Een boeiende paradox.

Zo kan ik mijn grootste inzicht over klantbeleving bij ondernemend Vlaanderen samenvatten. En eerlijk … zo van die opmerkelijke paradoxen? Daar hou ik eigenlijk wel van. Ze geven leuke uitdagingen en verrassingen. En dat past ook echt bij wie ik ben.

Begrijp me niet verkeerd, ik ben en blijf een mens uit één stuk. Die perceptie wil ik niet om zeep helpen. Integendeel. Maar enkele paradoxen zorgen voor wat extra grinta in ons leven, toch?

Ik werk bijvoorbeeld met veel plezier keihard en supergestructureerd. Maar ik kan ongeremd genieten en loslaten als geen ander. Ik ben een trotse Limburger. Maar eentje die heel snel praat. Ik hou enorm van bergtoppen beklimmen. Maar sta als mens het liefst met beide voeten op de grond.

En zo kan ik nog wel even doorgaan …

Toch vind ik paradoxen alleen goed als ze het beeld niet vertroebelen van waar je voor staat. Als mens, maar ook als merk.

Ik zie heel wat kmo’s die klantvriendelijkheid met stip op één zetten. Maar nog niet zo klantgericht aan de slag gaan met hun digitale beleving. Of familiebedrijven die ondernemen vanuit een jarenlange expertise. Maar er toch niet in slagen om iedereen in hun bedrijf precies te laten vertellen waarover hun verhaal gaat. Of lokale ondernemers die volop investeren in een geweldige winkelbeleving. Maar bij wie het personeel niet begrijpt op welke niveaus die beleving zich precies afspeelt.

En zo kan ik nog wel even doorgaan …

Maar in plaats daarvan geef ik je graag 5 toppers waarmee je in 2022 extra grinta geeft aan je merk. Met hier en daar een leuke paradox, maar zonder dat die de perceptie over je klantbeleving vertroebelt.

TOPPER 1: Maak je story onweerstaanbaar in 2022

Praatjes? Daar houdt niemand van. Van brullen ook niet, hoewel 2022 blijkbaar het jaar van de tijger wordt. Ga de uitdaging aan en geef je merkverhaal meer klauwen, zodat je je onderscheid positief verankert in het hoofd van je klanten. Vertrek in je communicatie niet – zoals al je concurrenten – vanuit je producten en diensten maar wel vanuit een duidelijke merkidentiteit en merkstrategie.

Wat werkt geweldig? Zoek naar een drie- of viertal pijlers in je merkverhaal waarmee je je communicatie richting geeft. Inspiratie nodig om dit katje – euh, deze tijger – te geselen? Ik geef je graag een lijst van enkele kernwaarden uit mijn boek TOPgeMERKt die voor mij de absolute eerste stap zijn om van je merkverhaal een topverhaal te maken.

TOPPER 2: Stel volgend jaar twee cruciale vragen

Wil je meer mond-tot-mondreclame genereren en wil je je klantrelaties versterken dankzij enthousiaste ambassadeurs? Krijg dan – samen met je team – veel meer vat op je mond-tot-mondreclame. Hoe? Door consequent nieuwsgierig te zijn naar wie over je merk vertelt en wat die personen dan precies vertellen.

Stel in 2022 bij zo veel mogelijk nieuwe klanten – terloops of heel gericht – de vraag: ‘Hoe ben je hier terechtgekomen?’. Zo kom je bijzonder veel te weten over de beleving van je merk en kan je bijsturen indien nodig. Ja, zelfs bij klanten die digitaal business met je merk doen.

Antwoordt jouw klant iets in de aard van ‘via Jan’ of ‘door sociale media’? Dan stel je hem daarna de volgende vraag: ‘Wat heeft die persoon over ons verteld?’ of ‘Wat viel je op?’. Geloof me, daarmee krijg je een schat aan informatie over de sterktes en zwaktes van je merkverhaal en kan je voortaan veel meer inzetten op datgene waarvoor je bekend wil zijn. Nog een tip? Dank je wel, Jan! 😊

Zin om met andere ondernemers te brainstormen over een TOPbeleving voor jouw merk? Ontdek dan deze inspirerende TOPgeMERKt Brainstorms begin 2022:

TOPPER 3: Stuur jezelf op phygital (klant)reis

Heb je zelf al eens de reis doorlopen die je klant aflegt bij de contactmomenten met je business, zowel fysiek als digitaal? Echt? Eerlijk? Vanaf het moment dat hij begint te snuffelen op je Instagramfeed … die misschien maar één link in bio heeft en geen linkt.ree of landingspagina? Over het moment dat hij je website bezoekt … die geen enkele foto bevat van jou en je team, terwijl je toch spreekt over een persoonlijke aanpak? Tot het moment dat hij een bericht stuurt via je contactpagina … en pas drie dagen later een antwoord ontvangt? En ten slotte toch de weg vindt naar je zaak … waar parkeren binnen een straal van 100 meter een ramp blijkt te zijn?

Met andere woorden: kijk niet alleen naar het contactmoment met je klant tijdens de aankoop, want een TOPbeleving creëer je ook ervoor en erna. Wat beleeft je klant op sociale media en op je website? Wat maakt hij mee tijdens de rechtstreekse en onrechtstreekse interactie met je team en in processen zoals je administratie? Wat ervaart hij met zijn zintuigen en hoe percipieert hij jouw merk in de maatschappij?

Stap in de schoenen van je klant en bewandel de volledige klantreis, van je sociale media tot je website, van je e-mails tot je bestelpagina, van je parking tot het kleinste kamertje van je zaak. Want je klantbeleving kan echt niet de POT op als je TOP wil worden. 😊

Vanaf 3 mei 2022 neem ik samen met prof. dr. Allard Van Riel (hoogleraar diensteninnovatie en marketing UHasselt en expert marketingonderwijs voor bedrijven) een kleine groep gemotiveerde eigenaar-ondernemers, bestuurders en intrapreneurs mee in de wereld van phygital merkbeleving. Tijdens deze vierdaagse opleiding in samenwerking met UHasselt leer je hoe je veel meer haalt uit het fysieke én digitale contact met je klanten dankzij een TOPbeleving.

TOPPER 4: Investeer gericht in een TOPgevoel

Als je wil investeren in een echte TOPbeleving in 2022, moet je dan voortaan inzetten op het ene wowmoment na het andere? Helemaal niet. En dat is weer een leuke paradox. Want ik zie heel wat ondernemers die denken dat the sky the limit is bij klantbeleving. Ze doen in het wilde weg van alles om de klant naar hogere sferen te brengen, terwijl ze eigenlijk het best slim zouden doseren, met beide voeten op de grond.

De gouden sleutel om een TOPgevoel te creëren? Garandeer dat de basis van je producten en diensten goed zit, zodat de verwachtingen daar ingelost zijn … en ga dan kijken hoe je de verwachtingen extra kan overstijgen.

Een van de vier manieren om hiermee aan de slag te gaan, is proactief zijn tot in het kleinste detail. Sta eens stil bij alles wat je voor je klanten doet en stel jezelf kritisch de vraag hoe je hierin – samen met je team – nog een extra mile kan gaan om zaken te beantwoorden, benoemen of geven voor hij ernaar vraagt.

Bijvoorbeeld: heb je iets niet in voorraad, geef je klant dan altijd een alternatief. Zet de kopjes voor de koffie al klaar bij een langere afspraak met een cliënt. Geef voor een afspraak al even het parkeerplan door. Benoem wat je patiënt het best kan aantrekken als hij voor de eerste keer naar je praktijk komt. Vraag of je even moet meelopen als een klant veel moet dragen. Zorg dat je personeel in je horecazaak de ingrediënten van je gerechten kent (en weet wat de dagsoep is!). Informeer vriendelijk of je een klant kan helpen als hij zenuwachtig voor een rek loopt te ijsberen … Kleine zaken waarmee je echt een grootse klantbeleving kan creëren.

Benieuwd naar de andere drie manieren waarmee je een TOPgevoel kan creëren? Meer bepaald door onvergetelijke ervaringen, doorgedreven personalisatie en maatschappelijke meerwaarde? Globetrotters vinden deze extra tips via deze link lokale shoppers via deze link.

Wil je ontdekken wat Opmerkelijk voor de klantbeleving van jouw merk kan betekenen? Vraag dan gerust een vrijblijvend intakegesprek aan.

TOPPER 5: Geef je reviews sterallures

Potentiële klanten kijken almaar meer naar wat anderen over je merk vertellen voor ze een next step zetten. Investeer daarom gericht in reviews of aanbevelingen op sociale media. Maak er in 2022 een prioriteit van om na een winkel- of horecabezoek, advies of andere dienstverlening, tevreden klanten te laten vertellen over hun beleving. Want als anderen vervolgens aan je merk beginnen te snuffelen, geeft het altijd een mooie meerwaarde als je Google Mijn Bedrijf en je sociale media sterallures hebben.

Wist je trouwens dat je heel gemakkelijk rechtstreeks de link voor een Google-review kan doorgeven aan je klanten? Als je ingelogd bent bij Google Mijn Bedrijf, klik je op de knop ‘Promoten’ en vervolgens op ‘Vragen om reviews’. Op die pagina vind je de juiste link. Superhandig als je meer mensen aan het praten wil krijgen over je merk!

Ook op je persoonlijke LinkedIn-profiel zijn aanbevelingen van mensen uit je netwerk vaak goud waard. Want anderen die overwegen om jouw expertise in te roepen of je product of dienst te ontdekken, worden erdoor getriggerd om contact op te nemen.

Wil je nog voor het nieuwe jaar begint je LinkedIn-profiel optimaliseren, zodat je er meer return uit haalt in 2022? Bekijk dan zeker ons webinar ‘Maak van je LinkedIn-account een TOPprofiel dat rendeert!’. Een echte aanrader als je je LinkedIn-profiel bij de top 5% van je bedrijfstak of zelfs netwerk wil brengen.