Hoe draai je je merkbeleving in de soep?

Wel, voor het antwoord op die vraag moet ik als klant helaas niet altijd lang wachten. Ook al ben ik vrij snel te verleiden als je mij het gevoel van een experience serveert. Geef me een mooi stoepbord geschreven in lettertypes zoals Aroma, Moka of Brassie (ja, die bestaan echt en brengen onmiddellijk het water in je mond), een terras dat eruitziet als een Scandinavisch dekenparadijs, of enkele gerechten die passen in het rijtje healthy, smoothy en easy … en dan zet ik mijn klantenmodus onmiddellijk op totale overgave. Ongeacht wat je in je soep hebt gedraaid.

Maar daar zit nu net het probleem. In die soep. In dé dagsoep. Of tenminste … in het feit dat niet iedereen weet wat er in die dagsoep zit.

Ik deel graag zes handige tips waarmee je merk dankzij de beleving van je klant vast en zeker gaat smaken naar meer. En ik neem graag een horecazaak als uitgangspunt, ook al zijn de tips toepasbaar op elke branche en elk type bedrijf.

1. Zorg dat je veel weet

Niet alleen jij als eigenaar-ondernemer. Maar ook je medewerkers. Ik sta er altijd van te kijken als een ober antwoordt ‘Dat moet ik even navragen bij de kok’, op de vraag wat de dagsoep is. Sommige zaken zijn zo onlosmakelijk verbonden met de bestaansreden van je bedrijf, dat het echt een vreemde, niet-betrokken indruk maakt als iemand in het bedrijf ze niet weet.

Zorg ervoor dat je medewerkers op de hoogte zijn van zaken die belangrijk zijn voor je merk en merkbeleving. Een ober die de soep van de dag kent, vind ik echt een must. Heb je een ober in dienst die ook nog interesse heeft in wat de kok in de soep heeft gedraaid? Dan kan die een klant met een allergie voor tomaten verrassen door onmiddellijk perfect te informeren.

Door veel te weten heb je een troef in handen om te beantwoorden aan de verwachtingen van klanten … of om hen zelfs positief te verrassen.

2. Weet wat je zegt

Kennis is macht, dus het is een enorm voordeel als je veel weet. Maar trap ook niet in de valkuil van meer te vertellen dan nodig is. Te veel informatie geven heeft niet altijd een positieve invloed op je klantenbeleving. Want klanten houden ervan als het hen zo gemakkelijk mogelijk wordt gemaakt en als jij de info die relevant is voor hen eruit filtert.

Overlaad je (potentiële) klant niet met informatie, maar maak datgene wat je klant moet weten over je product of dienst zo concreet mogelijk. Gemak, eenvoud en duidelijkheid hebben een enorme invloed op de tevredenheid en beleving van je klant.

3. Zeg niet alles wat je weet

Bewaar een beetje mysterie rond je interne keuken. Voor eigenaar-ondernemers die met een team werken is dit echt een aandachtspunt om bij stil te staan. Want de beleving van een klant wordt niet altijd positief beïnvloed door alles te vertellen wat er zich in je bedrijf afspeelt. Al zijn eerlijkheid en authenticiteit waarden die klanten enorm waarderen, soms hebben klanten minder begrip voor de situatie dan je zou denken.

Is er geen dagsoep omdat de kok al weken een burn-out heeft? Of is er een langere wachttijd voor het serveren van de soep omdat je collega onlangs haar ontslag genomen heeft en er niet onmiddellijk vervanging klaarstond? Als een klant er nadeel van ondervindt of er niet zo snel door geholpen wordt als hij zou willen, dan is dit heel vaak de ideale stof om negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.

Als klanten te veel weten, gaat het verhaal vaak een eigen leven leiden. Vriendelijke antwoorden zonder in detail te treden, doen het meestal beter dan alle informatie met een klant te delen. Want je wilt echt vermijden dat de wereld zegt: “Je kan beter naar een andere brasserie gaan, want bij Marie zijn de laatste tijd zoveel mensen vertrokken. Ik denk dat daar een haar in de boter zit.”

