar een TOPniveau

Als je voor een echte TOPbeleving wil gaan, zal je ervoor moeten zorgen dat elk detail klopt met je merkpersoonlijkheid. Elk element waaraan je bewust aandacht besteedt omdat het een rol speelt in hoe je klant je merk ervaart, zal je klantbeleving sneller naar een TOPniveau brengen. Dan pas kan je echt zeggen: ‘u staat als klant centraal’. Want consistentie opent de deur naar meer vertrouwen, hét onmisbare element voor langdurige klantloyaliteit.

Je TOPbeleving maken of kraken

TOPdo van de week: Kijk kritisch naar je huidige imago en de identiteit die je wil. Controleer samen met je team of de totale beleving van jouw merk even aantrekkelijk is als een persoon met charisma. Zo iemand die echt ergens voor staat, er consequent naar handelt en zo’n grote aantrekkingskracht uitoefent op anderen, dat hoofden spontaan omdraaien. Zeg niet: het gaat maar om details, want zelfs kleine details kunnen je TOPbeleving maken of kraken.

Je klant centraal zetten door aan de slag te gaan met je klantbeleving?

Ontdek mijn boek TOPgeMERKt.

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

TOPdo's versus TOPdon'ts - klantgericht

TOPdo’s versus TOPdon’ts #episode1: Laat je klantbeleving niet in soep draaien

‘Dat moet ik even navragen bij de kok.’ Ik sta er nog altijd van te kijken als ik dit een ober hoor antwoorden op de vraag wat de soep van de dag is. Investeren in een geweldige TOPklantbeleving? Dat betekent niet alleen investeren in je klanten, maar ook volop investeren in je medewerkers of freelancers. Want klantgericht ben je met je hele team. Elk teamlid kan je klantgerichtheid maken of kraken.

Klantgericht zijn = weten

Ik geloof bij klantgericht zijn enorm in de combinatie van: weet wat je zegt, zeg niet alles wat je weet en zorg dat je veel weet. Maar – en dat wil ik toch graag even benadrukken – zorg dat íedereen rondom je merk veel weet.

Dus … ik hoef geen betoog over alle ingrediënten die in de dagsoep zitten (weet wat je zegt). Ik hoef niet te weten dat er problemen zijn in de keuken omdat er drie medewerkers ziek zijn, de ober daardoor niet meer wist waar zijn hoofd stond, hij onmiddellijk in zijn schort is gevlogen en daardoor aan de kok vergat te vragen wat de dagsoep was (zeg niet alles wat je weet). Maar ik wil wél dat hij mij gewoon kan vertellen dat er vandaag heerlijk verse paprikasoep op de kaart staat. Simpelweg de essentie. Punt. En … dat er geen balletjes en enkel groentebouillon in de soep zit als ik ernaar informeer of ze ‘veggie’ is.

Aandacht voor je ‘vervullers’

Uiteraard kan je niet alles weten, maar sommige informatie is zo onlosmakelijk verbonden met de bestaansreden van je bedrijf, dat het echt een vreemde indruk maakt, die absoluut niet klantgericht is, als iemand in je bedrijf dit niet weet. Deze informatie is een gewone ‘vervuller’ in je klantbeleving. Zo’n vervuller maakt je klanten niet extreem tevreden als je het weet, maar wel ontevreden als je het niet weet.

TOPdo van de week: breng vandaag je vervullers in kaart die iedereen in je bedrijf absoluut moet weten om je klanten een goede beleving te laten ervaren en zorg dat iedereen in je team hiervan op de hoogte is.

Wil je aan de slag gaan met een beleving die écht klantgericht is?

Ontdek mijn boek TOPgeMERKt.

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

‘’Als je klantbeleving altijd al goed zat, is het dan nu tijd om je zorgen beginnen te maken?’’

Triggert die vraag jou ook als ondernemer?

Veel ondernemers beginnen een beetje ongemakkelijk op hun stoel te schuiven als ze de vraag horen en vervolgens over het antwoord beginnen na te denken. Het lijkt een gigantische paradox om je beleving in vraag te stellen als alles in het verleden goed liep …

Een veranderende wereld

Je klanten zijn nog steeds content, … toch?
Ze keren tevreden terug, … niet?
Je bent nog steeds vriendelijk, … uiteraard!
Je onderneemt nog steeds in dezelfde wereld, … tja, dat is wat anders. 😊

Diezelfde wereld. Daar zit volgens mij het punt waarbij zelfs Einstein vandaag de duimen moet leggen met zijn uitspraak: ‘Als je altijd doet wat je ervoor deed, dan krijg je wat je ervoor kreeg.’ Die stelling is in de snel veranderende wereld van klantbeleving helemaal achterhaald.

Lees meer

Blog-TOPgeMERKt-klantbeleving

1 + 1 = 11 in de wereld van klantbeleving

Wat mij het afgelopen jaar enorm heeft geholpen om mijn drive, focus en positiviteit te bewaren? Het (bijna) dagelijkse contact via WhatsApp met drie ondernemende collega’s die echt alles weten over mij. Zelfs dat ik onder mijn mondmasker lipstick draag (om het gevoel dat ik dan iedereen toch nog altijd mijn mooiste glimlach schenk), dat een dag met online meetings voor mij niet compleet is zonder mijn favoriete parfum Voce Viva van Valentino (ondernemers met een neus voor zaken kunnen dit digitaal echt ruiken, toch?) en dat ik niet kan slapen zonder dat er drie boeken op mijn nachtkastje liggen (die elkaar aflossen in een beurtrol).

Mijn ondernemende boezemvriendinnen hebben mij in deze meest uitdagende periode van mijn ondernemerschap zo vaak hardop doen lachen, gaven mij zo veel inspiratie als ik ergens tegenop liep en waren mijn favoriete wandelmaatjes als ik letterlijk eens wilde weglopen van mijn bureau en meer wilde dan conversaties via WhatsApp. Zelfs al lachten ze om die lipstick, parfum en drie boeken op mijn nachtkastje, en kreeg ik hierdoor van hen de naam Madame speciale. Er zijn ergere dingen in het leven. 😉

Lees meer