TOPdo's versus TOPdon'ts: Laat je klantbeleving niet in soep draaien

‘Dat moet ik even navragen bij de kok.’ Ik sta er nog altijd van te kijken als ik dit een ober hoor antwoorden op de vraag wat de soep van de dag is. Investeren in een geweldige TOPklantbeleving? Dat betekent niet alleen investeren in je klanten, maar ook volop investeren in je medewerkers of freelancers. Want klantgericht ben je met je hele team. Elk teamlid kan je klantgerichtheid maken of kraken.

Klantgericht zijn = weten

Ik geloof bij klantgericht zijn enorm in de combinatie van: weet wat je zegt, zeg niet alles wat je weet en zorg dat je veel weet. Maar – en dat wil ik toch graag even benadrukken – zorg dat íedereen rondom je merk veel weet.

Dus … ik hoef geen betoog over alle ingrediënten die in de dagsoep zitten (weet wat je zegt). Ik hoef niet te weten dat er problemen zijn in de keuken omdat er drie medewerkers ziek zijn, de ober daardoor niet meer wist waar zijn hoofd stond, hij onmiddellijk in zijn schort is gevlogen en daardoor aan de kok vergat te vragen wat de dagsoep was (zeg niet alles wat je weet). Maar ik wil wél dat hij mij gewoon kan vertellen dat er vandaag heerlijk verse paprikasoep op de kaart staat. Simpelweg de essentie. Punt. En … dat er geen balletjes en enkel groentebouillon in de soep zit als ik ernaar informeer of ze ‘veggie’ is.

Aandacht voor je ‘vervullers’

Uiteraard kan je niet alles weten, maar sommige informatie is zo onlosmakelijk verbonden met de bestaansreden van je bedrijf, dat het echt een vreemde indruk maakt, die absoluut niet klantgericht is, als iemand in je bedrijf dit niet weet. Deze informatie is een gewone ‘vervuller’ in je klantbeleving. Zo’n vervuller maakt je klanten niet extreem tevreden als je het weet, maar wel ontevreden als je het niet weet.

TOPdo van de week: breng vandaag je vervullers in kaart die iedereen in je bedrijf absoluut moet weten om je klanten een goede beleving te laten ervaren en zorg dat iedereen in je team hiervan op de hoogte is.