10 ingrediënten voor een sterk merk die elke ondernemer zou moeten kennen

Investeren in je merk. Dat is meestal het eerste wat ik ondernemers adviseer. En dan bedoel ik zeker niet altijd investeren met geld, want er is zelfs een investering die heel weinig kost en toch enorm rendeert. En dat is de investering in een persoonlijke touch. Helaas is dat iets wat veel ondernemers links laten liggen …

Op het eerste gezicht lijkt een merk vaak te voldoen aan alle eisen: een kantoor met het nieuwste design, een site met aandacht voor SEO en SEA, een aantrekkelijke Facebook-pagina, een leuk voicemailbericht … Zelfs het logo ontbreekt op geen enkele envelop die de deur uitgaat. Kortom: als het merk van deze ondernemers een recept was, dan zaten er vast alle ingrediënten in.

Maar toch ontbreekt er vaak iets. Die persoonlijke touch waarmee je oprechte aandacht geeft én aantrekt. Ik vergelijk het vaak met een gerecht dat nog meer tot zijn recht komt door dat ongeëvenaarde persoonlijke extraatje. Want als je dat toevoegt, dan gebeurt er vaak iets OpmerKelijks …

Zoals bij de overheerlijke puree van mijn grootmoeder, waar zij steevast een vers scharreleitje door draaide nadat de aardappelen hadden gekookt in water met een blaadje laurier. Of de tomatensoep van mijn moeder waarvan de combinatie van een extra teentje knoflook en een stiekem snuifje suiker altijd de nodige oh’s en ah’s als reactie geeft. Of mijn chocolademelk met slagroom waarvan mijn dochter altijd zegt dat die naar moedertjesliefde smaakt. 🙂 Het recept verandert niet, maar de persoonlijke touch maakt het verschil en laat elk gerecht smaken naar meer.

Investeren in je merk doe je dus niet alleen met geld, maar ook met je eigen gedrag. Als een blijk van oprechte aandacht die je met je merk aan de wereld geeft. Het kost je bijna niets, maar is wel zo ontzettend OpmerKelijk …

Daarom vind je hier 10 ingrediënten die jouw sterk merk laten smaken naar meer:

1. Zeg wat je doet en doe wat je zegt

Klanten willen weten waar ze aan toe zijn. Houd hen op de hoogte als je een vraag krijgt waarop ze een antwoord willen. Laat hen weten wanneer ze iets van jou mogen verwachten. Zeker als het wat langer duurt dan normaal. Veel ondernemers laten net dan niets weten, waardoor klanten het gevoel krijgen dat er niets met hun vraag wordt gedaan. Dat veroorzaakt vaak wrevel en ongeduld, terwijl je achter de schermen misschien de benen onder je lijf uit rent. Alleen weten je klanten dat niet, omdat je hen niet durft te verwittigen dat je het antwoord nog niet weet.

Geen nieuws is ook nieuws, geldt hier. Het is zo’n kleine moeite om je klant even persoonlijk te verwittigen dat je ermee bezig bent en dat hij tegen datum x een antwoord mag verwachten. Houd je aan deze datum en doe wat je zegt. En komt je antwoord eerder dan gepland? Dan is je klant meestal extra blij.

Zo had ik een tijdje geleden een bestelling voor een bloemenabonnement geplaatst. Maar na twee weken had ik nog altijd geen antwoord ontvangen van de zaakvoerder. En net toen ik een nieuwe leverancier wilde aanspreken, kreeg ik ineens doodleuk het antwoord dat de bestelling in aantocht was. Terwijl ik op dat moment eigenlijk in de fase zat dat ik mijn bestelling al niet meer moest hebben …

2. Weet wat je zegt en zeg niet alles wat je weet

We hebben allemaal geleerd om eerlijk te zijn en ik vind eerlijkheid echt een mooie deugd. Maar klinkt het vreemd als ik zeg dat je klant er niet altijd een boodschap aan heeft?

Je klant hoort liever dat je een antwoord speciaal voor hem gaat opzoeken dan dat je zegt dat je hier echt niets van kent. Je klant hoort veel liever dat je morgen een persoonlijk voorstel met vrije data bezorgt, dan dat je hem zegt dat je nu echt geen tijd voor hem hebt. Eerlijk zijn tegen je klant? Uiteraard, maar niet ten koste van het goede gevoel van je klant, die terecht van je verwacht dat je hem belangrijk vindt.

3. Bedank beter een keer te veel dan te weinig

Een klant die een tevreden mailtje stuurt? Een nieuwe klant die werd doorverwezen door een bestaande klant? Een netwerkcontact die een tip aan je geeft? Hoe vaak glimlach je dan eens van achter je laptop om daarna verder te gaan met de orde van de dag?

Natuurlijk ben je dankbaar, maar tenzij je tegenpartij gedachten kan lezen, heeft hij geen idee van je appreciatie. Toon je je respect? Dan is de persoon zeker van je erkenning én dan is de kans groter dat het nog eens gebeurt.

4. Neem je community serieus

Veel ondernemers plaatsen een vraag of leuke quote op hun Facebook-pagina en laten dan de community er maar zijn ding mee doen. Het gaat de ether in en klaar. Taak volbracht, want ze willen toch wel aan 4 à 5 posts komen per week.

Maar als beheerder verwacht je community echt opnieuw een teken van leven van jou. Reageer je totaal niet op de reacties van je fans? Dan komt je gedrag wel eens opportunistisch of helemaal niet betrokken over en is de kans op volgende reacties veel kleiner.

Zo verscheen onlangs een heel interessante blog op een Facebook-pagina die ik volg. De community liet zijn digitale pen rijkelijk vloeien met vragen, meningen en tips. En van de schrijver … kwam geen enkele reactie. Niets, nada, niente.

Zo’n gemiste kans, want hiermee had de schrijver echt kunnen scoren met een persoonlijke boodschap. Of ik en de overige twintig enthousiastelingen nog eens zullen reageren? Ik betwijfel het …

5. Investeer in bestaande klanten

Ken je die acties waarbij nieuwe klanten gouden bergen worden beloofd? Heel leuk als jij die nieuwe klant bent, maar een bestaande klant die al jaren zijn geld en vertrouwen schenkt, wordt er zelden happy van.

Geef bestaande klanten daarom ook de aandacht die ze verdienen en laat zien dat je hen erkent! Natuurlijk mag je prospecten proberen te overtuigen, maar zorg er altijd voor dat je bestaande klanten niet in de kou blijven staan, want zij zijn goud waard.

6. Draag beïnvloeders op handen

Heb je je beste klanten netjes in kaart gebracht? Heel mooi, maar weet je ook wie je belangrijkste beïnvloeders zijn? Zo heeft jouw business gegarandeerd mensen die niet noodzakelijk klant van je zijn, maar die jou vanuit hun positie van harte aanbevelen. Mensen die je een warm hart toedragen en die in je business geloven.

Denk maar aan een boekhouder die tegen een starter zegt dat hij het best in zee gaat met sociaal secretariaat x. Of een architect die zegt dat hij al heel goede ervaringen had met tuinaanlegbedrijf y … Breng dus absoluut je beïnvloeders in kaart en houd het contact warm, want jouw bedrijf krijgt door hen vaak ontzettend veel geloofwaardigheid.

7. Erken je klanten

Geef klanten het gevoel dat je hen belangrijk vindt. Op elk moment.

Ken je het scenario van de overvolle bakkerij waar de winkelbediende één voor één de mensen helpt, maar elke binnenkomende klant volledig negeert tot hij aan de beurt is? Het wachten duurt hierdoor echt veel langer … Of de horecamedewerker die je aan de ingang, waar jij staat te wachten, gewoon voorbijloopt en pas bereid is om je te begroeten als hij zijn bestelling veilig heeft afgeleverd?

Je klant wil erkend worden, ook al heb je het razend druk. Heb je een winkel of horecazaak? Dan volstaat een klein knikje, zelfs even oogcontact maken is voldoende. Als je klant maar het gevoel heeft dat je hem hebt gezien en dat je oprecht blij bent dat hij er is. Of loopt een meeting uit en zit je volgende klant al te wachten? Ga hem dan even vertellen dat het helaas wat later wordt. Het wachten duurt veel minder lang als je je klant laat merken dat je weet dat hij er is en dat je hem zo snel mogelijk wilt helpen.

8. Zie een klacht als een kans

Wat een vervelende klant! Heb jij dit ook al eens gedacht nadat iemand zijn ongenoegen over je service had geuit? En gaat een klachtenmail bij jou de prullenbak in of zie je het als een kans?

Toegegeven, het is niet gemakkelijk om met klachten om te gaan, maar neem je klant vooral serieus. Neem contact op en luister naar wat hij te vertellen heeft. Erken hoe belangrijk je het vindt wat hij te vertellen heeft. Je moet het niet met alles eens zijn, maar zoek samen naar een oplossing die haalbaar is. Het is bijzonder waardevol als je een klant met een klacht goed kan verder helpen, want als je zorgt voor een goede oplossing, dan zijn ze nadien toch heel tevreden.

9. Durf je gezicht te laten zien

Mensen willen vooral business doen met mensen. Durf je persoonlijkheid te laten zien en horen! Essentieel voor die persoonlijke touch natuurlijk. Want iedereen kan alles kopiëren … behalve je persoonlijkheid.

Ik zie jammer genoeg nog altijd heel veel sites met alleen maar stockfoto’s of teksten die door om het even wie geschreven zouden kunnen zijn. Want wat als je moet kiezen tussen twee evenwaardige bedrijven, en op de site van de ene lacht de zaakvoerder je toe en op de andere vind je geen enkele foto? Voor wie kies je dan? Of wat doe je met een verzoek op LinkedIn van iemand zonder foto? Ik denk dat je het antwoord op deze vragen al kent …

10. Herken belangrijke momenten

Een klant die net mama is geworden. Een netwerkcontact die een nieuwe zaak opent. Een beïnvloeder die weer een nieuwe doorverwijzing gaf. Heb jij soms ook te weinig woorden om iemand te feliciteren of te bedanken? Stuur hem of haar eens een kaartje. Laat zien dat je aan hem denkt. De persoonlijke touch die je geeft aan je bedrijf door belangrijke momenten te herkennen is ongeëvenaard.

Zelf ben ik al heel lang overtuigd van de meerwaarde van een leuk kaartje voor zakelijke contacten. Maar het was vaak héél lang zoeken in de winkel om dan uiteindelijk iets heel algemeen of doorsnee te moeten kiezen. Dus besliste ik vorig jaar om een eigen kaartjeslijn te ontwikkelen. Ze kreeg de naam ‘OpmerKelijk ben je nooit alleen’. Voor al die gelegenheden die zo bijzonder zijn in het leven van een ondernemer.

Veel succes met de persoonlijke touch die jouw merk sterker maakt!