Berichten

Blog_TOPbeleving-in-2022_Opmerkelijk

5 toppers die je merk extra grinta geven voor een TOPklantbeleving in 2022

Een boeiende paradox.

Zo kan ik mijn grootste inzicht over klantbeleving bij ondernemend Vlaanderen samenvatten. En eerlijk … zo van die opmerkelijke paradoxen? Daar hou ik eigenlijk wel van. Ze geven leuke uitdagingen en verrassingen. En dat past ook echt bij wie ik ben.

Begrijp me niet verkeerd, ik ben en blijf een mens uit één stuk. Die perceptie wil ik niet om zeep helpen. Integendeel. Maar enkele paradoxen zorgen voor wat extra grinta in ons leven, toch?

Ik werk bijvoorbeeld met veel plezier keihard en supergestructureerd. Maar ik kan ongeremd genieten en loslaten als geen ander. Ik ben een trotse Limburger. Maar eentje die heel snel praat. Ik hou enorm van bergtoppen beklimmen. Maar sta als mens het liefst met beide voeten op de grond.

En zo kan ik nog wel even doorgaan …

Toch vind ik paradoxen alleen goed als ze het beeld niet vertroebelen van waar je voor staat. Als mens, maar ook als merk.

Ik zie heel wat kmo’s die klantvriendelijkheid met stip op één zetten. Maar nog niet zo klantgericht aan de slag gaan met hun digitale beleving. Of familiebedrijven die ondernemen vanuit een jarenlange expertise. Maar er toch niet in slagen om iedereen in hun bedrijf precies te laten vertellen waarover hun verhaal gaat. Of lokale ondernemers die volop investeren in een geweldige winkelbeleving. Maar bij wie het personeel niet begrijpt op welke niveaus die beleving zich precies afspeelt.

En zo kan ik nog wel even doorgaan …

Maar in plaats daarvan geef ik je graag 5 toppers waarmee je in 2022 extra grinta geeft aan je merk. Met hier en daar een leuke paradox, maar zonder dat die de perceptie over je klantbeleving vertroebelt.

TOPPER 1: Maak je story onweerstaanbaar in 2022

Praatjes? Daar houdt niemand van. Van brullen ook niet, hoewel 2022 blijkbaar het jaar van de tijger wordt. Ga de uitdaging aan en geef je merkverhaal meer klauwen, zodat je je onderscheid positief verankert in het hoofd van je klanten. Vertrek in je communicatie niet – zoals al je concurrenten – vanuit je producten en diensten maar wel vanuit een duidelijke merkidentiteit en merkstrategie.

Wat werkt geweldig? Zoek naar een drie- of viertal pijlers in je merkverhaal waarmee je je communicatie richting geeft. Inspiratie nodig om dit katje – euh, deze tijger – te geselen? Ik geef je graag een lijst van enkele kernwaarden uit mijn boek TOPgeMERKt die voor mij de absolute eerste stap zijn om van je merkverhaal een topverhaal te maken.

TOPPER 2: Stel volgend jaar twee cruciale vragen

Wil je meer mond-tot-mondreclame genereren en wil je je klantrelaties versterken dankzij enthousiaste ambassadeurs? Krijg dan – samen met je team – veel meer vat op je mond-tot-mondreclame. Hoe? Door consequent nieuwsgierig te zijn naar wie over je merk vertelt en wat die personen dan precies vertellen.

Stel in 2022 bij zo veel mogelijk nieuwe klanten – terloops of heel gericht – de vraag: ‘Hoe ben je hier terechtgekomen?’. Zo kom je bijzonder veel te weten over de beleving van je merk en kan je bijsturen indien nodig. Ja, zelfs bij klanten die digitaal business met je merk doen.

