TOPdo’s versus TOPdon’ts: Bewandel het pad dat je klant doorloopt

Neem de proef eens op de som en vraag aan andere ondernemers of aan je teamleden wat ze verstaan onder een TOPbeleving creëren. Als ik zelf met ondernemers spreek over klantbeleving, dan maken ze vooral de associatie met ‘verwachtingen overtreffen’. Want het gaat toch over je klanten verrassen en buitengewoon excelleren in je service, niet? Maar even vaak volgt daarop de bedenking: ‘Geen idee hoe ik dit concreet zou moeten aanpakken in mijn eigen onderneming. Want ik ben al blij als ik genoeg tijd, budget en middelen heb om mijn klanten gewoon goed te helpen, maar niet om hun verwachtingen telkens opnieuw te overtreffen, doorheen hun hele klantreis.’

De klantreis als startpunt

Vaak wordt verondersteld dat klanten vooral verrast willen worden als het gaat over klantbeleving. En uiteraard zal dit op bepaalde momenten in je klantreis een meerwaarde zijn om te komen tot een excellente beleving waarmee je inspeelt op emoties. Maar het heeft alleen zin om hierin te investeren als ook de basis van je aanbod en service al een goede oplossing biedt voor wat je klant zoekt.

Wil je de verwachtingen echt overtreffen? Bewandel dan eerst eens heel grondig het pad dat je klant doorloopt in interactie met je merk. Voor, tijdens en na zijn aankoop. De volledige klantreis dus. Je klant moet daarbij niet van het ene memorabele moment in het andere vallen. Zorg eerst dat de basis van je dienstverlening, communicatie, interactie, producten, processen … goed zitten. Want TOPmomenten creëren zie ik vooral als de extra touch bij een basisbeleving die al heel goed is. En daarbij gaat het dus niet over je klant van het ene memorabele moment in het andere laten vallen. Geruststellend, toch?

Customer journey mapping: je klantreis in kaart brengen

Om een kwaliteitsvolle basisbeleving te bereiken en de juiste touchpoints of contactmomenten te kiezen die voor de nodige oh’s en ah’s zorgen, raad ik customer journey mapping aan. Hierbij breng je de ervaringen van je klant tijdens de verschillende contactmomenten in de klantreis in kaart. Zowel fysiek als digitaal. Phygital dus. 🙂 Want customer experience of klantbeleving is de ervaring of perceptie die je klant koppelt aan je merk tijdens zijn totale klantreis via verschillende kanalen, zowel online als offline.

Bij klantbeleving is inzicht in klantwaarde dus cruciaal. Klantwaarde of customer value is de waarde die je klant geeft aan de verschillende ervaringen in het totale traject dat hij doorloopt met je merk, zowel voor, tijdens als na de aankoop van je product en/of de levering van je dienst. Onbewust maakt hij een optelsom van al zijn ervaringen en daaraan koppelt hij een oordeel of waardenperceptie.

Eerlijk … het is onwaarschijnlijk hoeveel opportuniteiten voor klantwaarde er bij kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen verloren gaan omdat ze nog steeds denken dat ‘gewoon vriendelijk zijn tijdens de aankoop’ voldoende is. Ze houden niet voldoende rekening met hun beleving voor of na de aankoop of de digitale beleving tijdens de aankoop. Na mijn lezingen komen er trouwens zo vaak ondernemers naar mij toe met de boodschap: “Ik dacht echt dat ik al bezig was met mijn klantbeleving, maar er zit blijkbaar zoveel meer achter waar ik mij totaal niet van bewust was.”

Meer dan hoog tijd dus voor een nieuwe TOPdo! 😉

TOPdo van de week

Ga de uitdaging aan om te kijken waar je waarde verliest of waar je extra waarde kan creëren in de cruciale contactmomenten met je klant tijdens de drie fases van de klantreis: de (digitale en fysieke) fase voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop.

Maar customer journey mapping is vooral handig als je vooraf enkele keuzes maakt in wat je met een klantgerichte mindset precies wil gaan onderzoeken. Ik vind het een stuk eenvoudiger in de praktijk om een klantreis uit te tekenen als je eerst heel goed het kader bepaalt van waaruit je wil vertrekken. Want dé klant en dé klantreis bestaan niet. Mijn TOPtips voor deze TOPdo?

1. Bepaal je doelstelling of aanleiding zodat je weet wat je wil onderzoeken. Zijn de bezoekers van je website te snel weg? Krijg je de laatste tijd minder mond-tot-mondreclame? Of wil je meer terugkerende klanten? Dit helpt om te bepalen op welk deel van je klantreis je het best eerst focust.
2. Neem je merkidentiteit als leidraad. Want je moet eerst bepalen waarvoor je wil staan, zodat je gericht kan kiezen waarin je klantbeleving moet excelleren.
3. Kies een relevant klantprofiel en doe de denkoefening eerst voor de strategische klanten met het meeste potentieel. Dit maakt je oefening een stuk meer behapbaar.
4. Hak de klantreis in stukjes en ga niet alle contactmomenten tegelijk analyseren. Bekijk je klantreis vanuit kleinere, relevante situaties of ‘minitrajecten’, waarbij je een of meer contactmomenten heel grondig bekijkt en daarna pas overgaat naar een volgend stukje.

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met je klantreis aan de hand van het TOPmerkmodel? Je ontdekt het in challenge 3 in mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht