Kan je dit ook nog even doen?

‘Kan je dit ook nog even doen?’ Die vraag klinkt je als ondernemer ongetwijfeld heel bekend in de oren. Je hebt een goede band met je klant en je wil die goed houden met het oog op de toekomst … dus zeg je ‘ja, geen probleem’. Om dan achteraf te merken dat je weinig of niets overhoudt aan het project, omdat je meer service hebt geleverd dan voor het oorspronkelijke budget bedoeld was.

Herkenbaar? Ongetwijfeld. Het is een verzuchting die ik als brandingconsultant héél vaak te horen krijg van de ondernemers die ik bij OpmerKelijk begeleid. En mijn tip aan hen is dan bijzonder eenvoudig, maar vergt wel wat denkwerk vooraf: weet wat je zegt. Ik heb er een volledig hoofdstuk aan gewijd in mijn boek VerMERKvuldig! (LannooCampus 2018). Net omdat ik het zo belangrijk vind in het totaalplaatje van je branding en communicatie.

Geen etalage voor diensten

Producten kan je in een etalage leggen en laten zien, diensten niet. Daardoor hebben je (potentiële) klanten niet altijd een volledig beeld van wat jij precies doet.

Ik geef graag even het voorbeeld van webdesigners. Zij maken een website voor hun klant, maar moet de klant de teksten en foto’s zelf aanleveren, en misschien ook nog zelf in het cms plaatsen? Of verwacht hij dat zijn webdesigner in zijn pen kruipt en stockfoto’s gaat zoeken in databanken? En wat als de klant achteraf een nieuwtje wil toevoegen of foto’s wil vervangen? Is dat nog inbegrepen in de prijs?

Je merkt het: duizend-en-een mogelijke situaties die misverstanden en dus ook budgettaire problemen kunnen veroorzaken. Als copywriter, grafische vormgever, fotograaf, marketeer, verkoper, programmeur … kan je je wellicht vergelijkbare scenario’s voor de geest halen.

Maak je dienst tastbaar

De oplossing? Je diensten zo concreet en tastbaar mogelijk maken. Mensen moeten een beeld krijgen van wat je doet. Daarvoor moet je natuurlijk eerst zelf perfect weten wat je voor een bepaald budget doet en wat niet. Voor beginnende ondernemers is dat niet zo evident. Maar ook ervaren ondernemers zie ik hier soms nog mee worstelen. Ik kan je alleen maar aanraden bewust tijd te maken om hier eens grondig over na te denken. Maak een duidelijk overzicht en overloop dat met elke nieuwe of potentiële klant. Durf alles te benoemen. Zo zitten jullie van bij het begin op dezelfde lijn.

Met daarbij nog deze kanttekening: kom niet in de verleiding om meer en meer en meer te beloven om de opdracht toch maar binnen te halen. Of om meer en meer en meer te doen om de klant toch maar tevreden te houden.

Checklist om te weten wat je zegt

Hoe weet je precies wat je zegt? Denk vooraf na over deze vragen:

• Wat wil je dat de wereld over je bedrijf en diensten verder vertelt?
• Wat zijn de hoofddiensten waarvoor je echt bekend wil zijn? En voor wie zijn die diensten bedoeld?
• Wat zijn je eventuele nevendiensten? En voor wie zijn die diensten bedoeld?
• Wat is voor jou de ideale verhouding tussen de hoofd- en nevendiensten? Denk daarbij niet alleen in functie van wat je het liefst doet, maar ook in functie van omzet en rentabiliteit.
• Wat zijn de verschillende stappen in je methodiek?
• Welke extra’s of opties zijn (niet) inbegrepen in je aanbod?
• Welk resultaat mag je klant verwachten?

Je zal merken dat als je die zaken grondig in kaart brengt, je misverstanden kan vermijden. Want je klant weet precies wat hij van jou mag verwachten. Als hij vervolgens ziet hoe jij zijn verwachtingen inlost, versterkt dat jullie klantenrelatie. En dat geeft je mond-tot-mondreclame een boost!

Verwachtingen inlossen … en zelfs overtreffen

Want niet alleen je bankrekening kan te lijden hebben onder misverstanden met je klant, ook je mond-tot-mondreclame wordt erdoor beïnvloed. Als klanten een negatief gevoel overhouden aan de samenwerking doordat ze onverwacht moesten bijbetalen of doordat jij bepaalde zaken niet wilde doen die je – vanuit hun standpunt bekeken – wel had moeten aanleveren, dan zullen ze wellicht geen doorverwijzingen doen. Integendeel. Ze zouden weleens negatief over je kunnen gaan praten tegen hun netwerk.

Ook de verwachtingen van je klant overtreffen lukt trouwens vooral als de basisafspraken goed zitten. Alleen dan kan je iets extra’s of onverwachts doen, waardoor je klant oprecht verbaasd en extra tevreden is. En dus enthousiast anderen naar jou zal doorverwijzen.

Veel succes!

Katlijn

Over Katlijn Voordeckers:

Katlijn Voordeckers is brandingconsultant bij OpmerKelijk. Ze lanceerde in februari 2018 haar tweede boek bij uitgeverij LannooCampus: VerMERKvuldig! Je mond-tot-mondreclame vermenigvuldigen in drie stappen. Haar boek is specifiek bedoeld voor eigenaar-ondernemers. De belangrijkste boodschap? Mond-tot-mondreclame is niet iets dat je zomaar overkomt, maar iets dat je zélf grotendeels in handen kan nemen. Ontdek hoe je fans, ambassadeurs, beïnvloeders en influencers een sterk verhaal geeft over je merk en je mond-tot-mondreclame zo de juiste richting uitstuurt. Bestel VerMERKvuldig! via deze link.