Antwoordt jouw klant iets in de aard van ‘via Jan’ of ‘door sociale media’? Dan stel je hem daarna de volgende vraag: ‘Wat heeft die persoon over ons verteld?’ of ‘Wat viel je op?’. Geloof me, daarmee krijg je een schat aan informatie over de sterktes en zwaktes van je merkverhaal en kan je voortaan veel meer inzetten op datgene waarvoor je bekend wil zijn. Nog een tip? Dank je wel, Jan! 😊

Zin om met andere ondernemers te brainstormen over een TOPbeleving voor jouw merk? Ontdek dan deze inspirerende TOPgeMERKt Brainstorms begin 2022:

TOPPER 3: Stuur jezelf op phygital (klant)reis

Heb je zelf al eens de reis doorlopen die je klant aflegt bij de contactmomenten met je business, zowel fysiek als digitaal? Echt? Eerlijk? Vanaf het moment dat hij begint te snuffelen op je Instagramfeed … die misschien maar één link in bio heeft en geen linkt.ree of landingspagina? Over het moment dat hij je website bezoekt … die geen enkele foto bevat van jou en je team, terwijl je toch spreekt over een persoonlijke aanpak? Tot het moment dat hij een bericht stuurt via je contactpagina … en pas drie dagen later een antwoord ontvangt? En ten slotte toch de weg vindt naar je zaak … waar parkeren binnen een straal van 100 meter een ramp blijkt te zijn?

Met andere woorden: kijk niet alleen naar het contactmoment met je klant tijdens de aankoop, want een TOPbeleving creëer je ook ervoor en erna. Wat beleeft je klant op sociale media en op je website? Wat maakt hij mee tijdens de rechtstreekse en onrechtstreekse interactie met je team en in processen zoals je administratie? Wat ervaart hij met zijn zintuigen en hoe percipieert hij jouw merk in de maatschappij?

Stap in de schoenen van je klant en bewandel de volledige klantreis, van je sociale media tot je website, van je e-mails tot je bestelpagina, van je parking tot het kleinste kamertje van je zaak. Want je klantbeleving kan echt niet de POT op als je TOP wil worden. 😊

Vanaf 3 mei 2022 neem ik samen met prof. dr. Allard Van Riel (hoogleraar diensteninnovatie en marketing UHasselt en expert marketingonderwijs voor bedrijven) een kleine groep gemotiveerde eigenaar-ondernemers, bestuurders en intrapreneurs mee in de wereld van phygital merkbeleving. Tijdens deze vierdaagse opleiding in samenwerking met UHasselt leer je hoe je veel meer haalt uit het fysieke én digitale contact met je klanten dankzij een TOPbeleving.

TOPPER 4: Investeer gericht in een TOPgevoel

Als je wil investeren in een echte TOPbeleving in 2022, moet je dan voortaan inzetten op het ene wowmoment na het andere? Helemaal niet. En dat is weer een leuke paradox. Want ik zie heel wat ondernemers die denken dat the sky the limit is bij klantbeleving. Ze doen in het wilde weg van alles om de klant naar hogere sferen te brengen, terwijl ze eigenlijk het best slim zouden doseren, met beide voeten op de grond.

De gouden sleutel om een TOPgevoel te creëren? Garandeer dat de basis van je producten en diensten goed zit, zodat de verwachtingen daar ingelost zijn … en ga dan kijken hoe je de verwachtingen extra kan overstijgen.

Een van de vier manieren om hiermee aan de slag te gaan, is proactief zijn tot in het kleinste detail. Sta eens stil bij alles wat je voor je klanten doet en stel jezelf kritisch de vraag hoe je hierin – samen met je team – nog een extra mile kan gaan om zaken te beantwoorden, benoemen of geven voor hij ernaar vraagt.

Bijvoorbeeld: heb je iets niet in voorraad, geef je klant dan altijd een alternatief. Zet de kopjes voor de koffie al klaar bij een langere afspraak met een cliënt. Geef voor een afspraak al even het parkeerplan door. Benoem wat je patiënt het best kan aantrekken als hij voor de eerste keer naar je praktijk komt. Vraag of je even moet meelopen als een klant veel moet dragen. Zorg dat je personeel in je horecazaak de ingrediënten van je gerechten kent (en weet wat de dagsoep is!). Informeer vriendelijk of je een klant kan helpen als hij zenuwachtig voor een rek loopt te ijsberen … Kleine zaken waarmee je echt een grootse klantbeleving kan creëren.

Benieuwd naar de andere drie manieren waarmee je een TOPgevoel kan creëren? Meer bepaald door onvergetelijke ervaringen, doorgedreven personalisatie en maatschappelijke meerwaarde? Globetrotters vinden deze extra tips via deze link lokale shoppers via deze link.

Wil je ontdekken wat Opmerkelijk voor de klantbeleving van jouw merk kan betekenen? Vraag dan gerust een vrijblijvend intakegesprek aan.

TOPPER 5: Geef je reviews sterallures

Potentiële klanten kijken almaar meer naar wat anderen over je merk vertellen voor ze een next step zetten. Investeer daarom gericht in reviews of aanbevelingen op sociale media. Maak er in 2022 een prioriteit van om na een winkel- of horecabezoek, advies of andere dienstverlening, tevreden klanten te laten vertellen over hun beleving. Want als anderen vervolgens aan je merk beginnen te snuffelen, geeft het altijd een mooie meerwaarde als je Google Mijn Bedrijf en je sociale media sterallures hebben.

Wist je trouwens dat je heel gemakkelijk rechtstreeks de link voor een Google-review kan doorgeven aan je klanten? Als je ingelogd bent bij Google Mijn Bedrijf, klik je op de knop ‘Promoten’ en vervolgens op ‘Vragen om reviews’. Op die pagina vind je de juiste link. Superhandig als je meer mensen aan het praten wil krijgen over je merk!

Ook op je persoonlijke LinkedIn-profiel zijn aanbevelingen van mensen uit je netwerk vaak goud waard. Want anderen die overwegen om jouw expertise in te roepen of je product of dienst te ontdekken, worden erdoor getriggerd om contact op te nemen.

Wil je nog voor het nieuwe jaar begint je LinkedIn-profiel optimaliseren, zodat je er meer return uit haalt in 2022? Bekijk dan zeker ons webinar ‘Maak van je LinkedIn-account een TOPprofiel dat rendeert!’. Een echte aanrader als je je LinkedIn-profiel bij de top 5% van je bedrijfstak of zelfs netwerk wil brengen.

5 tips die niet besmettelijk, maar wel aanstekelijk zijn voor je branding en communicatie

Mag je nog spreken over (online) mond-tot-mondreclame in tijden van mondmaskers en voortdurende besmettingsrisico’s? Ik vroeg het mij begin vorige week serieus af. De week ervoor had ik een bericht over mond-tot-mondreclame geschreven, dat heel positief onthaald werd. Maar enkele dagen later gaf iemand negatieve commentaar. Want mond-tot-mondreclame is … besmettelijk. Toch?

Eigenlijk begreep ik die reactie eerst wel, want je kan vandaag niet voorzichtig genoeg zijn. Toch liet de opmerking mij niet los. Want we moeten ons inderdaad goed beschermen vandaag, maar moeten we ons door dit virus de mond laten snoeren? Mogen we niets schrijven over onze business of positief zijn over iemands zaak? Ik geloof van niet. Want als er één periode is waarin we zonder twijfel online mond-tot-mondreclame moeten geven aan elkaar of een sterke basis kunnen creëren om onze fans over ons te laten praten, dan is het vandaag wel.

Daarom geef ik graag – samen met Sara Reymen, strategische communicatie-expert bij Opmerkelijk en zaakvoerder van copywritingbureau Tekstueel – vijf tips om je branding, strategie en communicatie in coronatijden niet besmettelijk, maar wel aanstekelijk te laten zijn. We geloven erin dat als je nu de tijd neemt om eens kritisch en creatief te kijken naar de strategie van je business, je na de crisis een voorsprong kan nemen.

De eerste drie tips geef ik je vanuit het standpunt van branding en mond-tot-mondreclame:

Tip 1: Weet waarvoor je staat

Stel jezelf eens kritisch de vraag: wat zou je willen dat de wereld over jouw business vertelt? Vandaag, maar zeker ook in de toekomst. Mail die vraag ook eens naar je collega’s, familie of vrienden en check of hun merkverhaal over jouw business overeenkomt met wat je echt wil dat ze vertellen.

Check vervolgens met een kritische blik je profielen op sociale media. Zijn ze mond-tot-mondreclameproof? Of anders gezegd: toont de informatie die je daar deelt, een merkverhaal dat voldoende body heeft om anderen enthousiast te laten praten over je merk? Kijk eens bij de beschrijvingen op je Facebook-pagina, LinkedIn-profiel of Instagram-account. Zal je daarmee het enthousiasme van anderen prikkelen?

Zet in deze periode – die binnen jouw sector misschien (veel) minder druk is – je profielen op sociale media op punt. Of maak eindelijk de tijd om je daarmee professioneel te laten helpen, bijvoorbeeld via een online opleiding over de sociale media waarop jij actief bent met je zaak.

Tip 2: Maak je diensten of aanpak zo tastbaar en concreet mogelijk

Je business tastbaar en concreet maken is niet alleen nu, in crisistijd, maar eigenlijk altijd belangrijk. Veel ondernemers vinden het in normale omstandigheden al moeilijk om mensen uit te leggen hoe ze precies te werk gaan. Maar in deze uitzonderlijke omstandigheden is het helemaal niet evident. Open, niet open, online of toch offline met social distancing … Zorg ervoor dat je in één oogopslag duidelijk kan maken waarvoor je merk staat en wat ze vandaag van jou mogen verwachten.

Zoals ik al in mijn boek VerMERKvuldig! schreef, is het productiseren van je aanpak enorm waardevol. Dat kan bijvoorbeeld met een infographic, waarmee je je aanpak heel concreet in beeld brengt door je business visueel te structureren vanuit een strategische invalshoek. In een infographic zien je klanten meteen duidelijk waarvoor je staat, wat je doet, wat je niet doet en hoe je het doet. Kortom: zo’n infographic is de ideale manier om je diensten te productiseren en tastbaarder te maken, waardoor je aanpak en branding sterk tot uiting komen.

Bekijk een aantal voorbeelden van infographics en download een van onze infographics om je communicatiekanalen de komende weken duidelijk te maken.

Tip 3: Investeer in je gunfactor

Maak eindelijk eens tijd voor die online mond-tot-mondreclame die je altijd al wilde geven aan andere mensen en merken. VerMERKvuldigen en werken aan je mond-tot-mondreclame horen bij een helpende mindset waarbij je vanuit een oprechte overtuiging veel aan de wereld gaat geven … en dan vaak ook heel wat terugkrijgt.

Geef dus eindelijk eens die Google-review, schrijf een aanbeveling op Facebook, geef een onderschrijving op LinkedIn of word een enthousiaste volger op Instagram … Maak gewoon eens tijd voor iets wat niet besmettelijk, maar gelukkig wel positief en aanstekelijk is. Zo draag je bij aan de hoop en gedrevenheid van je collega-ondernemers. Het virus is hopelijk tijdelijk, hun dankbaarheid eeuwig!

Heb je zelf een aantal klanten van wie je weet dat ze tevreden zijn? Durf dan gerust aan hen te vragen of ze jou een positieve aanbeveling willen geven op sociale media. Te commercieel? Integendeel. Echte fans en ambassadeurs kan je net erkenning geven door hun hulp te vragen. Zeker nu, wanneer veel mensen een enorm gevoel van solidariteit ervaren.

Voor de laatste twee tips, die over je communicatie als merk gaan, laat ik Sara aan het woord:

Tip 4: Laat van je horen!

Het is niet omdat je zaak op dit moment gesloten is of maar op halve kracht draait, dat niemand nog iets over je wil horen. Blijf top of mind en kom creatief uit de hoek.

Geef bijvoorbeeld tips aan mensen die het op dit moment zonder jouw product of dienst moeten stellen. Hoe kunnen ze de periode overbruggen tot jij weer aan de slag mag? Dat kan gaan van een blog van een osteopaat of kinesist met oefeningen die patiënten kunnen doen om hun nek en rug lenig te houden, tot een bericht van een schoonmaakbedrijf met poetsadvies voor de badkamer.

Ook tips rond leuke bezigheden voor je klanten en/of hun kinderen in deze – voor de meeste mensen – kalme periode zijn vaak welkom. Maak bijvoorbeeld eens een lijstje met boekentips rond je vakgebied voor je volgers of stel een betalend webinar dat je ooit gegeven hebt tijdelijk gratis open voor je klanten. Meteen wel een kanttekening hierbij: kom niet in de verleiding om te veel gratis weg te geven.

En ja, aan je communicatie mag gerust een subtiel commercieel kantje zitten. We doen nu eenmaal allemaal ons best om onze zaak zo goed mogelijk door deze crisis te loodsen. Wees uiteraard wel voorzichtig met overdreven commerciële acties. Daar staat het hoofd van de meeste mensen op dit moment niet naar. Prioriteit nummer één is gezondheid. Ga in je huidige communicatie uit van een helpende mindset – net zoals in tip 3 over mond-tot-mondreclame. Maar als je echt iets aan te bieden hebt dat mensen op dit moment vooruit kan helpen, durf dat dan natuurlijk te benoemen.