4. Zorg dat je veel doet

Hoe groot of klein een merk ook is, meer en meer zaken verlopen automatisch. Maar mensen doen in eerste instantie nog altijd heel graag business met mensen. Mensen met een hart en een ziel die een welgemeende goeiendag zeggen als je hun zaak binnenkomt, die gepassioneerd vertellen over de oorsprong van hun zorgvuldig geselecteerde wijnen, die je kunnen verrassen met een extra bordje zelfgebakken brood als je hen vertelt hoe lekker je het vindt en die oprecht vragen hoe het heeft gesmaakt en nog naglunderen van je fijne woorden als je hun zaak verlaat.

Hoe meer je je hart en ziel in je zaak steekt en hoe meer je doet om je klanten dit te laten voelen, hoe gemakkelijker je mensen ook zal raken. Door aandacht te besteden aan kleine zaken die hun beleving van je merk beïnvloeden, kan je een grote impact creëren bij je fans, ambassadeurs en beïnvloeders.

5. Doe wat je zegt

Integreer je branding in je totale werking en beleving en … walk the talk. Als je je merk uitdraagt in alles wat je doet, versterkt dit je geloofwaardigheid. Je verhaal op een coherente manier laten ervaren en mond-tot-mondreclameproof maken, zit in heel veel kleine en grote dingen.

Wil je inspelen op exclusiviteit? Serveer dan geen banaal koekje bij de koffie, maar laat dat koekje even exclusief zijn als de rest.

Als eigenaar-ondernemer zetten we onze klant meestal eerst, nog voor onze eigen noden. We beknibbelen liever op onze eigen tijd dan onze klant ergens de dupe van te laten worden. Maar beloof je een verfijnde keuken, zorg dan dat de inkijk in je keuken er niet als een varkensstal uitziet.

Ooit maakte ik het mee dat ik in een toprestaurant bediend werd door een chef-kok die bekend stond om zijn hoge standaarden en perfecte hygiëne. Het was druk en hij had zelf waarschijnlijk niet de tijd gevonden om zijn koksvest te vervangen, maar de vuile zandvlekken op zijn outfit gaven mij niet onmiddellijk de associatie dat hij verse basilicum uit zijn kruidentuintje had geplukt, maar eerder dat hij zijn hele tuin had omgegraven.

6. Zeg wat je doet

Heb je een business waarbij mensen vaak letterlijk moeten wachten? Weet dan dat lange wachttijden een enorme storende factor kunnen zijn in de beleving van je klant. Als ik tussen de middag even ergens voor een dagsoep binnenspring, krijg ik echt nog meer honger als ik een half uur zenuwachtig heen en weer moet schuifelen van ongeduld als de bestelling op zich laat wachten en ik in het ongewisse wordt gelaten. Maar als ik goed word geïnformeerd dat het iets langer duurt dan normaal, dan zijn mijn gevoel en beleving een pak positiever.

Wat je business ook is, zorg ervoor dat je op cruciale momenten correct met je klant communiceert over langere wachttijden. Of het nu gaat over een dagsoep serveren of een fornuis herstellen. Gemakkelijk is dit niet altijd. Maar als je helemaal niets zegt, zullen klanten zeker niet gelukkig zijn. Door het te benoemen wordt de verwachting van je klant bijgesteld en komen zijn verwachting en zijn beleving dichter bij elkaar in de buurt.

Hulp nodig?

Mis je als eigenaar-ondernemer nog een sterke basis in je branding om je merkbeleving richting te geven?
Of heb je als eigenaar-ondernemer al een duidelijke merkidentiteit, maar wil je weten hoe je ervoor zorgt dat je je branding niet bewust of onbewust tenietdoet door je beloften onvoldoende te integreren in je werking en beleving?

Maak dan een afspraak voor een vrijblijvend intakegesprek. We bekijken graag samen met jou wat OpmerKelijk voor je merk en/of merkbeleving kan betekenen.