Wat is onmisbaar om een TOPgevoel te verwezenlijken bij je klant tijdens de customer journey van je kmo, familiebedrijf of lokale onderneming? Een grote oplossingsgerichtheid. Want zo bied je een veilig en zorgeloos klantgevoel. Het startpunt: veel empathie én een goed zicht op je volledige aanpak en service tijdens de klantreis, zowel online als offline. Dat is dé basis voor een sterke klantrelatie.

Wat staat er nog in de weg van een optimale klantrelatie?

Je hebt sterke troeven in handen als je een goed beeld hebt van wat je klant in de weg zou kunnen staan om zich gerust, comfortabel en veilig te voelen bij de aankoop van je producten of diensten. Creëer je vanuit een oprechte betrokkenheid een oplossing, nog voor het probleem zich aandient? Dan sta je gegarandeerd een stapje dichter bij een enthousiaste, tevreden klant en een klantrelatie gebaseerd op loyaliteit.

Kortom, ‘proactief’ is het sleutelwoord voor een succesvolle toekomst voor je merk! Niet alleen als de klant fysiek voor je staat, maar ook digitaal. Phygital dus. 🙂 Met een grote proactieve oplossingsgerichtheid kan je wonderen verrichten. Klanten appreciëren het enorm als je in oplossingen denkt. Liefst vooraf, als je al weet dat er zich een probleem kan stellen.

Doet er zich onverwacht dan toch nog een probleem voor? Dan wil je klant dat je hem oprecht helpt. Als je zijn probleem of vraag erkent en hierbij een stapje verder gaat om te komen tot een goede oplossing, genereer je zeker een positieve impact op je merkpersoonlijkheid én klantrelatie. Laat een klant dus nooit met een probleem zitten. Kan je het zelf niet oplossen? Verwijs je klant dan door.

Potentiële problemen op het spoor komen … en counteren

Hoewel je soms ter plekke moet improviseren om een probleem op te lossen dat uit de lucht komt vallen, is het eigenlijk verrassend hoeveel vragen en problemen je in een phygital customer journey kan ontdekken die je vooraf al had kunnen oplossen of voorkomen. Denk eens na of er issues zijn die regelmatig terugkomen of zaken waarnaar klanten heel vaak moeten vragen tijdens hun customer journey.

Kan je ze voorkomen? Doe dit dan! Ook al vraagt het van jou en je team eerst extra inspanning en tijd. Die win je achteraf sowieso terug. Mét een bijzonder positieve impact op de klantrelatie. Want het getuigt van een grote oplossingsgerichtheid als je vooraf al een antwoord op een vraag of probleem proactief benoemt of als je je klant fysiek en digitaal de weg wijst.

Weet je bijvoorbeeld dat je klanten niet gemakkelijk zien dat je inkomdeur zich aan de zijkant van je gebouw bevindt, of dat het gebruik van een toestel dat je verkoopt na drie maanden extra aandacht vraagt, of dat er steevast vragen zijn over de levertermijn bij een bestelling? Communiceer er dan vooraf over, samen met een eventuele oplossing. Of los het al vooraf op, als je dat kan.

Zo herinner ik mij een vastgoedmakelaar die dankzij zijn jarenlange ervaring wist dat hij bij de bezichtiging van een huis met zeer grote raampartijen niet alleen moest spreken over de prachtige lichtinval, maar zeker ook kort moest aanhalen dat hij tips kon geven voor aangepast raampoetsmateriaal en voor de contactgegevens van een professionele ramenwasser.

En toen ik het kantoor van mijn eigen branding agency in Beringen enkele jaren geleden een opmerkelijke restyling gaf, koos ik uit alle offertes een schilder die gespecialiseerd was in speciale verftechnieken en die mij proactief geruststelde dat ik hem in de komende jaren mocht bellen om de muren bij te werken in de kantoorgang waar veel volk langs een bepaalde muur passeert. Het charmeerde mij zelfs bijzonder dat hij beloofde om speciaal enkele potjes verf apart te zetten voor het geval ik zijn hulp dringend nodig had. Een mooi voorbeeld van een oplossingsgerichte betrokkenheid die mij het vertrouwen gaf om voor deze schilder te kiezen.

Ook digitaal zijn er tal van mogelijkheden om problemen op te lossen voor ze zich stellen. Er zijn bijvoorbeeld webshops die schoenen verkopen en bij de keuze van de schoenmaat meteen aangeven of de schoenen ruim zitten of niet. Zo kan je als klant meteen beslissen om een maatje kleiner of groter te bestellen, en vermijd je dus teleurstelling en frustratie (en retourzendingen).

Een klacht = een kans voor een TOPgevoel en betere klantrelatie

Heeft je klant toch een klacht? Dan is dat een uitgelezen kans om je merk te maken … of te kraken. Veel ondernemers zijn bang voor klachten en dat is begrijpelijk. Maar door de manier waarop je een klacht aanpakt of oplost, kan een klant achteraf nog loyaler worden (of hij kan zonder aarzelen de klantrelatie beëindigen). Neem klachten echt serieus en schakel heel snel als je je klant werkelijk centraal wil zetten in je bedrijf en wil investeren in een optimale klantrelatie.

TOPdo van de week

Je klanten willen weten wat er komt. Dat geeft hen een veilig gevoel. Doe er dus alles aan om hun onzekerheid weg te nemen en zo hun vertrouwen in je merk te vergroten.

Breng deze week eens in kaart waarmee je je klanten nog proactiever kan helpen. Neem als leidraad de customer journey van één van je strategische doelgroepen en noteer wat er goed loopt, nog kan verbeteren en eventueel ontbreekt. Zo zadel je je klanten in de toekomst niet op met een probleem, maar bied je hen een oplossing voor het probleem zich aandient. Een beter klantgevoel en een sterke klantrelatie gegarandeerd.

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met je klantreis aan de hand van het TOPmerkmodel om zo de klantrelatie van je merk te optimaliseren? Dat model ontdek je in challenge 3 in mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

Opmerkelijke groeten
Katlijn Voordeckers

Ik zag in de praktijk de afgelopen jaren veel ondernemers van kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen voor wie klantbeleving even on(be)grijpbaar was als gebakken lucht. Een doordachte TOPbeleving creëren voor hun klanten leek voor hen vaak moeilijk praktisch toepasbaar, zonder grote interne marketingafdeling binnen handbereik. ‘Waarmee moet ik dan in hemelsnaam beginnen?’, ‘Hoe krijg ik er dat nog bij, naast de orde van de dag?’ of ‘Wat kan mijn team nog meer doen dan klantvriendelijk zijn?’ zijn uitspraken die meermaals de revue passeerden.

Al jarenlang bleek tijdens mijn adviesgesprekken dat ondernemers hierdoor enorm veel opportuniteiten misliepen. Dat was voor mij de ideale trigger om hen vol enthousiasme te gaan helpen aan de hand van mijn TOPmerkmodel uit mijn gelijknamige boek TOPgeMERKt (LannooCampus). En hierbij is gebakken lucht ook niet aan mij besteed. 😉

Opmerkelijk ben je nooit alleen

Zodra je de stappen die je klant doorloopt door en door kent en begrijpt, kan je de interactie met je klant hier gerichter op afstemmen. Om er zo een TOPinteractie van te maken die zorgt voor een opmerkelijke beleving die véél meer is dan klantvriendelijk. Want hoe beter je erin slaagt om een TOPreis te creëren die aansluit bij de verwachtingen van je klant, hoe groter de kans op een positieve klantbeleving en een grotere klantloyaliteit.

Toch zag ik dat veel ondernemers één opmerkelijke stap vaak niet zetten en hun klantvriendelijke blik niet breed genoeg (durven te) maken. Namelijk de stap waarbij ze de mensen rondom hun merk gaan bevragen over wat ze bij hun merk ervaren. Want de enige manier om een doordachte klantbeleving te creëren, is samen met de inzichten van je klanten én liefst ook met de inzichten van je team, stakeholders en zelfs andere ondernemers. Want Opmerkelijk ben je volgens mij nooit alleen …

Durf gericht feedback te vragen en ga zo voor méér dan klantvriendelijk

Helaas merk ik dat veel ondernemers het een gigantisch moeilijke stap vinden om rechtstreeks feedback te vragen aan anderen over hun branding, klantvriendelijkheid en customer experience. Want feedback krijgen over datgene waarin je je hart en ziel steekt, is soms heel confronterend.

Ik zeg niet dat het totaal onmogelijk is, maar als je een klantreis wil verbeteren zonder ook maar van één klant, medewerker of stakeholder te horen wat hij goed, te verbeteren of ontbrekend vindt, is het resultaat volgens mij nooit helemaal afgestemd op de realiteit. Als je de interactie met je klanten écht wil verbeteren, durf dan gerichte feedback te vragen aan meerdere mensen.

Bekijk deze feedback niet als iets negatiefs of als een persoonlijke kritiek, maar als een positieve mogelijkheid om je klantgerichtheid en merkbeleving nog beter te laten groeien. Uiteraard wel altijd met je merkidentiteit voor ogen, want je wil niet alles doen voor iedereen, hoe klantvriendelijk je het ook wil aanpakken (zoals ik al vertelde in #episode3).

Maar hoe begin je hier nu zelf aan? Want misschien leek feedback vragen voor jou tot nog toe een ver-van-je-bed-show die alleen van toepassing is voor grotere merken. Toch is niets minder waar. Ik ben ervan overtuigd dat je niet Starbucks, Nike of M&M’s moet heten om feedback te vragen aan de mensen rondom je merk om zo een beter zicht te krijgen op hun totale beleving of een gedeelte van hun klantreis. Je kan met enkele kleine zaken zelfs veel bereiken en ik wil je graag motiveren om er deze week mee aan de slag te gaan.

TOPdo van de week

Kies een deel van je klantreis waarvan je de beleving nog wil verbeteren en vraag deze week gericht feedback aan de mensen rondom je merk! Bijvoorbeeld aan je klanten, je medewerkers of zelfs andere ondernemers die je inspireren.

• Maak eens tijd voor een individuele klantbabbel. Persoonlijk, telefonisch of online, niets kan je vandaag nog tegenhouden om een klant persoonlijk te bevragen over zijn bevindingen met je merk. En dat gaat verder dan een informeel praatje over klantvriendelijkheid. Wat loopt goed, wat kan beter en wat ontbreekt er misschien nog?
• Organiseer eens een variant hierop – een klantpanelbabbel – waarbij je met meerdere klanten tegelijk in dialoog gaat. Wil je het creatiever aanpakken dan een eenvoudig vraag- en antwoordgesprek? Leg hen dan enkele stellingen voor of toon enkele foto’s die delen van de klantreis visualiseren om over hun ervaringen met je merk te praten.
• Bevraag je medewerkers deze week eens bewust over de issues die ze bij klanten tegenkomen. Misschien horen ze regelmatig dat klanten te lang op een antwoord moeten wachten bij vragen via de contactpagina? Of misschien krijgen ze vaak vragen die eenvoudig zouden kunnen beantwoord worden via een FAQ-pagina op de website? Of horen ze specifieke klachten of wensen bij een bezoek aan jullie winkel of kantoor? Als eigenaar-ondernemer weet je dit niet altijd, maar je kan er zoveel mee doen als je medewerkers het delen.
• Brainstorm eens met andere ondernemers uit heel verschillende sectoren om je te laten inspireren door de best practices van hun klantreizen. Bij Opmerkelijk organiseren we een aantal keer per jaar een brainstormsessie voor ondernemers die echt opmerkelijk durven te zijn en willen leren uit de ervaringen van andere merken. Check onze agenda voor een eerstvolgende sessie. Misschien is dit wel jouw TOPdo van de week? 😉

Veel succes!

PS Wil je nog gerichter aan de slag gaan met feedback over je klantreis zodat je meer dan klantvriendelijk kan ondernemen? Je ontdekt het in challenge 4 van mijn laatste boek TOPgeMERKt (LannooCampus).

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht

‘Voor ons staat u als klant centraal.’

Het klinkt zo mooi als ik dit een ondernemer hoor zeggen. Maar mijn positief-kritische blik daagt hem dan graag vriendelijk uit om de volgende vraag te beantwoorden: ‘Ben je daar eigenlijk wel zeker van dat je klant centraal staat?’

Heel wat merken lopen – vaak onbewust – tegen een verschil op. Het verschil tussen de gewenste identiteit en het werkelijke imago van hun merk. De buitenkant is belangrijk, maar het gaat over meer dan de buitenkant die je ziet. Ook wat je klant hoort, ruikt, proeft en voelt – zowel letterlijk als figuurlijk – zal zijn beleving beïnvloeden. Het gaat erover dat je de totale combinatie van je merkidentiteit geloofwaardig en samenhangend visueel uitstraalt, authentiek uitdraagt in woorden en daden en vertaalt naar andere zintuiglijke ervaringen die beïnvloeden hoe je klant iets beleeft.

Echt klant centraal? Of is er een imagoverschil?

Herken je dit voorbeeld van een merk dat het waarschijnlijk wel goed bedoelt, maar je niet kan omverblazen omdat het geheel niet klopt?

Een jong, gedreven IT-bedrijf heeft zijn business ondergebracht in een hip, nieuw kantoorpand, helemaal naar analogie met de mooie huisstijl, het trendy logo en de goeddoordachte naam. Maar als je er binnenkomt is het letterlijk veel te koud, word je er niet warm verwelkomd door de baliemedewerker en loopt het personeel jachtig en onverschillig langs je heen zonder je te begroeten. Druk, druk, druk, weet je wel … Als je de weg zoekt, informeert niemand of ze jou kunnen helpen. Als je een vraag stelt aan de baliemedewerker voel je aan alles dat je haar van haar werk afhoudt en je voelt je plots heel verwant met de persoon aan de andere kant van de lijn die blijkbaar heel ongelegen belt omdat jij voor de baliemedewerker staat.

Vreemd … want ze communiceren op hun knappe website in een vernieuwend lettertype: ‘Voor ons staat u als klant centraal.’

Allemaal gemiste kansen die ik dagelijks in de praktijk tegenkom en die een grote kloof creëren tussen de merkpersoonlijkheid die een klant in werkelijkheid ervaart en die het bedrijf denkt te laten ervaren. Misschien heb je opgemerkt dat er in dit voorbeeld wel een logo en huisstijl zijn, maar dat het gemis van heel wat andere elementen voor een deuk in het imago zorgt. Dit imagoverschil is niet zelden de blinde vlek van een merk. En het is net dat verschil waardoor je klant geen optimale klantbeleving ervaart.

Je klantbeleving naar een TOPniveau

Als je voor een echte TOPbeleving wil gaan, zal je ervoor moeten zorgen dat elk detail klopt met je merkpersoonlijkheid. Elk element waaraan je bewust aandacht besteedt omdat het een rol speelt in hoe je klant je merk ervaart, zal je klantbeleving sneller naar een TOPniveau brengen. Dan pas kan je echt zeggen: ‘u staat als klant centraal’. Want consistentie opent de deur naar meer vertrouwen, hét onmisbare element voor langdurige klantloyaliteit.

Je TOPbeleving maken of kraken

TOPdo van de week: Kijk kritisch naar je huidige imago en de identiteit die je wil. Controleer samen met je team of de totale beleving van jouw merk even aantrekkelijk is als een persoon met charisma. Zo iemand die echt ergens voor staat, er consequent naar handelt en zo’n grote aantrekkingskracht uitoefent op anderen, dat hoofden spontaan omdraaien. Zeg niet: het gaat maar om details, want zelfs kleine details kunnen je TOPbeleving maken of kraken.

Je klant centraal zetten door aan de slag te gaan met je klantbeleving?

Ontdek mijn boek TOPgeMERKt.

>> Lokale shoppers kunnen hier terecht

>> Globetrotters kunnen hier terecht