Tip 5: Denk vooruit

Wanneer je ’s nachts ligt te piekeren over de toekomst van je zaak, lijkt het misschien niet zo, maar er zal ooit een einde komen aan deze crisisperiode. Wees klaar voor dat moment door je er nu al op voor te bereiden. Of het nu over drie weken of drie maanden zover is. Want tenzij je in een business zit die net een boost krijgt door deze crisis, zal je brokken moeten lijmen. Je omzet zal verminderd zijn of misschien zelfs gekelderd. Maar … het jaar is nog jong. Met een doordachte strategie kan je na de crisis nog heel wat goedmaken.

Maak daarom nu al een communicatieplanning die je kan uitrollen zodra er licht aan het einde van de coronatunnel is. Wat ga je communiceren op je verschillende communicatiekanalen om opnieuw klanten naar je zaak te trekken? Welke acties zijn er eventueel mogelijk?

Creëer al visuals, schrijf al teksten, maak al foto’s. Zet blogs klaar achter de schermen, verzamel getuigenissen van tevreden klanten, schrijf eindelijk die whitepaper. Zo kan je er meteen voluit voor gaan zodra de crisis voorbij is. Door nu voorsprong te nemen, kan je sneller schakelen wanneer het eindelijk zover is.

Een extra voordeel van deze aanpak? Je staat ’s morgens positiever op en hebt meer energie, omdat je op een constructieve manier werkt aan de toekomst van je zaak. Je blijft niet bij de pakken zitten en piekert niet voortdurend over doemscenario’s, maar geeft alles wat je hebt om het beste te maken van deze situatie.

Is je business net in een stroomversnelling gekomen door de coronacrisis en wil je de opportuniteiten die je onverwacht gekregen hebt, ook na de crisis kunnen blijven grijpen? Ook dan is een strategische denkoefening over je branding en communicatie een must.

 

Wil je graag hulp bij de branding- en communicatiestrategie van je bedrijf? Lees dan zeker meer over de Opmerkelijke brandingtrajecten en communicatietrajecten.

Het hele team van Opmerkelijk wenst jou goede moed, een positieve ingesteldheid en veel energie om aan de toekomst van je bedrijf te werken!

Hoe draai je je merkbeleving in de soep?

Wel, voor het antwoord op die vraag moet ik als klant helaas niet altijd lang wachten. Ook al ben ik vrij snel te verleiden als je mij het gevoel van een experience serveert. Geef me een mooi stoepbord geschreven in lettertypes zoals Aroma, Moka of Brassie (ja, die bestaan echt en brengen onmiddellijk het water in je mond), een terras dat eruitziet als een Scandinavisch dekenparadijs, of enkele gerechten die passen in het rijtje healthy, smoothy en easy … en dan zet ik mijn klantenmodus onmiddellijk op totale overgave. Ongeacht wat je in je soep hebt gedraaid.

Maar daar zit nu net het probleem. In die soep. In dé dagsoep. Of tenminste … in het feit dat niet iedereen weet wat er in die dagsoep zit.

Ik deel graag zes handige tips waarmee je merk dankzij de beleving van je klant vast en zeker gaat smaken naar meer. En ik neem graag een horecazaak als uitgangspunt, ook al zijn de tips toepasbaar op elke branche en elk type bedrijf.

Lees meer

Kan je dit ook nog even doen?

‘Kan je dit ook nog even doen?’ Die vraag klinkt je als ondernemer ongetwijfeld heel bekend in de oren. Je hebt een goede band met je klant en je wil die goed houden met het oog op de toekomst … dus zeg je ‘ja, geen probleem’. Om dan achteraf te merken dat je weinig of niets overhoudt aan het project, omdat je meer service hebt geleverd dan voor het oorspronkelijke budget bedoeld was.

Herkenbaar? Ongetwijfeld. Het is een verzuchting die ik als brandingconsultant héél vaak te horen krijg van de ondernemers die ik bij Opmerkelijk begeleid. En mijn tip aan hen is dan bijzonder eenvoudig, maar vergt wel wat denkwerk vooraf: weet wat je zegt. Ik heb er een volledig hoofdstuk aan gewijd in mijn boek VerMERKvuldig! (LannooCampus 2018). Net omdat ik het zo belangrijk vind in het totaalplaatje van je branding en communicatie.

Lees meer