TOPdo’s en TOPdon’ts: Vraag feedback aan de mensen rondom je merk!

Ik zag in de praktijk de afgelopen jaren veel ondernemers van kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen voor wie klantbeleving even on(be)grijpbaar was als gebakken lucht. Een doordachte TOPbeleving creëren voor hun klanten leek voor hen vaak moeilijk praktisch toepasbaar, zonder grote interne marketingafdeling binnen handbereik. ‘Waarmee moet ik dan in hemelsnaam beginnen?’, ‘Hoe krijg ik er dat nog bij, naast de orde van de dag?’ of ‘Wat kan mijn team nog meer doen dan klantvriendelijk zijn?’ zijn uitspraken die meermaals de revue passeerden.

Al jarenlang bleek tijdens mijn adviesgesprekken dat ondernemers hierdoor enorm veel opportuniteiten misliepen. Dat was voor mij de ideale trigger om hen vol enthousiasme te gaan helpen aan de hand van mijn TOPmerkmodel uit mijn gelijknamige boek TOPgeMERKt (LannooCampus). En hierbij is gebakken lucht ook niet aan mij besteed. 😉

Opmerkelijk ben je nooit alleen

Zodra je de stappen die je klant doorloopt door en door kent en begrijpt, kan je de interactie met je klant hier gerichter op afstemmen. Om er zo een TOPinteractie van te maken die zorgt voor een opmerkelijke beleving die véél meer is dan klantvriendelijk. Want hoe beter je erin slaagt om een TOPreis te creëren die aansluit bij de verwachtingen van je klant, hoe groter de kans op een positieve klantbeleving en een grotere klantloyaliteit.

Toch zag ik dat veel ondernemers één opmerkelijke stap vaak niet zetten en hun klantvriendelijke blik niet breed genoeg (durven te) maken. Namelijk de stap waarbij ze de mensen rondom hun merk gaan bevragen over wat ze bij hun merk ervaren. Want de enige manier om een doordachte klantbeleving te creëren, is samen met de inzichten van je klanten én liefst ook met de inzichten van je team, stakeholders en zelfs andere ondernemers. Want Opmerkelijk ben je volgens mij nooit alleen …

Durf gericht feedback te vragen en ga zo voor méér dan klantvriendelijk

Helaas merk ik dat veel ondernemers het een gigantisch moeilijke stap vinden om rechtstreeks feedback te vragen aan anderen over hun branding, klantvriendelijkheid en customer experience. Want feedback krijgen over datgene waarin je je hart en ziel steekt, is soms heel confronterend.

Ik zeg niet dat het totaal onmogelijk is, maar als je een klantreis wil verbeteren zonder ook maar van één klant, medewerker of stakeholder te horen wat hij goed, te verbeteren of ontbrekend vindt, is het resultaat volgens mij nooit helemaal afgestemd op de realiteit. Als je de interactie met je klanten écht wil verbeteren, durf dan gerichte feedback te vragen aan meerdere mensen.

Bekijk deze feedback niet als iets negatiefs of als een persoonlijke kritiek, maar als een positieve mogelijkheid om je klantgerichtheid en merkbeleving nog beter te laten groeien. Uiteraard wel altijd met je merkidentiteit voor ogen, want je wil niet alles doen voor iedereen, hoe klantvriendelijk je het ook wil aanpakken (zoals ik al vertelde in #episode3).

Maar hoe begin je hier nu zelf aan? Want misschien leek feedback vragen voor jou tot nog toe een ver-van-je-bed-show die alleen van toepassing is voor grotere merken. Toch is niets minder waar. Ik ben ervan overtuigd dat je niet Starbucks, Nike of M&M’s moet heten om feedback te vragen aan de mensen rondom je merk om zo een beter zicht te krijgen op hun totale beleving of een gedeelte van hun klantreis. Je kan met enkele kleine zaken zelfs veel bereiken en ik wil je graag motiveren om er deze week mee aan de slag te gaan.

TOPdo van de week

Kies een deel van je klantreis waarvan je de beleving nog wil verbeteren en vraag deze week gericht feedback aan de mensen rondom je merk! Bijvoorbeeld aan je klanten, je medewerkers of zelfs andere ondernemers die je inspireren.

• Maak eens tijd voor een individuele klantbabbel. Persoonlijk, telefonisch of online, niets kan je vandaag nog tegenhouden om een klant persoonlijk te bevragen over zijn bevindingen met je merk. En dat gaat verder dan een informeel praatje over klantvriendelijkheid. Wat loopt goed, wat kan beter en wat ontbreekt er misschien nog?
• Organiseer eens een variant hierop – een klantpanelbabbel – waarbij je met meerdere klanten tegelijk in dialoog gaat. Wil je het creatiever aanpakken dan een eenvoudig vraag- en antwoordgesprek? Leg hen dan enkele stellingen voor of toon enkele foto’s die delen van de klantreis visualiseren om over hun ervaringen met je merk te praten.
• Bevraag je medewerkers deze week eens bewust over de issues die ze bij klanten tegenkomen. Misschien horen ze regelmatig dat klanten te lang op een antwoord moeten wachten bij vragen via de contactpagina? Of misschien krijgen ze vaak vragen die eenvoudig zouden kunnen beantwoord worden via een FAQ-pagina op de website? Of horen ze specifieke klachten of wensen bij een bezoek aan jullie winkel of kantoor? Als eigenaar-ondernemer weet je dit niet altijd, maar je kan er zoveel mee doen als je medewerkers het delen.
• Brainstorm eens met andere ondernemers uit heel verschillende sectoren om je te laten inspireren door de best practices van hun klantreizen. Bij Opmerkelijk organiseren we een aantal keer per jaar een brainstormsessie voor ondernemers die echt opmerkelijk durven te zijn en willen leren uit de ervaringen van andere merken. Check onze agenda voor een eerstvolgende sessie. Misschien is dit wel jouw TOPdo van de week? 😉

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met feedback over je klantreis zodat je meer dan klantvriendelijk kan ondernemen? Je ontdekt het in challenge 4 van mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht